《創(chuàng)造滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 一、讓你的客戶(hù)滿(mǎn)意－樹(shù)立讓客戶(hù)滿(mǎn)意的意識(shí)、介紹有關(guān)的觀(guān)念、理論

☆為什么說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意是生死攸關(guān)的事情
→案例分析
→如何判斷客戶(hù)是否滿(mǎn)意
△客戶(hù)滿(mǎn)意的概念
△客戶(hù)滿(mǎn)意的幾種狀態(tài)
△客戶(hù)不滿(mǎn)意的結(jié)果
△個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)怎樣做
→指導(dǎo)組織進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的幾種觀(guān)念
☆充分了解客戶(hù)的需求
→五種類(lèi)型的需求
△說(shuō)出來(lái)的需求
△真正的需求
△沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求
△滿(mǎn)足后令人高興的需求
△秘密需求
→四種需要
△被關(guān)心
△被傾聽(tīng)
△服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化
△迅速反應(yīng)
☆瞬間感受

→有關(guān)概念
→案例
→如何在與外界溝通過(guò)程中樹(shù)立公司形象
☆掌握追蹤測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意方法
→抱怨與建議系統(tǒng)
→客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查
→幽靈購(gòu)物法
→失去客戶(hù)分析
☆協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)：
→公司內(nèi)部共同協(xié)作達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意
→內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的影響
△建立內(nèi)部客戶(hù)的觀(guān)念
△上下級(jí)之間的溝通、部門(mén)之間的溝通
△模擬練習(xí)（關(guān)于與客戶(hù)溝通、與市場(chǎng)溝通、部門(mén)間溝通的重要性的說(shuō)明）
→通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意－樹(shù)立共同的觀(guān)念、目標(biāo)
→如何讓員工滿(mǎn)意－－激勵(lì)與肯定個(gè)人尊嚴(yán)
→解決沖突的溝通技巧

二、客戶(hù)服務(wù)技巧

☆客戶(hù)服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)
→奠定基調(diào)
→診斷問(wèn)題
→尋求解決方案
→達(dá)成共識(shí)
→總結(jié)回顧
→完善措施
☆怎樣處理不同情緒色彩的客戶(hù)問(wèn)題
→與溫和型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù)
→與怒氣型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù)
☆人際交往技巧
→表達(dá)服務(wù)意愿
→體諒顧客情緒
→承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
☆處事技巧
→了解情況
→提供信息
→征求顧客建議
→提出建議
→檢驗(yàn)理解
→達(dá)成共識(shí)
☆電話(huà)技巧
→應(yīng)答電話(huà)
→轉(zhuǎn)電話(huà)
→準(zhǔn)確記錄留言
→請(qǐng)對(duì)方持機(jī)等候
→結(jié)束通話(huà)
→對(duì)付麻煩來(lái)電
☆角色表演、分析與總結(jié)
→根據(jù)學(xué)員工作中的不同情景設(shè)計(jì)小品，使學(xué)員通過(guò)演練提高服務(wù)水平

《創(chuàng)造滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)》培訓(xùn)受眾
企業(yè)全體員工

《創(chuàng)造滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)》課程目的
◆了解服務(wù)客戶(hù)的概念與客戶(hù)服務(wù)的重要性
◆通過(guò)練習(xí)，使學(xué)員改善自己內(nèi)部服務(wù)以及溝通技巧。
◆幫助學(xué)員全面提高客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)；掌握與客戶(hù)打交道的技巧和訣竅；樹(shù)立"內(nèi)部客戶(hù)"的概念

《創(chuàng)造滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《創(chuàng)造滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《創(chuàng)造滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)》報(bào)名服務(wù)流程

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