《客訴處理與應(yīng)對技巧——8D方法解析》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表
˜ 適合對象：客服人員、現(xiàn)場管理人員、生產(chǎn)制造人員、質(zhì)量技術(shù)人員、工藝人員、質(zhì)量管理人員、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)人員等
一、開場白
1、問題的提出；
2、制訂質(zhì)量問題處理工作流程的五大作用；
3、不同部門的質(zhì)量責任；
4、不同質(zhì)量問題的處理流程；
5、什么是糾正、糾正措施、預(yù)防措施？
二、8D方法的具體實施步驟
1) Determine Team Members: 選定團隊
1. 選定內(nèi)部與外部團隊人員
2. 選定團隊輔導(dǎo)員，一般為該單位最高主管，他要能排除團隊進行時遭遇的障礙
3. 選定團隊負責人，負責本CAR之推動直到D8結(jié)束，他負本CAR成敗之責
4. 列出其他成員
5. 原則上”已”有產(chǎn)品受影響者，才須采8D方式
2) Describe The Problem: 描述問題
6. 使用客戶認知的語言描述問題
7. 描述造成問題的因素，包括之前或之后的狀況變化
8. 要用量化數(shù)據(jù)來描述這些狀況
9. 要把: 誰、什么、何時、何地、為何、如何、多少… 的概念含括進來。
3) Implement and Verify Containment Action: 防堵計劃
1. 提出防堵計劃：找出誰能、做什么能、何時能、如何能逮到并防堵現(xiàn)存的問題，并隔絕問題以防止繼續(xù)發(fā)生到客戶端。
2. 防堵計劃必須考量:
a. 成本效益
b. 交期
c. 會因而引發(fā)的其他問題
3. 持續(xù)執(zhí)行并確認防堵措施效果為周全有效
4) Define and Verify Root Causes: 真因分析
1. 追查真因: 在現(xiàn)行狀況下，問題為何會發(fā)生？在先前的狀況下，為何系統(tǒng)會產(chǎn)生漏洞，使得問題會變成無法預(yù)警偵測？
2. 歸納真因范圍: 如材料、機臺、流程、方法、人力因素。
3. 最好采’五連Why’方式，可追得最深層之真因。往下走，能真正對癥根絕。
5) Prepare Corrective Actions: 提出并執(zhí)行矯正措施
1. 提矯正計劃：描述如何做、做什么、誰做、以及何時做出改善(在上述真因項目內(nèi))，以完全消除問題真因
2. 矯正措施須考量:
a. 引發(fā)之其他問題
b. 避免做防堵措施而已。(若矯正措施有效，防堵措施則變成不需要了)
6) Implement Permanent Corrective Action: 效果確認，并繼續(xù)進行防堵與矯正預(yù)防措施，直到確定矯正措施長期有效為止（此為講解重點）
1. 量化描述矯正措施的效果，如Cpk從1.4升為2.1，如檔錯誤率由3%降為0.1%
2. 決定最好的長期矯正措施與采用的管制方法以確定問題真因已被消除
3. 繼續(xù)進行防堵措施，直到確定矯正措施長期有效時，方可取消
4. 針對對策，必須從成本，技術(shù)，客戶認可度實施
7) Prevent Recurrence: 預(yù)防再發(fā)
1. 描述為防止問題再發(fā)所做’應(yīng)做’，’已做’的內(nèi)在的或外在的或系統(tǒng)的改變
2. 團隊輔導(dǎo)員必須負責將本次矯正預(yù)防措施所做的決議反饋到管理階層，并督促執(zhí)行
3. 可以從防呆的角度考慮該問題，避免此問題再發(fā)生.
8) Check and Congratulate the Team: 向團隊公告最后決議已各就各位并運作中
1. 當最后決議已各就各位并運作中時，團隊領(lǐng)袖與團隊負責人要向團隊公告。
2. 并要給予認同與鼓勵
三、一種非常優(yōu)秀的8D表格的使用介紹
四、8D具體案例解析
《客訴處理與應(yīng)對技巧——8D方法解析》課程目的
1． 所謂8D方法 (eight disciplines)，又稱團隊導(dǎo)向問題解決步驟，是福特公司處理客訴等問題的一種方法，亦適用于制程能力指數(shù)低于其應(yīng)有值時有關(guān)問題的解決。
2． a) 此方式是團隊運作導(dǎo)向以事實為基礎(chǔ)，避免個人主見的介入，使問題的解決能更具條理。
b) 此方式宜由公司各部門人員的共同投入，求得創(chuàng)造性及永久性的解決方案。
c) 此方式可適用于任何問題，而且能促進相關(guān)目標的各部門間有效的溝通。
《客訴處理與應(yīng)對技巧——8D方法解析》所屬分類
市場營銷
《客訴處理與應(yīng)對技巧——8D方法解析》授課培訓(xùn)師簡介
李老師
專業(yè)背景:
美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）會員 63397902
美國ASQ注冊質(zhì)量工程師(CQE 51595)
中國質(zhì)量協(xié)會會員
中國注冊質(zhì)量工程師(中級) (0027442)
6 Sigma黑帶 CAQ-BBEC-0600103
中國統(tǒng)計局注冊統(tǒng)計師(中級) 2005100220532050524
豐富的企業(yè)管理內(nèi)部改善輔導(dǎo)經(jīng)驗
擅長培訓(xùn)：
6 Sigma策劃、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、認證、QC七大手法、QC新七大手法、8D問題分析與解決、DOE實驗設(shè)計、可靠性基礎(chǔ)、五大工具（SPC,MSA,FMEA,APQP,PPAP）Minitab 初級與中級及高級、DOE實驗設(shè)計、可靠性基礎(chǔ)、TQM 全面質(zhì)量管理、QCC品管圈/五大抽樣計劃等等……
部分客戶：
昆山緯創(chuàng)資通、滬士集團、廣州博創(chuàng)、信越電子、上海薩帕鋁熱、微盟電腦、楊州虹楊
南京西門子 神達集團 上海鷹峰 蘇州綠點 上海恩耀
昆山捷安特 無錫捷普 無錫志超 鎮(zhèn)江呈飛 華凌光電 晶華電子
江陰信捷正 江陰共成 美特電子 銘裕嘉聯(lián)益集團 歐品電子
常熟新世集團 吳江均龍 統(tǒng)盟電子 楊皓光電 凡甲電子
昆山臺玻集團 元茂電子 精華電子 柏立特 美特電子 廣運電子
浙江永達集團 臺虹電子 上海泰永 東陽汽車 柏立特電子
昆山德勝電子 蘇州捷亞 江興金屬 浙江帝聞 上海龍雨
華潤集團 博西華家電 奧姆龍 友達光電 蘇州利華
英業(yè)達集團 膳魔師 南茂集團宏茂微電子 好孩子兒童用品
昆山康龍電子 中山緯創(chuàng)等多家公司………
輔導(dǎo)實績
任黑帶，負責企業(yè)內(nèi)部6 Sigma項目的推廣。協(xié)助企業(yè)進行項目的制程/設(shè)備特性/改善活動，大幅減少廢品率。在項目的實施過程中，透過流程改進、降低COPQ方面快速節(jié)省成本。并協(xié)助各工序負責人聯(lián)合使用Kaizen工具，5S原則和制程FMEA工具。
輔導(dǎo)并培訓(xùn)了昆達電腦、漢達精密、神訊電腦、緯創(chuàng)電腦、環(huán)達電腦、統(tǒng)振電子、恩得利電子、九德電子、京東方、喬坤彩印、富揚包裝、和晉等的6 SIGMA及CIP相關(guān)課程，共培訓(xùn)了2000多名綠帶300多名黑帶以及100多名盟主�？偱嘤�(xùn)人數(shù)超過10000人。輔導(dǎo)了300多個項目，企業(yè)獲得收益6000多萬元。
曾輔導(dǎo)緯創(chuàng)資通昆山廠四項項目，其中三項為個人產(chǎn)值提升30%，一廠為DELL QBR良率提升項目，總效益達人民幣2700萬元/年。
曾輔導(dǎo)昆山與蘇州嘉聯(lián)益11個 6 Sigma改善項目，包含快速換線，良率提升，及排版利用率改善，總效益預(yù)估達新臺幣1200萬元。
TS輔導(dǎo)實績，曾輔導(dǎo)楊州虹楊，昆山和晉，上海薩帕等，滬士電子，昆穎，永順電子多家汽車配件通過TS16949:2009 SGS或BSI/TUV等多家認證.
輔導(dǎo)多家企業(yè)導(dǎo)入精益6S體系，獲得明顯改善.
內(nèi)部講師實績，曾培訓(xùn)滬士，昆穎，德盛，緯創(chuàng)，廣橋光電，呈飛電子等多家企業(yè)內(nèi)部講師800多名。
輔導(dǎo)吳江精元計算機通過DELL QSA系統(tǒng)中整廠SPC建置與輔導(dǎo)工作，培育50位SPC制程工程師推動各制程SPC On-Line Monitor工作。
輔導(dǎo)歐品科技通過華為QIT供貨商評比，并推動廠內(nèi)QCC改善，利用SPC, FMEA于過程改善中，提升企業(yè)制程控制的能力。
輔導(dǎo)博西華(Bosch與Siemens合資家電公司)6 Sigma改善，培育60名綠帶與黑帶成員，指導(dǎo)洗衣機烘干溫度控制改善，及洗衣機市場反修改善項目。
《客訴處理與應(yīng)對技巧——8D方法解析》報名服務(wù)流程
020-29042042
