《客訴處理與應(yīng)對技巧——8D方法解析》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 ˜ 適合對象：客服人員、現(xiàn)場管理人員、生產(chǎn)制造人員、質(zhì)量技術(shù)人員、工藝人員、質(zhì)量管理人員、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)人員等


一、開場白


1、問題的提出；


2、制訂質(zhì)量問題處理工作流程的五大作用；


3、不同部門的質(zhì)量責(zé)任；


4、不同質(zhì)量問題的處理流程；


5、什么是糾正、糾正措施、預(yù)防措施？


二、8D方法的具體實(shí)施步驟


1) Determine Team Members: 選定團(tuán)隊(duì)


1. 選定內(nèi)部與外部團(tuán)隊(duì)人員


2. 選定團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)員，一般為該單位最高主管，他要能排除團(tuán)隊(duì)進(jìn)行時(shí)遭遇的障礙


3. 選定團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本CAR之推動直到D8結(jié)束，他負(fù)本CAR成敗之責(zé)


4. 列出其他成員


5. 原則上”已”有產(chǎn)品受影響者，才須采8D方式


2) Describe The Problem: 描述問題


6. 使用客戶認(rèn)知的語言描述問題


7. 描述造成問題的因素，包括之前或之后的狀況變化


8. 要用量化數(shù)據(jù)來描述這些狀況


9. 要把: 誰、什么、何時(shí)、何地、為何、如何、多少… 的概念含括進(jìn)來。


3) Implement and Verify Containment Action: 防堵計(jì)劃


1. 提出防堵計(jì)劃：找出誰能、做什么能、何時(shí)能、如何能逮到并防堵現(xiàn)存的問題，并隔絕問題以防止繼續(xù)發(fā)生到客戶端。


2. 防堵計(jì)劃必須考量:


a. 成本效益


b. 交期


c. 會因而引發(fā)的其他問題


3. 持續(xù)執(zhí)行并確認(rèn)防堵措施效果為周全有效


4) Define and Verify Root Causes: 真因分析


1. 追查真因: 在現(xiàn)行狀況下，問題為何會發(fā)生？在先前的狀況下，為何系統(tǒng)會產(chǎn)生漏洞，使得問題會變成無法預(yù)警偵測？


2. 歸納真因范圍: 如材料、機(jī)臺、流程、方法、人力因素。


3. 最好采’五連Why’方式，可追得最深層之真因。往下走，能真正對癥根絕。


5) Prepare Corrective Actions: 提出并執(zhí)行矯正措施


1. 提矯正計(jì)劃：描述如何做、做什么、誰做、以及何時(shí)做出改善(在上述真因項(xiàng)目內(nèi))，以完全消除問題真因


2. 矯正措施須考量:


a. 引發(fā)之其他問題


b. 避免做防堵措施而已。(若矯正措施有效，防堵措施則變成不需要了)


6) Implement Permanent Corrective Action: 效果確認(rèn)，并繼續(xù)進(jìn)行防堵與矯正預(yù)防措施，直到確定矯正措施長期有效為止（此為講解重點(diǎn)）


1. 量化描述矯正措施的效果，如Cpk從1.4升為2.1，如檔錯(cuò)誤率由3%降為0.1%


2. 決定最好的長期矯正措施與采用的管制方法以確定問題真因已被消除


3. 繼續(xù)進(jìn)行防堵措施，直到確定矯正措施長期有效時(shí)，方可取消


4. 針對對策，必須從成本，技術(shù)，客戶認(rèn)可度實(shí)施


7) Prevent Recurrence: 預(yù)防再發(fā)


1. 描述為防止問題再發(fā)所做’應(yīng)做’，’已做’的內(nèi)在的或外在的或系統(tǒng)的改變


2. 團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)員必須負(fù)責(zé)將本次矯正預(yù)防措施所做的決議反饋到管理階層，并督促執(zhí)行


3. 可以從防呆的角度考慮該問題，避免此問題再發(fā)生.


8) Check and Congratulate the Team: 向團(tuán)隊(duì)公告最后決議已各就各位并運(yùn)作中


1. 當(dāng)最后決議已各就各位并運(yùn)作中時(shí)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人要向團(tuán)隊(duì)公告。


2. 并要給予認(rèn)同與鼓勵(lì)


三、一種非常優(yōu)秀的8D表格的使用介紹


四、8D具體案例解析



《客訴處理與應(yīng)對技巧——8D方法解析》課程目的
1． 所謂8D方法 (eight disciplines)，又稱團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問題解決步驟，是福特公司處理客訴等問題的一種方法，亦適用于制程能力指數(shù)低于其應(yīng)有值時(shí)有關(guān)問題的解決。


2． a) 此方式是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作導(dǎo)向以事實(shí)為基礎(chǔ)，避免個(gè)人主見的介入，使問題的解決能更具條理。


b) 此方式宜由公司各部門人員的共同投入，求得創(chuàng)造性及永久性的解決方案。


c) 此方式可適用于任何問題，而且能促進(jìn)相關(guān)目標(biāo)的各部門間有效的溝通。

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