《卓越客戶服務(wù)技巧》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 課程總體介紹
要點(diǎn)：1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
第一部分 客戶服務(wù)的滿意度
目的：正確理解客戶服務(wù)
通過(guò)換位思考，了解客戶滿意度的來(lái)源
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
主題：客戶服務(wù)概念及滿意度
要點(diǎn)：1. 關(guān)于客戶服務(wù)
 • 誰(shuí)是客戶？
 • 誰(shuí)是客服人員？
2. 客戶滿意度的來(lái)源
 • 換位思考--頭腦風(fēng)暴
 • 客戶滿意度來(lái)源的整理和分析
3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)
 • 交付的服務(wù)
 • 客戶的感知
教學(xué)方法：• 講師講解
• 頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來(lái)源
• 小組討論——分析滿意度來(lái)源的分布和特點(diǎn)

第二部分 客戶服務(wù)的旅程
目的：通過(guò)客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的
各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力
主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通
要點(diǎn)：1. 客服溝通--傾聽(tīng)能力
 • 傾聽(tīng)的重要性
 • 傾聽(tīng)的技巧
 • 游戲：傾聽(tīng)中的重組
2. 客服溝通--郵件溝通技巧
 • 郵件溝通的特點(diǎn)
 • 郵件的格式
 • 郵件溝通注意事項(xiàng)
教學(xué)方法：• 講師講解
• 個(gè)人分享——良好的第一印象
• 小游戲——不同觀點(diǎn)下的傾聽(tīng)

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證
要點(diǎn)：3. 客戶溝通--提問(wèn)能力
 • 問(wèn)題的各種類(lèi)型
 • 各種問(wèn)題類(lèi)型的優(yōu)劣
 • 問(wèn)題的組合運(yùn)用
4. 客服解決方案
 • 積極的表達(dá)方式
 • 把握客戶關(guān)注點(diǎn)
 • 解決方案中的內(nèi)容組合
 • 游戲介紹：一次郵件溝通
教學(xué)方法：• 講師講解——問(wèn)題類(lèi)型
• 小組討論——各種問(wèn)題的特點(diǎn)及運(yùn)用
• 案例分享——成功的服務(wù)

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）
要點(diǎn)：5. 游戲--一次書(shū)面溝通過(guò)程（模擬郵件溝通）
 • 游戲開(kāi)始--游戲結(jié)束（45分鐘）
 • 游戲心得分享
 • 游戲點(diǎn)評(píng)和探討
教學(xué)方法：• 學(xué)員分享——成功或失敗的理由
• 學(xué)員分享——改善之處
• 講師點(diǎn)評(píng)——游戲過(guò)程中的閃光點(diǎn)
主題：提升客戶服務(wù)意識(shí)
要點(diǎn)：1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
2. 小組探討收獲和心得
3. 客戶服務(wù)的能力和意識(shí)
教學(xué)方法：• 講師講解
• 學(xué)員討論：收獲和心得
• 故事分享——如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識(shí)
• 互動(dòng)提問(wèn)

第二部分 客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務(wù)的旅程--說(shuō)服
要點(diǎn)：6. 客戶說(shuō)服--說(shuō)服技巧
 • 信任的建立
 • 客戶需求的把握
 • 解決方案的論證
7. 客戶旅程--結(jié)束技巧
 • 感謝客戶及其他
教學(xué)方法：• 講師講解

主題：說(shuō)服經(jīng)典案例
要點(diǎn)：1. 案例介紹及探討
 • 背景介紹
 • 需求點(diǎn)把握
 • 提示
2. 小組探討及演示
 • 制訂解決方案
 • 小組演示
 • 方案點(diǎn)評(píng)和探討
 • 說(shuō)服游戲演練
第三部分 處理客戶投訴和抱怨
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
有效應(yīng)對(duì)，化投訴和抱怨為機(jī)遇
主題：化解客戶的怨氣
要點(diǎn)：1. 同理心的運(yùn)用
 • 同理心特點(diǎn)
 • 同理心的運(yùn)用
2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
 • 提升客戶感知
 • 有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇
 • 有效論證，獲取客戶認(rèn)可
4. 演練介紹--一次棘手的投訴
 • 介紹演練背景
 • 小組編排
教學(xué)方法：• 講師講解——同理心
• 小組討論——同理心的運(yùn)用
主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
教學(xué)方法：• 學(xué)員演練
• 學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)
主題：課程總結(jié)和Q&A








《卓越客戶服務(wù)技巧》培訓(xùn)受眾
公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門(mén)人員，公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員 公司內(nèi)部如行政、人力、財(cái)務(wù)、物流、采購(gòu)等部門(mén)人員

《卓越客戶服務(wù)技巧》課程目的
"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問(wèn)題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問(wèn)題，而是部門(mén)或個(gè)人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。"
此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者：
 提升客戶服務(wù)的意識(shí)，了解客戶服務(wù)的理念；
 掌握客戶服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務(wù)；
 通過(guò)演練，熟練運(yùn)用客戶服務(wù)技巧，獲取客戶認(rèn)可；
 處理和應(yīng)對(duì)客戶投訴及抱怨的能力。"



《卓越客戶服務(wù)技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《卓越客戶服務(wù)技巧》所屬專(zhuān)題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、客戶情感營(yíng)銷(xiāo)、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、

《卓越客戶服務(wù)技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《卓越客戶服務(wù)技巧》報(bào)名服務(wù)流程

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