《贏得未來利潤－ 客戶忠誠度量化與經(jīng)營》課程詳情
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課程特色
1、課程內(nèi)容經(jīng)過實踐應用，得到了學員和行業(yè)的高度認可；
2、課程授予學員一套行為改善的方法，讓學員真正學會“用服務做銷售”的技巧。
課程大綱
一、忠誠度量化引領企業(yè)發(fā)展
1、客戶滿意到忠誠的管理差異
2、客戶未來能帶來利益有多大
3、簡單高效的忠誠度凈推薦值
4、能贏得未來發(fā)展的考核指標
5、忠誠管理確定企業(yè)領先戰(zhàn)略
二、贏得未來利潤的經(jīng)營策略
1、忠誠度量化數(shù)據(jù)測評規(guī)則
2、忠誠度落地四個關鍵環(huán)節(jié)
3、區(qū)分眼前利潤與未來利潤
4、找到降低客戶忠誠的原因
5、客戶導向的內(nèi)部反饋機制
三、從滿意到忠誠的管理策略
1、客戶滿意的四個管理要素
2、培養(yǎng)理性客戶的引導教育
3、滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖
4、NPS與客戶忠誠之間關系
5、NPS理念忽視的重要問題
四、贏得忠誠的標準規(guī)范設計
1、設計客戶體驗的最佳工具
2、管理導向轉變?yōu)榭蛻魧?br />3、贏得客戶口碑的互動體驗
4、個性化服務成為工作標準
五、將貶損者轉化為忠誠客戶
1、掌控貶損著的生命周期
2、找到貶損著的行為規(guī)律
3、將貶損者轉化為忠誠者
4、不同貶損者的應對方法
六、大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關懷
1、客戶生命周期的全程關懷
2、大數(shù)據(jù)分析預測客戶需求
3、新媒體互動黏住你的客戶
4、線上線下全方位關懷體驗
★課程總結與回顧
《贏得未來利潤－ 客戶忠誠度量化與經(jīng)營》培訓受眾
關注客戶忠誠度與未來利潤的企業(yè)管理者、不限行業(yè)規(guī)模、銷售與服務領域均適合
《贏得未來利潤－ 客戶忠誠度量化與經(jīng)營》課程目的
1、學會在成熟的市場環(huán)境中調(diào)整客戶策略適應未來市場的方法；
2、了解客戶心中的滿意與忠誠涉及哪些維度，學會根據(jù)客戶需求設計考核指標內(nèi)容；
3、學會做到服務利潤化，設計出讓企業(yè)獲得更高利潤的服務方案；
4、學會合理設計管理機制，能保障3-5年后能獲得更高利潤。
《贏得未來利潤－ 客戶忠誠度量化與經(jīng)營》所屬分類
市場營銷
《贏得未來利潤－ 客戶忠誠度量化與經(jīng)營》所屬專題
客戶服務與客戶管理、
客戶服務培訓、
《贏得未來利潤－ 客戶忠誠度量化與經(jīng)營》授課培訓師簡介
吳宏暉
原海爾服務總部總監(jiān)
實戰(zhàn)經(jīng)驗
服務管理體系咨詢顧問、講師，服務管理研究學者，具有豐富的培訓授課經(jīng)驗。歷任三星銷售總部培訓經(jīng)理、海爾售后服務總部培訓顧問等職務。在三星供職期間，獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學相結合的授課模式，成為三星推廣的培訓模式，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓師百余名，為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓教材。任海爾售后總部服務培訓總監(jiān)期間，負責海爾服務商網(wǎng)絡與服務人員工作問題研究與培訓方向把控，是《感動服務提升企業(yè)競爭力》、《創(chuàng)造感動的客戶服務技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。
專業(yè)背景
長期致力于服務管理與體系建立的研究，出版圖書《客戶忠誠的秘密》，為國內(nèi)第一本服務管理通俗讀物，被眾多企業(yè)批量購買作為相關崗位中層必修教材。
授課特點
注重啟發(fā)學員感悟，寓教于樂，互動性強，課程內(nèi)容豐富，具有很強的可操作性。
主講課程
服務營銷-讓銷售額與忠誠度并肩提高、感動服務提升企業(yè)競爭力、基于大數(shù)據(jù)的服務營銷與客戶關系管理。
服務客戶
中國移動、中國聯(lián)通、海爾、格力、阿里巴巴、京東商城、三星電子、松下、東芝、美的……
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