向華為學(xué)習(xí)：客戶關(guān)系拓展與管理——客戶關(guān)系是公司的第一生產(chǎn)力 

營銷副總裁、銷售總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理、交付經(jīng)理、企管部總監(jiān)等關(guān)鍵崗位

1、建立客戶關(guān)系三個(gè)維度的客戶關(guān)系概念；
2、掌握客戶開發(fā)、維護(hù)、管理的基本方法；
3、學(xué)會(huì)客戶戰(zhàn)略解碼及客戶關(guān)系拓展與管理的基本方法。

企業(yè)常見6大痛點(diǎn)>>
“客戶關(guān)系是公司的第一生產(chǎn)力”是華為高管常掛在嘴邊的一句話，不少公司在客戶關(guān)系的管理上沒有下足功夫，帶來一系列的問題，帶來巨大損失：
1、 關(guān)鍵客戶由少數(shù)銷售精英掌控，山頭林立，尾大不掉，客戶成為個(gè)人的資產(chǎn)，而不是公司的資產(chǎn)；
2、 公司在戰(zhàn)略規(guī)劃與年度業(yè)務(wù)計(jì)劃層面，缺少客戶關(guān)系信息的有效支撐；
3、 沒有完整的客戶關(guān)系資料庫，無論是項(xiàng)目運(yùn)作，展會(huì)，客戶接待，客戶信息支持不足，無法有效管理客戶決策鏈；
4、 客戶關(guān)系預(yù)算經(jīng)常超標(biāo)，花錢沒數(shù)，花錢沒度，同時(shí)人員與能力匱乏，無法支持客戶關(guān)系的建立與經(jīng)營；
5、缺乏全員的客戶關(guān)系理念，客戶關(guān)系主要由客戶經(jīng)理來承接，沒有構(gòu)建全面立體的客戶關(guān)系；
6、 很多客戶信息保留在個(gè)人手中，工作的變動(dòng)會(huì)導(dǎo)致客戶信息流失，客戶體驗(yàn)不好。

課程大綱>>

一、客戶洞察
1. 洞察客戶對(duì)客戶線有什么幫助？
2. 如何做市場(chǎng)洞察
1) 看環(huán)境、看行業(yè)、看客戶、看競爭、看自己、看機(jī)會(huì)
2) 分析客戶的財(cái)務(wù)與經(jīng)營狀況
3) CP（客戶檔案）的整體框架
4) VP（供應(yīng)商檔案）的整體框架
5) 練習(xí)：結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，參考CP/VP的整體框架，完成對(duì)客戶的洞察輸出，不做模板要求。
6) 討論：識(shí)別未來三年的主要市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及其影響

二、客戶關(guān)系分析
1. 整體思路
2. 決策鏈工具之一-魚骨圖
3. 隱性決策鏈
4. 客戶的決策心里
5. 思考：什么是客戶關(guān)系？客戶關(guān)系分幾類？什么是好的客戶關(guān)系？客戶關(guān)系的特點(diǎn)？客戶關(guān)系如何規(guī)劃？
6. 客戶關(guān)系架構(gòu)
7. 客戶關(guān)系規(guī)劃的步驟
8. 關(guān)鍵客戶關(guān)系
a) 定義和價(jià)值
b) 討論與思考：關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見哪些問題？
c) 關(guān)鍵客戶關(guān)系4要素
d) 決策鏈中影響力的界定
e) 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展與管理的步驟？關(guān)鍵客戶關(guān)系好壞的衡量標(biāo)準(zhǔn)？如何衡量關(guān)鍵客戶關(guān)系的好壞？
f) 拓展與管理的5個(gè)關(guān)鍵步驟
g) 拓展方法-區(qū)分客戶態(tài)度
h) 關(guān)系好壞的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：6個(gè)維度，5個(gè)層級(jí)
i) 客戶關(guān)系現(xiàn)狀的量化評(píng)估
j) 練習(xí)：客戶關(guān)系現(xiàn)狀的量化評(píng)估
k) 拓展模板
l) 定義關(guān)鍵客戶：Top List工具
m) 確定目標(biāo)客戶和責(zé)任人：客戶拓展卡片
n) 不同層次的關(guān)鍵客戶，其需求差異大
o) 準(zhǔn)確了解客戶需求
p) 客戶的新人
q) 四種行為處事風(fēng)格
r) 與客戶建立深入的私人交往
9.情景公關(guān)主題場(chǎng)景介紹
s) 高層公關(guān)
t) 如何接近難以接近的客戶
u) 商務(wù)用餐、客戶休閑、家訪
v) 如何送禮、打好電話、讓別人喜歡你
w) 作為客戶的特別顧問應(yīng)該做什么
x) 顧問式銷售的工作流程
y) 討論：關(guān)鍵營銷活動(dòng)策劃
z) 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見問題
分享：每個(gè)小組分享一個(gè)關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展成功的案例
10.普遍客戶關(guān)系
a) 定義和價(jià)值
b) 討論：普遍客戶關(guān)系拓展常見問題
c) 普遍客戶關(guān)系層級(jí)
d) 普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵4要素
e) 普遍客戶關(guān)系管理：以例行的管理落實(shí)為前提
f) 普遍客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估
g) 練習(xí)：普遍客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估
h) 普遍客戶關(guān)系提升常見措施
i) 分享：普遍客戶關(guān)系拓展的具體案例
11.組織客戶關(guān)系
a) 定義和價(jià)值
b) 層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
c) 組織客戶關(guān)系的核心與關(guān)鍵點(diǎn)
d) 組織客戶關(guān)系評(píng)估
e) 溝通（高層峰會(huì)案例）
f) 案例：客戶戰(zhàn)略解碼
g) 案例：客戶組織匹配
h) 案例：聯(lián)合創(chuàng)新
i) 客戶認(rèn)同（文化/管理/人才）
j) 組織客戶關(guān)系拓展常見問題
k) 分享：組織客戶關(guān)系拓展的具體案例
l) 討論與思考：你平時(shí)如何管理你的客戶關(guān)系？

三、客戶關(guān)系管理
1. 關(guān)鍵理念
2. 舉例：例行化管理
3. 掌握客戶關(guān)系管理的維度與內(nèi)容
4. 客戶關(guān)系管理的方法
5. 客戶關(guān)系拓展與管理工具介紹