《全面優(yōu)質的客戶服務》課程大綱
課程大綱：
第一單元 認識服務，服務戰(zhàn)略
什么是客戶服務和服務？
客戶服務是一種交易
客戶服務的核心
理想的客戶服務
從產品導向到服務導向
有關客戶服務的統(tǒng)計數(shù)據(jù)
服務的四個特性
服務帶來的潛在問題及其解決方案
服務的分類
客戶服務的特點
客戶服務是一個系統(tǒng)
客戶服務是一種整合
服務之花
流程圖的作用
關鍵事件技術 (CIT)
80/20/30法則
討論：如何取得競爭優(yōu)勢？
案例：采用定位圖來規(guī)劃戰(zhàn)略
第二單元 管理服務的生產和需求
處理任務負荷波動的戰(zhàn)略
管理生產能力
管理需求能力
David Maister的等待時間的八項原則
排隊的規(guī)則
創(chuàng)造新的服務
服務定價三角凳原理
服務業(yè)的廣告六項原則
第三單元 服務質量和客戶滿意
什么是服務質量？
服務質量模型
服務組織可能存在的四個缺陷
Kano 模型
顧客需求
把握客戶的需求階段
顧客滿意
（商品）創(chuàng)造顧客滿意的要素是什么?
（服務）創(chuàng)造顧客滿意的要素是什么?
“客戶滿意指標”—CSI
評定客戶滿意級度—CSM
客戶滿意度的研究方法
客戶服務的目標
衡量顧客忠誠度
(案例)顧客的終身價值和獲得顧客成本
獲得忠實顧客的秘訣
建立非價格客戶忠誠
第四單元 全面客戶服務管理
全面客戶服務管理
管理人員共識計劃
如何達成管理人員共識
客戶服務部門
客戶滿意框架
客戶承諾章程
訂立“服務標準”的標準
如何制定服務標準
客戶服務和培訓
企業(yè)的客戶服務
計劃交流的幾種方式
企業(yè)內部營銷
顧客忠誠度與員工忠誠度
案例
客戶服務管理的哲學
顧客忠誠度與員工忠誠度密切相關
建立具有敬業(yè)精神的忠誠員工隊伍的7大秘訣
服務客戶更需要創(chuàng)意
第五單元 客戶服務技巧
客戶滿意的重要性
客戶滿意基本理念
客戶服務的目標
客戶滿意技巧
同客戶的情感打交道
客戶投訴是好事還是壞事？
客戶投訴的分類：
處理投訴的原則
處理客戶不滿的常見錯誤行為
通過電話平息客戶的不滿
價值鏈 -- 一條無封的管子
第六單元 客戶關系管理
客戶關系管理
客戶關系管理考核
客戶關系管理發(fā)展過程
客戶關系管理流程
客戶關系管理系統(tǒng)架構.

《全面優(yōu)質的客戶服務》課程目的
通常，對絕大多數(shù)的員工的訓練都只是些基本的客戶服務技能，如GST程序——問候、微笑、感謝。要使企業(yè)能向客戶提供更高水平的服務，只有微笑是遠遠不夠的。客戶服務是一個系統(tǒng)，是一種整合，如同市場、銷售和生產一樣一個功能。隨著社會經濟的發(fā)展，服務這一功能在企業(yè)（不論是第三產業(yè)，還是第一、二產業(yè)）中占據(jù)的地位越來越重要。本課程從服務的四個基本特性出發(fā)，沿著全面客戶服務和服務營銷兩條主線展開客戶服務的內容和涉及的技巧，目的是幫助企業(yè)的領導和各級主管思考如何在企業(yè)中組織服務客戶工作，留住對企業(yè)有價值的客戶，提高企業(yè)的競爭力。掌握了高級客戶服務技巧，服務客戶部就不是成本中心，而是一個利潤中心

《全面優(yōu)質的客戶服務》適合對象
相關經營者、營銷經理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關人員

《全面優(yōu)質的客戶服務》所屬分類
市場營銷

《全面優(yōu)質的客戶服務》內訓服務流程

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