《剖析呼叫中心流失率&高效員工管理》課程詳情
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一、呼叫中心人力資源管理工作重點(diǎn)及難點(diǎn)
二、呼叫中心流失率管理與CSR勝任素質(zhì)模型（課時(shí)：3課時(shí)）
1、呼叫中心流失率現(xiàn)狀與解析
2、呼叫中心流失率與員工選育用留策略
3、客戶信息服務(wù)人員選聘策略
4、呼叫中心勝任能力模型分析
一線管理人員角色認(rèn)知；
一線管理人員的角色和使命；
勝任能力模型的重要性；
勝任能力模型建立的理論基礎(chǔ)；
呼叫中心勝任能力模型建立分析；
呼入呼出業(yè)務(wù)人員勝任能力特征；
工具：崗位勝任者能力模型、個(gè)人素質(zhì)曲線分析、霍蘭德職業(yè)性向測量
三、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場人力資源的管理（課時(shí)：3課時(shí)）
-現(xiàn)場管理的作用和價(jià)值；
-現(xiàn)場管理工作的內(nèi)容與方法；
-現(xiàn)場管理工作的時(shí)間分配原則和方法；
-現(xiàn)場管理工作中的細(xì)節(jié)把握和處理手段；
-現(xiàn)場管理中如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和組織能力；
-客戶服務(wù)中心常用的激勵方法；
-質(zhì)量監(jiān)控過程中客戶服務(wù)代表的心理分析；
-現(xiàn)場管理過程中的壓力處理和情緒緩解方法；
-心理輔導(dǎo)在客戶服務(wù)管理中的作用及基本方法；
四、呼叫中心現(xiàn)場培訓(xùn)組織（課時(shí)：4課時(shí)）
-呼叫中心員工職業(yè)化重要特征
-呼叫中心員工職業(yè)化管理
-呼叫中心系統(tǒng)培訓(xùn)模式
-員工培訓(xùn)實(shí)施模型
-各種培訓(xùn)方法與內(nèi)容效果比較
-現(xiàn)場培訓(xùn)的實(shí)施
-現(xiàn)場培訓(xùn)的操作方法
-現(xiàn)場培訓(xùn)注意的問題及細(xì)節(jié)
-與員工建立良好的培訓(xùn)關(guān)系
-與運(yùn)營管理人員、質(zhì)量管理人員的分工及協(xié)作
-客戶服務(wù)人員及管理人員培訓(xùn)潛力的開發(fā)
- 指導(dǎo)客戶服務(wù)人員成為兼職的培訓(xùn)師
-指導(dǎo)運(yùn)營管理人員成為現(xiàn)場培訓(xùn)師
-培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算與管理
-CSR必要課程培訓(xùn)要點(diǎn)：
《全面的服務(wù)意識》、
《卓越的電話服務(wù)技能》、
《客戶抱怨投訴處理技能》、
《情緒管理與壓力調(diào)適》、
《電話服務(wù)人員的營銷意識》
五、績效管理（課時(shí)：2課時(shí)）
-績效考核的意義和價(jià)值
-績效考核的內(nèi)容構(gòu)成與標(biāo)準(zhǔn)
-績效考核策略
-績效觀察與績效面談
-績效改進(jìn)與輔導(dǎo)
-績效考核結(jié)果的運(yùn)用
-績效管理體系的持續(xù)改進(jìn)
《剖析呼叫中心流失率&高效員工管理》培訓(xùn)受眾
呼叫中心部負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)理、呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)、呼叫中心班組長及有志于現(xiàn)場管理工作的志士仁人。
《剖析呼叫中心流失率&高效員工管理》課程目的
本課程的目的，是幫助呼叫中心負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員通過先劣汰后擇優(yōu)的方法選聘、任用優(yōu)秀并適合公司長遠(yuǎn)發(fā)展的客戶服務(wù)人才，通過專業(yè)的人力資源測評工具及實(shí)用性強(qiáng)的方法幫助其進(jìn)一步規(guī)劃好現(xiàn)場服務(wù)人員的激勵、績效管理、薪酬管理等重要工作，從而提高呼叫中心整體運(yùn)營質(zhì)量。在不斷提高客服質(zhì)量及客戶滿意度的同時(shí)，也能培養(yǎng)出勝任崗位的人才梯隊(duì)，營造良好的工作氛圍，減少人才頻繁異動給企業(yè)造成的損失。
《剖析呼叫中心流失率&高效員工管理》所屬分類
市場營銷
《剖析呼叫中心流失率&高效員工管理》授課培訓(xùn)師簡介
雷揚(yáng)女士
華大決勝管理顧問有限公司高級咨詢顧問專家，信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會培訓(xùn)師。中南財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)、工程學(xué)雙學(xué)士學(xué)位；北京師范大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)專業(yè)研究生；國家職業(yè)指導(dǎo)師、國家客戶關(guān)系管理師；國家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；曾任鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五業(yè)務(wù)管理中心副總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)、創(chuàng)新時(shí)代信息系統(tǒng)有限公司呼叫中心總監(jiān)、清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心高級講師、德國羅森伯格電子公司大客戶經(jīng)理。
擁有多年的呼叫中心運(yùn)營管理與項(xiàng)目管理經(jīng)歷，在呼叫中心人員選拔與培養(yǎng)、勝任素質(zhì)模型、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。二零零五年雷老師獲CALLCENTERBBS評選呼叫中心行業(yè)十佳培訓(xùn)講師前五名。
在中國地區(qū)為多家世界知名企業(yè)（包括Cisco，Intel，HP, Oracle, Sohu, Fesco 等）提供外包呼叫中心運(yùn)營咨詢和團(tuán)隊(duì)建設(shè)支持。2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會”聘請為專家委員。
曾為國內(nèi)外諸多知名企業(yè)提供了專業(yè)的客戶服務(wù)人員及管理人員培訓(xùn)，并親自主持國家職業(yè)資格——“客戶信息服務(wù)員”及“助理客戶信息服務(wù)師培訓(xùn)”，積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)和案例，贏得了學(xué)員的廣泛好評。曾經(jīng)受訓(xùn)企業(yè)如：上海電信、溫州聯(lián)通、北方電信、央視國際、網(wǎng)易客戶服務(wù)中心、騰訊客戶服務(wù)中心、TOM客戶服務(wù)中心、搜狐網(wǎng)客戶服務(wù)中心、上海交通銀行、中國銀行、深圳發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行信息技術(shù)部、思科（中國）電話響應(yīng)中心、MOTOROLA技術(shù)服務(wù)中心、上海外企服務(wù)中心客戶服務(wù)部、長城寬帶客戶服務(wù)中心、江蘇省電力公司、中北通信有限責(zé)任公司、銀川市商業(yè)銀行、上海第一證券、中信基金、松下電器、深圳航空、首信集團(tuán)等企業(yè)。
《剖析呼叫中心流失率&高效員工管理》報(bào)名服務(wù)流程
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