《精妙的客戶服務(wù)》課程詳情
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第一模塊 建立共同的客戶服務(wù)理念
滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益
不良客戶服務(wù)造成的重大損失
客戶,公司和我們自己之間的關(guān)系
成為一個全員客戶服務(wù)者
客戶服務(wù)，無處不在
案例分析
目標(biāo)與方法：
結(jié)合客戶的企業(yè)文化及行業(yè)特性，通過介紹國際先進企業(yè)客戶服務(wù)理念，向?qū)W員灌輸“客戶服務(wù)無所不在，客戶服務(wù)至關(guān)重要”的觀念，并通過案例子分析幫助學(xué)員建立共同的客戶服務(wù)理念.

授課內(nèi)容
第二模塊 客戶服務(wù)的不同層次與衡量標(biāo)準(zhǔn)—建立我們的標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)的不同層次(五大層次)
什么是客戶服務(wù)的最高層次
什么是足夠的客戶服務(wù)
什么是差勁的客戶服務(wù)
尋找差距與不足
判定客戶服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)
案例分析
目標(biāo)與方法：
通過具體企業(yè)的案例分析，為學(xué)員分析客戶服務(wù)優(yōu)劣的5個層次，幫助學(xué)員建立客戶服務(wù)水平的判定標(biāo)準(zhǔn)，幫助學(xué)員進行自我分析。讓學(xué)員找到在客戶服務(wù)方面的巨大差距。

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第三模塊 建立共同客戶服務(wù)語言，行為與禮儀
使用正確的積極的客戶服務(wù)語言
哪些語言是不符合全員客戶服務(wù)要求的
必須建立的客戶服務(wù)行為
公司內(nèi)外產(chǎn)生客戶服務(wù)問題的“關(guān)鍵時刻”
必須建立的客戶服務(wù)禮儀規(guī)范要點
內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性及標(biāo)準(zhǔn)
目標(biāo)與方法：
通過為全體學(xué)員訓(xùn)練及示范統(tǒng)一的客戶服務(wù)語言，行為及禮儀，建立公司內(nèi)部在這三個方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，形成良好的組織客戶服務(wù)氛圍。角色扮演，行為模擬

授課內(nèi)容
第四模塊 塑造客戶服務(wù)體系---客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)要素
經(jīng)理人在客戶服務(wù)中的示范作用
如何激勵下屬與他人做好客戶服務(wù)
目標(biāo)與方法：
建立整個組織的客戶服務(wù)體系，管理層的帶頭與示范至關(guān)重要。本模塊將幫助組織管理層及其他員工成為客戶服務(wù)行動的推動力。

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第五模塊 由態(tài)度,性格及溝通方式?jīng)Q定的客戶服務(wù)偏好 （FSET核心方法之一）
客戶服務(wù)偏好是提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的前提
樹立客戶服務(wù)的積極態(tài)度
確認(rèn)客戶的性格特征
確認(rèn)自己及客戶的溝通方式
MBTI客戶服務(wù)三維方法
測試與案例分析
目標(biāo)與方法：
培訓(xùn)全體學(xué)員，如何運用先進的MBTI三維方法，確定客戶服務(wù)的偏好，診斷客戶的特征，匹配對應(yīng)的風(fēng)格。（確定偏好是精妙的客戶服務(wù)三要素之一）。

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第六模塊 客戶期望值模型 （FSET核心方法之二）
如何實現(xiàn)客戶滿意—實現(xiàn)并超越客戶期望值
5個超越客戶期望值模型
如何在不增加額外成本的前提下實現(xiàn)超越客戶期望值
客戶服務(wù)中實現(xiàn)滿意度的流程
如何滿足客戶需要的實用方法
目標(biāo)與方法：
通過培訓(xùn)，為學(xué)員提供判斷客戶預(yù)期目標(biāo)及期望值的模型。這5個模型為學(xué)員提供了超越客戶期望值的途徑與手段（判定客戶期望值是精妙的客戶服務(wù)三要素之二）。

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第七模塊 精妙的客戶服務(wù)方程式 （FSET核心方法之三）
方程式的組成部分
組成一：如何打招呼
組成二：如何確認(rèn)客戶需求
組成三：如何解決客戶需求
組成四：如何讓這一刻深入人心
組成五：如何檢查結(jié)果
組成六：如何做到隨時恭候
阻礙因素
目標(biāo)與方法：
通過培訓(xùn)，讓學(xué)員迅速掌握本課程最強大的工具—客戶服務(wù)方程式。這一方程式提供了滿足客戶需求，超越其期望值的最快捷，最有力的方法。

第八模塊 成功客戶服務(wù)的決定性因素
工作技能
溝通技能
積極態(tài)度
良好的程序
志趣相投
團隊精神
目標(biāo)與方法：
本模塊將指導(dǎo)學(xué)員如果通過幾個方面的綜合努力，實現(xiàn)客戶服務(wù)能力的巨大提升。

第九模塊 客戶服務(wù)實用技術(shù)與危機解決方法
傾聽
闡釋想法，推心置腹
積極的語言
危機解決方法
特別關(guān)懷
處理客戶投訴
客戶服務(wù)禮儀
目標(biāo)與方法：
本模塊綜合了客戶服務(wù)實戰(zhàn)的七個方面，為學(xué)員提供了具體處理客戶服務(wù)問題的實用技能。

《精妙的客戶服務(wù)》培訓(xùn)受眾
總經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管, 客戶服務(wù)講師, 銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務(wù)能力的人士

《精妙的客戶服務(wù)》課程目的
學(xué)習(xí)客戶服務(wù)偏好,客戶期望模型、客戶服務(wù)方程式等國際上最先進的客戶服務(wù)實用工具，按照國際標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架并優(yōu)化自身的客戶服務(wù)體系
學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通及抱怨處理的最佳方式.
檢驗自身的客戶服務(wù)層次與水平,制訂行動計劃
把握客戶服務(wù)中的決定性要素，并運用國際最先進的實用技巧提升客戶服務(wù)水平

《精妙的客戶服務(wù)》所屬分類
市場營銷

《精妙的客戶服務(wù)》授課培訓(xùn)師簡介

《精妙的客戶服務(wù)》報名服務(wù)流程

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