《美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)最佳客戶服務(wù)訓(xùn)練課程》課程詳情
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第一模塊 建立共同的客戶服務(wù)理念
n 滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益
n 不良客戶服務(wù)造成的重大損失
n 客戶,公司和我們自己之間的關(guān)系
n 成為一個(gè)全員客戶服務(wù)者
n 客戶服務(wù),無處不在 案例分析
結(jié)合客戶的企業(yè)文化及行業(yè)特性,通過介紹國際先進(jìn)企業(yè)客戶服務(wù)理念,向?qū)W員灌輸“客戶服務(wù)無所不在,客戶服務(wù)至關(guān)重要”的觀念,并通過案例子分析幫助學(xué)員建立共同的客戶服務(wù)理念.
第二模塊 客戶服務(wù)的不同層次與衡量標(biāo)準(zhǔn)—建立我們的標(biāo)準(zhǔn)
n 客戶服務(wù)的不同層次(五大層次)
n 什么是客戶服務(wù)的最高層次
n 什么是足夠的客戶服務(wù)
n 什么是差勁的客戶服務(wù)
n 尋找差距與不足
n 判定客戶服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)
n 案例分析
通過具體企業(yè)的案例分析,為學(xué)員分析客戶服務(wù)優(yōu)劣的5個(gè)層次,幫助學(xué)員建立客戶服務(wù)水平的判定標(biāo)準(zhǔn),幫助學(xué)員進(jìn)行自我分析。讓學(xué)員找到在客戶服務(wù)方面的巨大差距。
第三模塊 建立共同客戶服務(wù)語言,行為與禮儀
n 使用正確的積極的客戶服務(wù)語言
n 哪些語言是不符合全員客戶服務(wù)要求的
n 必須建立的客戶服務(wù)行為
n 公司內(nèi)外產(chǎn)生客戶服務(wù)問題的“關(guān)鍵時(shí)刻”
n 必須建立的客戶服務(wù)禮儀規(guī)范要點(diǎn)
n 內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性及標(biāo)準(zhǔn)
通過為全體學(xué)員訓(xùn)練及示范統(tǒng)一的客戶服務(wù)語言,行為及禮儀,建立公司內(nèi)部在這三個(gè)方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),形成良好的組織客戶服務(wù)氛圍。角色扮演,行為模擬
第四模塊 塑造客戶服務(wù)體系---客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
n 客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)要素
n 經(jīng)理人在客戶服務(wù)中的示范作用
n 如何激勵(lì)下屬與他人做好客戶服務(wù)
建立整個(gè)組織的客戶服務(wù)體系,管理層的帶頭與示范至關(guān)重要。本模塊將幫助組織管理層及其他員工成為客戶服務(wù)行動(dòng)的推動(dòng)力。
第五模塊 由態(tài)度,性格及溝通方式?jīng)Q定的客戶服務(wù)偏好 (FSET核心方法之一)
n 客戶服務(wù)偏好是提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的前提
n 樹立客戶服務(wù)的積極態(tài)度
n 確認(rèn)客戶的性格特征
n 確認(rèn)自己及客戶的溝通方式
n MBTI客戶服務(wù)三維方法
n 測試與案例分析
培訓(xùn)全體學(xué)員,如何運(yùn)用先進(jìn)的MBTI三維方法,確定客戶服務(wù)的偏好,診斷客戶的特征,匹配對應(yīng)的風(fēng)格。(確定偏好是精妙的客戶服務(wù)三要素之一)。
第六模塊 客戶期望值模型 (FSET核心方法之二)
n 如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意—實(shí)現(xiàn)并超越客戶期望值
n 5個(gè)超越客戶期望值模型
n 如何在不增加額外成本的前提下實(shí)現(xiàn)超越客戶期望值
n 客戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn)滿意度的流程
n 如何滿足客戶需要的實(shí)用方法
通過培訓(xùn),為學(xué)員提供判斷客戶預(yù)期目標(biāo)及期望值的模型。這5個(gè)模型為學(xué)員提供了超越客戶期望值的途徑與手段(判定客戶期望值是精妙的客戶服務(wù)三要素之二)。
第七模塊 精妙的客戶服務(wù)方程式 (FSET核心方法之三)
n 方程式的組成部分
n 組成一:如何打招呼
n 組成二:如何確認(rèn)客戶需求
n 組成三:如何解決客戶需求
n 組成四:如何讓這一刻深入人心
n 組成五:如何檢查結(jié)果
n 組成六:如何做到隨時(shí)恭候
n 阻礙因素
通過培訓(xùn),讓學(xué)員迅速掌握本課程最強(qiáng)大的工具—客戶服務(wù)方程式。這一方程式提供了滿足客戶需求,超越其期望值的最快捷,最有力的方法。
第八模塊 成功客戶服務(wù)的決定性因素
n 工作技能
n 溝通技能
n 積極態(tài)度
n 良好的程序
n 志趣相投
n 團(tuán)隊(duì)精神
本模塊將指導(dǎo)學(xué)員如果通過幾個(gè)方面的綜合努力,實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)能力的巨大提升。
第九模塊 客戶服務(wù)實(shí)用技術(shù)與危機(jī)解決方法
n 傾聽
n 闡釋想法,推心置腹
n 積極的語言
n 危機(jī)解決方法
n 特別關(guān)懷
n 處理客戶投訴
n 客戶服務(wù)禮儀
本模塊綜合了客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)的七個(gè)方面,為學(xué)員提供了具體處理客戶服務(wù)問題的實(shí)用技能。
《美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)最佳客戶服務(wù)訓(xùn)練課程》培訓(xùn)受眾
總經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管, 客戶服務(wù)講師, 銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務(wù)能力的人士
《美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)最佳客戶服務(wù)訓(xùn)練課程》課程目的
精妙的客戶服務(wù)”是一個(gè)操作性及思想性結(jié)合完美的課程,它所提供的工具及操作方法有很強(qiáng)的理念感染力,并且特別容易執(zhí)行與應(yīng)用。
瑪可欣·凱明是國際公認(rèn)的客戶服務(wù)頂級(jí)權(quán)威,她的著作《客戶服務(wù)培訓(xùn)—精妙的客戶服務(wù)》是美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)培訓(xùn)師的必備教材,暢銷全球36個(gè)國家,同名培訓(xùn)課程風(fēng)靡全世界,已經(jīng)培訓(xùn)了超過10萬名全球各地的職業(yè)經(jīng)理人,被公認(rèn)為是客戶服務(wù)領(lǐng)域最佳的經(jīng)典課程。
《美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)最佳客戶服務(wù)訓(xùn)練課程》所屬分類
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《美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)最佳客戶服務(wù)訓(xùn)練課程》授課培訓(xùn)師簡介
David Shen
David Shen是“精妙的客戶服務(wù)”課程指定中文講師,是課程創(chuàng)始人Maxine Kamin親自挑選并培養(yǎng)的中文講師。David畢業(yè)于上海交通大學(xué),擁有堅(jiān)實(shí)的外資企業(yè)銷售及客戶管理從業(yè)經(jīng)歷,曾在媽咪食品有限公司任客戶服務(wù)代表及銷售主管3年,后又在中英合資國榮日用品公司擔(dān)任大區(qū)經(jīng)理3年。由于David出色的職業(yè)表現(xiàn),他后來又被選入美資(強(qiáng)生)藥品與OTC公司擔(dān)任客戶培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理以及全國銷高級(jí)客戶總監(jiān)8年。在其職業(yè)生涯中,David多次獲得強(qiáng)生公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理及杰出內(nèi)部講師的稱號(hào)。在美國強(qiáng)生工作期間,DAVID被公司指派為大陸、港臺(tái)及新加坡等地區(qū)的銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)。
在轉(zhuǎn)入職業(yè)講師后,David開設(shè)并研發(fā)了多門優(yōu)秀課程,包括關(guān)鍵客戶管理、大客戶管理、卓越服務(wù)、銷售團(tuán)隊(duì)管理等,并被邀請為諸多世界500強(qiáng)企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù),這些企業(yè)包括:美國強(qiáng)生、英國ICI ,德國BAYER,荷蘭飛利浦,德國高仕香精(上海第一家合資企業(yè))、日立電器、利樂包裝等著名企業(yè),同時(shí)還包括法國依視路、美國荷美爾、瑞典康乃格、深圳海王、山東阿膠、內(nèi)蒙古伊利集團(tuán)、澳柯瑪空調(diào)、大連美羅、北京雙鶴、深圳一致、上海東浩集團(tuán)、深圳晨光、海南椰島、周末畫報(bào)、武漢紅桃K、青島圣元、上海華聯(lián)制藥等不同性質(zhì)的公司。
David擁有豐富的客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),掌握先進(jìn)的銷售及客戶關(guān)系管理理念。他善于運(yùn)用互動(dòng)的授課方式,幽默的語言,提高學(xué)員的積極性,營造課堂的參與性。作為首位“精妙的客戶服務(wù)”中文講師,David的講師素養(yǎng)及職業(yè)背景受到了國際大師的認(rèn)可,也是其多年努力與探索的必然回報(bào)。他不負(fù)重望,贏得了萬科,復(fù)地,先聲,GE,玫琳凱等大公司客戶經(jīng)理們的一致推薦與好評。