《美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)最佳客戶服務(wù)訓(xùn)練課程》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 第一模塊 建立共同的客戶服務(wù)理念

n 滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益

n 不良客戶服務(wù)造成的重大損失

n 客戶,公司和我們自己之間的關(guān)系

n 成為一個(gè)全員客戶服務(wù)者

n 客戶服務(wù)，無處不在 案例分析
結(jié)合客戶的企業(yè)文化及行業(yè)特性，通過介紹國(guó)際先進(jìn)企業(yè)客戶服務(wù)理念，向?qū)W員灌輸“客戶服務(wù)無所不在，客戶服務(wù)至關(guān)重要”的觀念，并通過案例子分析幫助學(xué)員建立共同的客戶服務(wù)理念.

第二模塊 客戶服務(wù)的不同層次與衡量標(biāo)準(zhǔn)—建立我們的標(biāo)準(zhǔn)

n 客戶服務(wù)的不同層次(五大層次)

n 什么是客戶服務(wù)的最高層次

n 什么是足夠的客戶服務(wù)

n 什么是差勁的客戶服務(wù)

n 尋找差距與不足

n 判定客戶服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)

n 案例分析


通過具體企業(yè)的案例分析，為學(xué)員分析客戶服務(wù)優(yōu)劣的5個(gè)層次，幫助學(xué)員建立客戶服務(wù)水平的判定標(biāo)準(zhǔn)，幫助學(xué)員進(jìn)行自我分析。讓學(xué)員找到在客戶服務(wù)方面的巨大差距。

第三模塊 建立共同客戶服務(wù)語言，行為與禮儀

n 使用正確的積極的客戶服務(wù)語言

n 哪些語言是不符合全員客戶服務(wù)要求的

n 必須建立的客戶服務(wù)行為

n 公司內(nèi)外產(chǎn)生客戶服務(wù)問題的“關(guān)鍵時(shí)刻”

n 必須建立的客戶服務(wù)禮儀規(guī)范要點(diǎn)

n 內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性及標(biāo)準(zhǔn)


通過為全體學(xué)員訓(xùn)練及示范統(tǒng)一的客戶服務(wù)語言，行為及禮儀，建立公司內(nèi)部在這三個(gè)方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，形成良好的組織客戶服務(wù)氛圍。角色扮演，行為模擬

第四模塊 塑造客戶服務(wù)體系---客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力

n 客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)要素

n 經(jīng)理人在客戶服務(wù)中的示范作用

n 如何激勵(lì)下屬與他人做好客戶服務(wù)
建立整個(gè)組織的客戶服務(wù)體系，管理層的帶頭與示范至關(guān)重要。本模塊將幫助組織管理層及其他員工成為客戶服務(wù)行動(dòng)的推動(dòng)力。

第五模塊 由態(tài)度,性格及溝通方式?jīng)Q定的客戶服務(wù)偏好 （FSET核心方法之一）

n 客戶服務(wù)偏好是提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的前提

n 樹立客戶服務(wù)的積極態(tài)度

n 確認(rèn)客戶的性格特征

n 確認(rèn)自己及客戶的溝通方式

n MBTI客戶服務(wù)三維方法

n 測(cè)試與案例分析


培訓(xùn)全體學(xué)員，如何運(yùn)用先進(jìn)的MBTI三維方法，確定客戶服務(wù)的偏好，診斷客戶的特征，匹配對(duì)應(yīng)的風(fēng)格。（確定偏好是精妙的客戶服務(wù)三要素之一）。

第六模塊 客戶期望值模型 （FSET核心方法之二）

n 如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意—實(shí)現(xiàn)并超越客戶期望值

n 5個(gè)超越客戶期望值模型

n 如何在不增加額外成本的前提下實(shí)現(xiàn)超越客戶期望值

n 客戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn)滿意度的流程

n 如何滿足客戶需要的實(shí)用方法


通過培訓(xùn)，為學(xué)員提供判斷客戶預(yù)期目標(biāo)及期望值的模型。這5個(gè)模型為學(xué)員提供了超越客戶期望值的途徑與手段（判定客戶期望值是精妙的客戶服務(wù)三要素之二）。

第七模塊 精妙的客戶服務(wù)方程式 （FSET核心方法之三）

n 方程式的組成部分

n 組成一：如何打招呼

n 組成二：如何確認(rèn)客戶需求

n 組成三：如何解決客戶需求

n 組成四：如何讓這一刻深入人心

n 組成五：如何檢查結(jié)果

n 組成六：如何做到隨時(shí)恭候

n 阻礙因素
　

　

通過培訓(xùn)，讓學(xué)員迅速掌握本課程最強(qiáng)大的工具—客戶服務(wù)方程式。這一方程式提供了滿足客戶需求，超越其期望值的最快捷，最有力的方法。

第八模塊 成功客戶服務(wù)的決定性因素

n 工作技能

n 溝通技能

n 積極態(tài)度

n 良好的程序

n 志趣相投

n 團(tuán)隊(duì)精神


本模塊將指導(dǎo)學(xué)員如果通過幾個(gè)方面的綜合努力，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)能力的巨大提升。

第九模塊 客戶服務(wù)實(shí)用技術(shù)與危機(jī)解決方法

n 傾聽

n 闡釋想法，推心置腹

n 積極的語言

n 危機(jī)解決方法

n 特別關(guān)懷

n 處理客戶投訴

n 客戶服務(wù)禮儀


本模塊綜合了客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)的七個(gè)方面，為學(xué)員提供了具體處理客戶服務(wù)問題的實(shí)用技能。

《美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)最佳客戶服務(wù)訓(xùn)練課程》培訓(xùn)受眾
總經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管, 客戶服務(wù)講師, 銷售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務(wù)能力的人士

《美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)最佳客戶服務(wù)訓(xùn)練課程》課程目的
精妙的客戶服務(wù)”是一個(gè)操作性及思想性結(jié)合完美的課程,它所提供的工具及操作方法有很強(qiáng)的理念感染力,并且特別容易執(zhí)行與應(yīng)用。

瑪可欣·凱明是國(guó)際公認(rèn)的客戶服務(wù)頂級(jí)權(quán)威，她的著作《客戶服務(wù)培訓(xùn)—精妙的客戶服務(wù)》是美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)培訓(xùn)師的必備教材，暢銷全球36個(gè)國(guó)家，同名培訓(xùn)課程風(fēng)靡全世界，已經(jīng)培訓(xùn)了超過10萬名全球各地的職業(yè)經(jīng)理人，被公認(rèn)為是客戶服務(wù)領(lǐng)域最佳的經(jīng)典課程。

《美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)最佳客戶服務(wù)訓(xùn)練課程》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)最佳客戶服務(wù)訓(xùn)練課程》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)最佳客戶服務(wù)訓(xùn)練課程》報(bào)名服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------