《五星客戶服務(wù)》課程詳情
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一、五星客戶服務(wù)理念
• 什么是五星服務(wù)
• 五星客戶服務(wù)的意義
• 五星客戶服務(wù)的特點(diǎn)
• 五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)
• 與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素
• 服務(wù)過程中客戶決策的機(jī)理
• 管理客戶期望值,超越客戶期望
• 互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過程中把握客戶需求
• 服務(wù)的過程與機(jī)理
• 冰山理論
• 客戶的行為類型與服務(wù)心理分析
• 針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法
• 學(xué)員練習(xí)速畫像
四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升
• 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
• 動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
• 問題的重要性
• 傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求
• 積極式傾聽的表現(xiàn)形式
• 溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示
• 學(xué)員練習(xí) 封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí)
• 正確面對(duì)客戶投訴
• 客戶為什么會(huì)投訴
• 正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
• 專門機(jī)構(gòu)處理客戶投訴
• 投訴處理的第一原則
• 案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
• 客戶投訴處理三步曲
• 客戶投訴處理3F法則
• 有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
• 有效處理客戶投訴的技巧
• 重樹客戶信心，維護(hù)客戶忠誠(chéng)
• 案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
• 重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理
• 對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
• 不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
• 五星客戶識(shí)別和維護(hù)
• 五星客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值
• 五星服務(wù)打造企業(yè)品牌
《五星客戶服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《五星客戶服務(wù)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
王老師
畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)國(guó)際政治系，在3M中國(guó)公司，擔(dān)任過教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷售工作，后擔(dān)任3M中國(guó)公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國(guó)公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的全國(guó)銷售培訓(xùn)隊(duì)伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類產(chǎn)品的運(yùn)作，是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為全面的講師。專長(zhǎng)領(lǐng)域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務(wù)、銷售培訓(xùn)等課程。
曾服務(wù)過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機(jī)、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計(jì)算機(jī)、豪雅光電、牧野機(jī)床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團(tuán)、愛建集團(tuán)、海爾集團(tuán)、天泰集團(tuán)、大田集團(tuán)、海南航空、TCL、三菱電機(jī)、方正電腦、國(guó)家開發(fā)銀行、中國(guó)移動(dòng)、海信集團(tuán)、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等
《五星客戶服務(wù)》報(bào)名服務(wù)流程
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