《★★卓越的客戶服務(wù)與管理實(shí)務(wù)研修班》課程詳情
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一、客戶服務(wù)的概念
二、客戶服務(wù)人員的基本要求
1、心理方面 2、人品方面 3、技能方面 4、綜合素質(zhì)
三、客戶服務(wù)電話溝通技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作 2、電話溝通的一般流程 3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧 5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
四、正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟
1、處理顧客投訴的原則 2、有效處理投訴的方法 3、有效處理投訴的步驟
五、綜合客戶服務(wù)技巧
1、服務(wù)的類型 2、客戶調(diào)查獲取信息反饋 3、客戶滿意度調(diào)查的技巧
六、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型 2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應(yīng)對方法 4、處理投訴時的情緒自我控制
七、建立出色的客戶服務(wù)管理體系
1、企業(yè)部門的客戶服務(wù)管理體系 2、建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化
3、創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門
八、客戶服務(wù)員工的激勵與溝通
九、打造卓越的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1、如何營造合作團(tuán)隊(duì)氛圍 2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的幾項(xiàng)原則
十、案例分析
《★★卓越的客戶服務(wù)與管理實(shí)務(wù)研修班》培訓(xùn)受眾
客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員
《★★卓越的客戶服務(wù)與管理實(shí)務(wù)研修班》課程目的
● 課程目的：
學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的
《★★卓越的客戶服務(wù)與管理實(shí)務(wù)研修班》所屬分類
戰(zhàn)略管理
《★★卓越的客戶服務(wù)與管理實(shí)務(wù)研修班》授課培訓(xùn)師簡介
匡 曄
工商管理碩士,歷任某跨國公司市場部經(jīng)理、香港某集團(tuán)公司銷售總監(jiān)，國內(nèi)某知名人才網(wǎng)站培訓(xùn)部經(jīng)理。有超過10年的營銷、管理及培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)；難得的是能將多年的營銷管理經(jīng)驗(yàn)與人力資源實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，能因人施教，授課技巧嫻熟。其有效互動的教學(xué)風(fēng)格備受學(xué)員好評，參加其培訓(xùn)的學(xué)員多達(dá)數(shù)千人。
匡先生亦曾為以下企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)：卡弗蘭櫥具、順德移動、廣東超聲集團(tuán)、21CN.COM、廣州信誠人壽、上海平安保險、廣州施耐德、東莞德生集團(tuán)、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團(tuán)、深圳萬科地產(chǎn)、開平霍尼威爾、廈門林德叉車、寶成國際集團(tuán)、BSI太平、廣州卡迪龍．．．．．．
《★★卓越的客戶服務(wù)與管理實(shí)務(wù)研修班》報名服務(wù)流程
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