《卓越的客戶服務與管理實務研修班》課程詳情
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課程大綱：
一、客戶服務的概念
二、客戶服務人員的基本要求
1、心理方面 2、人品方面 3、技能方面 4、綜合素質
三、客戶服務電話溝通技巧
1、電話溝通前的準備工作 2、電話溝通的一般流程 3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧 5、優(yōu)質電話服務
四、正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟
1、處理顧客投訴的原則 2、有效處理投訴的方法 3、有效處理投訴的步驟
五、綜合客戶服務技巧
1、服務的類型 2、客戶調查獲取信息反饋 3、客戶滿意度調查的技巧
六、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型 2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應對方法 4、處理投訴時的情緒自我控制
七、建立出色的客戶服務管理體系
1、企業(yè)部門的客戶服務管理體系 2、建立合作化客戶服務的企業(yè)文化
3、創(chuàng)建出色的客戶服務職能部門
八、客戶服務員工的激勵與溝通
九、打造卓越的客戶服務團隊
1、如何營造合作團隊氛圍 2、優(yōu)質客戶服務領導者的幾項原則
十、案例分析
《卓越的客戶服務與管理實務研修班》培訓受眾
客服經理、客服主管、客服人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
《卓越的客戶服務與管理實務研修班》課程目的
當今社會,客戶消費心理日益成熟,市場極大豐富,產品差異化愈來愈小，促銷手段大同小異，企業(yè)面臨競爭對手愈來愈多，面對不段變化的客戶需求，企業(yè)如何脫穎而出，建立核心競爭優(yōu)勢，贏得市場回報呢？方法只有一個，就是堅持以客戶為中心的態(tài)度，關注客戶需求，持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質服務。本課程通過理論講解并結合案例分析和實戰(zhàn)演練使您迅速掌握有效實用的客戶服務知識，幫助你在今后競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。
課程目的：
1、了解客戶服務人員應具備的素質，學習客戶服務的一般特征，導入卓越客戶服務理 念，創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務氛圍
2、學會構建出色的客戶服務管理體系，學習如何將卓越客戶服務理念真正運用到企業(yè)經營管理實踐中
3、學習客戶服務溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務的重要性，切實提升各類員工的服務技能，以期達到持續(xù)提升客戶滿意之目的
《卓越的客戶服務與管理實務研修班》所屬分類
戰(zhàn)略管理
《卓越的客戶服務與管理實務研修班》授課培訓師簡介
匡 曄
匡 曄 工商管理碩士,歷任某跨國公司市場部經理、香港某集團公司銷售總監(jiān)，國內某知名人才網站培訓部經理。有超過10年的營銷、管理及培訓實務經驗；難得的是能將多年的營銷管理經驗與人力資源實務經驗相結合，能因人施教，授課技巧嫻熟。其有效互動的教學風格備受學員好評，參加其培訓的學員多達數千人。
匡先生亦曾為以下企業(yè)提供培訓服務：卡弗蘭櫥具、順德移動、廣東超聲集團、21CN.COM、廣州信誠人壽、上海平安保險、廣州施耐德、東莞德生集團、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團、深圳萬科地產、開平霍尼威爾、廈門林德叉車、寶成國際集團、BSI太平、廣州卡迪龍．．．．．
《卓越的客戶服務與管理實務研修班》報名服務流程
020-29042042
