《優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》課程大綱
時(shí)間 內(nèi)容 形式
第一天 8:30– 9:00 自我介紹、暖場(chǎng)、制定培訓(xùn)目標(biāo) 講師講解
9:00 – 10:00 電話禮儀 錄音分析、小組討論
10:10 – 11:00 職業(yè)發(fā)聲概述及嗓聲保護(hù) 角色扮演、講解
11:00 – 11:30 全面認(rèn)識(shí)Call Center之客戶服務(wù) 小組討論、講解

13:30 – 14:30 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 講解
14:30 – 15:30 投訴顧客背后的危機(jī)處理 講解、練習(xí)
15:50 – 17:00 投訴顧客的心理 練習(xí)、角色扮演、講解

第二天 8:30 – 8:50 課程回顧 講解
9:00 – 9:50 接待投訴應(yīng)具備的心理投訴處理技巧 討論、講解
9:50 – 11:00 客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的心理 講解、練習(xí)
11:00 – 11:30 電話客戶溝通技巧(1)說的技巧、親和力的技巧 講解、案例分析、練習(xí)

13:30 – 15:00 電話客戶溝通技巧(2) 聽的技巧、問的技巧、應(yīng)答的技巧、贊美的技巧 講解、案例分析、練習(xí)
15:00 – 15:50 電話售后服務(wù) 討論、講解、案例分析
15:50 – 17:00 呼入電話處理技巧 練習(xí)、比賽、討論

第三天 8:30– 8:50 課程回顧 講解
9:00 – 10:00 高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立 討論、講解、案例分析
10:10 – 11:00 如何緩解壓力 講解
11:00 – 11:30 良好的職業(yè)心態(tài) 講解

13:30 – 15:00 客戶類型分析及心理調(diào)節(jié) 討論、講解
15:10 – 16:30 客戶危機(jī)處理及模擬練習(xí) 講解、案例分析、練習(xí)
16:40 – 17:00 課程總結(jié)及評(píng)價(jià) 點(diǎn)評(píng)及總結(jié)

《優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》課程目的
1、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義及意義；
2、部分普通話的正音；
3、掌握語言工作者常用的發(fā)聲方式；
4、了解客戶服務(wù)中投訴的顧客情況；
5、了解投訴顧客的心理；
6、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
7、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的心理；
8、掌握常見的投訴應(yīng)答技巧；
9、掌握電話溝通的技巧；
10、減壓及自我調(diào)節(jié)的技能；
11、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作的能力；
12、客戶危機(jī)處理能力提升

《優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》適合對(duì)象
客戶服務(wù)代表是一個(gè)專業(yè)性較強(qiáng)的工作崗位，員工的素質(zhì)決定了服務(wù)水平與服務(wù)品質(zhì)，所以對(duì)員工的持續(xù)培訓(xùn)就顯得極為重要。
呼叫中心的強(qiáng)化培訓(xùn)是提高和保障客戶服務(wù)中心的整體服務(wù)水平的一種必要的,也是一種行之有效的方法。呼叫中心的強(qiáng)化培訓(xùn)主要是管理者和其指定的培訓(xùn)講師對(duì)客戶服務(wù)代表就其工作質(zhì)量、工作方法、工作情緒、工作結(jié)果等進(jìn)行及時(shí)的培訓(xùn)指導(dǎo)，目的是為了保證客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)代表的客服技巧，提升客戶服務(wù)中心的正確率，增加客戶的滿意度，增加公司的收益。

《優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》所屬分類
人力資源

《優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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