《卓越的客戶服務與管理》課程大綱
●■第一篇 服務經(jīng)濟新時代--認知客戶服務
☆◎第一講 客戶服務的競爭環(huán)境分析
1.市場經(jīng)濟的發(fā)展--競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化。
2.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程
3.市場的激烈競爭引發(fā)企業(yè)在四大領域中展開角逐
4.企業(yè)在四大領域中的角逐產(chǎn)生平衡
☆◎第二講 客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢
1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務的升級
2.客戶服務產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級
3.國內(nèi)客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題
4.客戶服務產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種類型的客戶服務狀態(tài)。
☆◎第三講 客戶服務的概念
1.如何為客戶服務下定義
2.客戶服務的準確概念
3.接服務競爭挑戰(zhàn)--創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性
●■第二篇 客戶服務人員的自我認知
☆◎第四講 客戶服務對于企業(yè)的意義
1.服務品牌的牢固樹立
2.好的口碑使企業(yè)財源滾滾
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障
4.老客戶--企業(yè)發(fā)展、壯大的基石
☆◎第五講 優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶服務人員的意義
☆◎第六講 客戶服務人員的素質(zhì)要求
1.心理素質(zhì)的要求
2.品格素質(zhì)的要求
3.技能素質(zhì)的要求
4.綜合素質(zhì)的要求
●■第三篇 高超的客戶服務技巧
☆◎第七講 整合最佳形象技巧
1.整合最佳形象技巧
2.正確的形體語言表達技巧
☆◎第八講 服務語言表達技巧
1.服務語言表達方式
2.服務語言表達技巧
☆◎第九講 客戶服務中傾聽技巧
1.什么是傾聽?
2.提高傾聽能力的技巧
☆◎第十講 客戶服務電話技巧
1.用聲音描繪最佳形象
2.有效的利用提問技巧
3.服務用語的規(guī)范化
☆◎第十一講 滿足客戶需求的技巧
1.客戶需求的心理分析
2.客戶類型分析
3.滿足客戶需求的服務技巧練習
☆◎第十二講 超越客戶滿意的服務技巧
1.讓更多的客戶成為回頭客
2.為客戶提供附加服務
3.保持永恒的微笑
☆◎第十三講 綜合客戶服務技巧
1.客戶調(diào)查獲取信息反饋
2.如何寫客戶服務信函(電子郵件)
●■第四篇迎接客戶服務挑戰(zhàn)
☆◎第十四講 客戶投訴分析
1.有效處理客戶投訴的意義認知
2.客戶投訴定義及原因分析
☆◎第十五講 正確處理客戶投訴的原則
1.雙贏客戶服務游戲
2.處理顧客投的原則
☆◎第十六講 有效處理投訴的方法和步驟
1.接受投訴
2.平息怨氣
3.澄清問題
4.探討解決
5.采取行動
6.感謝客戶
☆◎第十七講 特殊客戶投訴的有效處理技巧
1.難纏客戶的類型
2. 難纏客戶的心理分析
3.常見的特殊客戶投訴原因
4.難纏客戶的應對方法
5.處理投訴時的情緒自我控制
6.投訴處理結(jié)束后的自我檢討
7.投訴補償--變抱怨者為擁護者
☆◎第十八講 客戶投訴實戰(zhàn)案例分析
1.《客戶服務熱線案例分析》
2.極端客戶投訴處理的實踐練習案例
●■第五篇：卓越的客戶服務管理
☆◎第十九講 客戶服務管理工作認知
1.如何理解服務利基
2.了解企業(yè)的服務特征
3.如何認識和面對企業(yè)提供服務的目標客戶群體
☆◎第二十講 如何制定客戶服務宗旨
1.企業(yè)客戶服務質(zhì)量糟糕的原因
2.客戶服務宗旨的制定流程
☆◎第二十一講 客戶服務管理的標準化確立
1.確立優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的重要性
2.建立優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的指導原則
3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務的服務標準領域
4.客戶服務標準的制定方法和執(zhí)行步驟
☆◎第二十二講 建立出色的客戶服務管理體系
1.客戶服務人人有責--企業(yè)各部門的條塊分割到有機結(jié)合
2.建立合作化客戶服務的企業(yè)文化
3.創(chuàng)建出色的客戶服務職能部門
☆◎第二十三講 客戶服務管理的監(jiān)督與完善
1.如何建立完善的客戶服務評價系統(tǒng)
2.客戶服務質(zhì)量的自我完善
☆◎第二十四講 客戶服務人員的選拔與管理
1.如何設計優(yōu)質(zhì)客戶服務崗位要求
2.如何選拔客戶服務人員
☆◎第二十五講 客戶服務員工的激勵與溝通
1.員工不能發(fā)揮潛能的原因：
2.員工潛能發(fā)揮的動力來源
3.建立員工滿意調(diào)查機制
4.如何面對"害群之馬"--垃圾員工
☆◎第二十六講 打造無敵客戶服務團隊
1.如何營造有凝聚力的組織氛圍
2.卓越客戶服務領導者的五項原則
3.客戶服務經(jīng)理的領導力評估

《卓越的客戶服務與管理》適合對象
希望提高客戶服務與管理技能的客戶服務管理經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售業(yè)務人員和企業(yè)界的其他人士

《卓越的客戶服務與管理》所屬分類
市場營銷

《卓越的客戶服務與管理》內(nèi)訓服務流程

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