《卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理》課程大綱
第一講 金牌服務(wù)的理念
一、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
二、什么是金牌客戶(hù)服務(wù)
三、金牌服務(wù)信條
四、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
第二講 工作的你
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表的職業(yè)化塑造
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表的品格素質(zhì)
第三講 你的客戶(hù)
一、客戶(hù)看待服務(wù)的觀(guān)點(diǎn)
二、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望值
三、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度
第四講 創(chuàng)建客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
一、終端消費(fèi)者資料
二、個(gè)人客戶(hù)資料
三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料
第五講 接待客戶(hù)的技巧
一、客戶(hù)服務(wù)的循環(huán)圖
二、接待客戶(hù)的循環(huán)圖
三、接待客戶(hù)的準(zhǔn)備
四、接待客戶(hù)的技巧
第六講 理解客戶(hù)的技巧
一、理解客戶(hù)的循環(huán)圖
二、傾聽(tīng)的技巧
三、提問(wèn)的技巧
四、復(fù)述的技巧
第七講 幫助客戶(hù)的技巧
一、幫助客戶(hù)的循環(huán)圖
二、分析客戶(hù)的期望值
三、管理客戶(hù)的期望值
四、提供更多的選擇方案
五、與客戶(hù)達(dá)成最終共識(shí)
第八講 與客戶(hù)發(fā)展關(guān)系的四個(gè)境界
第九講 留住客戶(hù)的技巧
一、留住客戶(hù)的循環(huán)圖
二、留住客戶(hù)的步驟與技巧
第十講 異議處理的辦法
一、處理客戶(hù)異議
二、常見(jiàn)異議及處理辦法
第十一講 客戶(hù)投訴的處理
一、有效處理客戶(hù)投訴的意義
二、正確處理客戶(hù)投訴的原則
三、利用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖應(yīng)對(duì)客戶(hù)挑戰(zhàn)
四、有效處理客戶(hù)投訴的技巧
五、投訴處理結(jié)束后的工作

《卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理》課程目的
 有效提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
 了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念，掌握有效的客戶(hù)服務(wù)技巧
 了解不同客戶(hù)的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)
 提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力
 正確處理特殊客戶(hù)的投訴
 組建與管理銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)
 全面了解客戶(hù)服務(wù)管理流程、模式、方法，建立客戶(hù)管理體系

《卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理》適合對(duì)象
營(yíng)銷(xiāo)副總、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售部經(jīng)理、各職能部門(mén)經(jīng)理、銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售內(nèi)勤人員

《卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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