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廣告媒體銷售禮儀與投訴處理培訓(xùn)
添加時(shí)間:2010-10-19      修改時(shí)間: 2010-10-19      課程編號(hào):100125564
《廣告媒體銷售禮儀與投訴處理培訓(xùn)》課程大綱
第一天:廣告媒體銷售禮儀培訓(xùn)
第一部分:職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)
銷售禮儀的概念與核心問題
銷售禮儀的原則
第二部分:銷售禮儀
一、銷售人員的儀表禮儀——儀表形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn),也是禮儀的重要組成部分和核心。整潔且精神的儀容
積極且有親合力的表情
信息=(7%)你在說什么+(38%)你是怎么說的+(55%)你的身體語言
敏捷且職業(yè)的姿態(tài)——服務(wù)工作的重要組成部分
人們在溝通交流中,渴望傳達(dá)某種信息,而一個(gè)人的儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、情感以及對(duì)外界的反應(yīng),無論是有意識(shí)還是無意識(shí)。另一方面,一個(gè)服務(wù)人員的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng),性格特征和企業(yè)形象。
二、職業(yè)服飾禮儀
銷售人員著裝禮儀規(guī)范及技巧
著裝基本要求與搭配
工作場合飾物佩帶禮儀
三、銷售規(guī)范用語
禮貌用語多多益善
親切問候常掛嘴邊
服務(wù)忌語
贊美之詞不絕于口
四、 銷售人員舉止風(fēng)度
銷售人員的姿態(tài)
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
公共場所行為要求
入座、離座
出入房門
進(jìn)出電梯
上下樓梯
遞接物品
常見的手勢語
第三部分:工作交往禮儀
基本禮儀
1)職場問侯語
2)電話接打禮儀
商務(wù)交往基本禮儀
1)接待禮儀基本程序
?招呼與引導(dǎo)
?介紹與握手
?名片
銷售交往中的溝通禮儀
* 溝通的三大法則:聽清楚、說明白、好話說出來
* 語言溝通的禮儀
1)傾聽禮儀
2)交談禮儀
第二天:廣告媒體投訴處理培訓(xùn)
廣告媒體投訴培訓(xùn)前言:
銷售的優(yōu)勢技巧在于,建立連續(xù)不斷的、從顧客的想法到銷售人員耳朵中的流動(dòng)管道。當(dāng)你捕捉到顧客喜歡什么或者不喜歡什么、什么東西可以讓他們喜歡和吸引他們時(shí),你就可以據(jù)此調(diào)整你的眼界,并領(lǐng)先于你的競爭對(duì)手。
一旦顧客的投訴得不到妥善解決憤而離開時(shí),這家公司壞口碑的產(chǎn)生似乎不可避免了。但是,如果能為投訴提供方便,并且認(rèn)真對(duì)待這些意見,公司的滿意度就會(huì)提升,良好口碑也將因此形成!
廣告媒體投訴處理培訓(xùn)背景:
對(duì)廣告媒體而言,顧客的抱怨正是廣告媒體的弱點(diǎn)所在。因此,要想改善廣告媒體的經(jīng)營和素質(zhì),健全制度,就必須先處理這些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨。因此,我們要用這樣的理念來對(duì)待顧客的抱怨:抱怨并非是顧客啰嗦或者是顧客存心找碴,而是由顧客內(nèi)心中發(fā)出來的重要信息,一種既難得而又貴重的訊息。
廣告媒體投訴處理培訓(xùn)課程大綱:
客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除,因?yàn)槿藗兊膶徝烙^和滿足標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升,而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。
廣告媒體業(yè)一直在講創(chuàng)新,那么創(chuàng)新可不可以理解為因?yàn)楝F(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn),那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨?這樣理解的話,投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。讓我們一起正確面對(duì)它,最大限度的有效處理抱怨與投訴,從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。
模塊一:正確面對(duì)客戶投訴與抱怨
1、客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注
2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分
3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)
4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺(tái)
5、客戶投訴與抱怨并不可怕,首先不能回避
模塊二:正確解決客戶投訴與抱怨
1、用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視
2、平復(fù)情緒——客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳
3、確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4、快速解決——如能保證解決質(zhì)量,能多快就多快
5、承諾兌現(xiàn)——ATP法則
模塊三:處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧
1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2、如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷
3、身體語言——靠近對(duì)方,而不是對(duì)立
4、關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話
5、同理心——相同的感受,才能給到期望的關(guān)懷
模塊四:案例分析
1、經(jīng)常遇到的客戶投訴是?
2、現(xiàn)在的處理方法?
3、正確的處理方法?
4、有沒有更好的處理方法
5、同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享
模塊五:客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃
1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊
2、客戶投訴與抱怨及時(shí)提供給上級(jí)決策部門得到根本支持
3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團(tuán)隊(duì)深度分析
4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程
5、客戶投訴與抱怨得到暫時(shí)解決后,要深度回訪和關(guān)注

《廣告媒體銷售禮儀與投訴處理培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷

《廣告媒體銷售禮儀與投訴處理培訓(xùn)》所屬專題
企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)、

《廣告媒體銷售禮儀與投訴處理培訓(xùn)》關(guān)鍵詞
銷售禮儀、投訴處理、客戶管理、市場營銷、廣告?zhèn)髅健?
《廣告媒體銷售禮儀與投訴處理培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師彭小東老師簡介
彭小東
彭小東
亞洲領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練首選教練,
華人首席核心競爭力培訓(xùn)導(dǎo)師,
中國廣告媒介行銷培訓(xùn)第一人,
全球華人總裁卓越行銷力培訓(xùn)導(dǎo)師,
主要背景:
中國廣告銷售神奇教練,
中國廣告?zhèn)髅綘I銷教父,
全球華人總裁卓越行銷力導(dǎo)師,
華人首席核心競爭力培訓(xùn)導(dǎo)師,
亞洲領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練首選教練
執(zhí)行力,人性管理者踐行者
2012年度中華講師網(wǎng)優(yōu)秀品牌培訓(xùn)師
行銷力國際教育集團(tuán)董事長
競爭力國際控股集團(tuán)聯(lián)席董事長
中國企業(yè)教育百強(qiáng)前十強(qiáng)講師;
排名全球培訓(xùn)師前50名講師
中華廣告媒介行銷力研究院長
中國廣告媒介行銷創(chuàng)始人
中國民營企業(yè)大學(xué)校長(籌),
中國傳媒營銷學(xué)院院長(籌)
弱勢廣告客戶強(qiáng)勢生存法則倡導(dǎo)者
弱勢廣告媒介強(qiáng)勢行銷傳播者
可視化銷售,節(jié)約型銷售領(lǐng)導(dǎo)者

行銷力網(wǎng),Media Unbounded媒無界網(wǎng)創(chuàng)始人兼總顧問
行銷力,媒無界,Competitive競爭力三大注冊商標(biāo)合法擁有者
2003年《廣告媒介江湖行銷之四把刀》培訓(xùn)教材獲獎(jiǎng)并成為當(dāng)年暢銷書籍,
2005年《廣告銷售就是觀念銷售》,《玩廣告媒介銷售是玩一種境界》等獲得多家媒體好評(píng)及轉(zhuǎn)載,
2006年被評(píng)為”中國廣告媒介行銷培訓(xùn)第一人”;
2008年中國電信傳媒行銷培訓(xùn)四川電信,福建電信傳媒等培訓(xùn)
2009年中國移動(dòng)廣告策劃與媒體投放技巧培訓(xùn),貴州移動(dòng),廣東茂名移動(dòng)等培訓(xùn):
2010年中國廣播電臺(tái)廣告行銷培訓(xùn),北京人民廣播電臺(tái),山東濟(jì)南人民廣播電臺(tái)等高級(jí)行銷咨詢顧問和培訓(xùn)
2011年廣東佛山傳媒集團(tuán),江蘇鎮(zhèn)江文廣集團(tuán),河南人民廣播電臺(tái)等高級(jí)行銷咨詢顧問和培訓(xùn)。
2012年天津電視臺(tái).江西電視臺(tái),香港衛(wèi)視精品臺(tái).中國移動(dòng).中國聯(lián)通.飛立傳播集團(tuán)等高級(jí)咨詢顧問與培訓(xùn)……
2013年呼和浩特日?qǐng)?bào),香港衛(wèi)視精品臺(tái),天津衛(wèi)視,江西電視臺(tái),成都人民廣播電臺(tái)等高級(jí)咨詢顧問與培訓(xùn)……
 
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院,北京大學(xué)高管研修班;武漢大學(xué)深圳管理研究院;上海交通大學(xué)MBA班,浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院,中共四川省委黨校等特邀客座教授;中國總裁培訓(xùn)網(wǎng),時(shí)代光華.前沿講座,影響力,成功營銷,全球培訓(xùn)師等多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特邀高級(jí)資深講師.山西省人民廣播電臺(tái),北京易車傳媒集團(tuán)公司,濟(jì)南人民廣播電臺(tái),江西電視臺(tái),香港衛(wèi)視;飛立傳播集團(tuán)等多家廣告,傳媒機(jī)構(gòu)特邀高級(jí)顧問;哈佛商業(yè)評(píng)論.OWMO全球傳媒觀察.世界經(jīng)理人.世界咨詢師.世界企業(yè)家.價(jià)值中國等多家知名傳媒專欄作家:特約撰稿人已發(fā)表專業(yè)文章超過300篇;

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):
  十多年專業(yè)銷售、廣告策劃、企業(yè)管理、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);豐富的企業(yè)管理及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);擅長企業(yè)管理、媒體運(yùn)營、廣告策劃、銷售培訓(xùn)等;曾有過媒體銷售(曾有過一天簽三張廣告合同,個(gè)人完成整個(gè)銷售額50%.三個(gè)月完成全年銷售任務(wù)的經(jīng)歷);記者.副總編.總編.(四川電視臺(tái))節(jié)目制片人.營銷總監(jiān).總經(jīng)理.集團(tuán)副總裁等工作經(jīng)歷。擔(dān)任大型集團(tuán)公司董事長CEO等職位.均取得不錯(cuò)的業(yè)績;曾先后與港澳臺(tái)及國際頂尖行銷專家交流.現(xiàn)已培訓(xùn)服務(wù)知名企業(yè)超過100家。

特色主講課程
<<贏在媒體應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)技巧特訓(xùn)營>>
<<廣告銷售自我卓越修煉特訓(xùn)營>>
<<廣告媒體銷售精英實(shí)戰(zhàn)技巧特訓(xùn)營>>
<<廣告策劃與媒體投放技巧訓(xùn)練營>>
<<贏在廣播電臺(tái)廣告絕對(duì)行銷特訓(xùn)營>>
<<廣告銷售之大客戶突破技巧行銷訓(xùn)練營>.
<<中國企業(yè)新聞寫作技巧訓(xùn)練營>>
<<中國式廣告銷售實(shí)戰(zhàn)技巧特訓(xùn)練>>
<<贏在傳媒狼性行銷團(tuán)隊(duì)之執(zhí)行力訓(xùn)練營>>
<<打造卓越廣告行銷精英團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營>>
<<贏在傳媒團(tuán)隊(duì)競爭力模式訓(xùn)練營>>
<<贏在傳媒經(jīng)營策劃暨傳媒領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練營>>
<<贏在廣告?zhèn)髅娇偛弥诵母偁幜τ?xùn)練營>>
<<贏在廣告?zhèn)髅娇偛弥吭叫袖N力訓(xùn)練營>>
<<中國廣告?zhèn)髅娇偛米吭叫袖N力訓(xùn)練營>>
<<傳媒營銷之廣告銷售系統(tǒng)排毒技巧訓(xùn)練營>>
<<煉就廣告媒介銷售CEO暨絕對(duì)成交技巧訓(xùn)練營>>

培訓(xùn)風(fēng)格:
1. 彭小東老師講課風(fēng)趣幽默,深入淺出,實(shí)用性大,案例探討結(jié)合大量親身實(shí)戰(zhàn)成功經(jīng)歷;彭老師堅(jiān)信每一個(gè)學(xué)員都是最優(yōu)秀的,彭小東老師更信奉:“只有不好的老師。沒有不好的學(xué)生!”
2.彭小東老師為激情演講式體驗(yàn)型培訓(xùn)創(chuàng)始人,培訓(xùn)通過生動(dòng)的案例故事、經(jīng)典的游戲,寓教于樂,彭小東老師倡導(dǎo)在:“在學(xué)習(xí)中生活,在生活中學(xué)習(xí)!學(xué)習(xí)就是享受生活!”互動(dòng)體驗(yàn),課堂氣氛活躍;
3、彭小東老師反對(duì)無病呻吟式的空洞理論說教,反對(duì)內(nèi)心空虛式的課堂讓學(xué)員大喊大叫的學(xué)習(xí)以及游戲拖延時(shí)間的課程,而是讓演員發(fā)自內(nèi)心的參與和思考,讓學(xué)員在感動(dòng)中,感悟人生、感悟團(tuán)隊(duì),感恩父母感恩領(lǐng)導(dǎo);感恩上司感恩下屬,感恩同事及身邊每一個(gè)人;最大限度地提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和激發(fā)學(xué)員個(gè)人干事創(chuàng)業(yè)的激情和潛能;

服務(wù)過的部分客戶:
北大MBA班,北大高管研修班.清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院.中國電信傳媒,中國電信四川號(hào)百信息服務(wù)分公司. 中國電信福建號(hào)百信息服務(wù)分公司,四川分公司,黑龍江分公司,中國聯(lián)通重慶公司,中國傳媒大學(xué),哈爾濱商業(yè)大學(xué),經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào), 深圳電信實(shí)業(yè)公司,中國移動(dòng)股份有限公司貴州分公司,新浪樂居, 安徽電視臺(tái)廣告中心,北京易車傳媒集團(tuán),北京人民廣播電臺(tái),.山西省人民廣播電臺(tái),山東濟(jì)南人民廣播電臺(tái).重慶人民廣播電臺(tái),羊城晚報(bào)集團(tuán),深圳電視臺(tái),成都傳媒集團(tuán)股份有限公司,上海聚盟傳媒公司,上海華僑傳媒有限公司,丁丁網(wǎng),青島空港在線廣告公司, 宏和華唐廣告公司, 《環(huán)球》雜志.《游艇業(yè)》雜志,山西求索文化傳播有限公司,三友集團(tuán)股份有限公司,珠海揚(yáng)智方舟成都分公司、四川漢道機(jī)構(gòu)、巨眾國際廣告?zhèn)髅郊瘓F(tuán)公司、成都九四六廣告?zhèn)髅焦尽J意廣告?zhèn)髅焦? 成都市路美廣告公司, 上海萬基木業(yè)有限公司,香港惠記集團(tuán)股份有限公司,四川長虹網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司,武漢住友科技發(fā)展有限公司,江淮瑞鷹成都怡安4S店,死海景區(qū)管理股份有限公司,飛立傳播集團(tuán),四川宏達(dá)股份有限公司等
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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