《《禮贏業(yè)績(jī)立標(biāo)桿》房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)公司銷(xiāo)售禮儀訓(xùn)練營(yíng)課程大綱》課程大綱
課程大綱
DAY 一：開(kāi)營(yíng) &.員工心態(tài)建設(shè)
1、訓(xùn)練營(yíng)的開(kāi)營(yíng)儀式
2、我的價(jià)值幾許？
于企業(yè)、于社會(huì)、于國(guó)家、于家庭、于自己
3、中國(guó)夢(mèng)下的企業(yè)夢(mèng)，企業(yè)夢(mèng)下的“我的夢(mèng)”
4、我的角色定位？
5、理清我和我的世界的關(guān)系（擁有者、主宰者、創(chuàng)造者）
6、我和我的世界共生共榮
l 接納與感恩
7、 陽(yáng)光心態(tài)塑造
l 中立的世界，不中立的選擇
l 心態(tài)對(duì)我們的現(xiàn)實(shí)影響（能力、生理、感知）
l 塑造陽(yáng)光心態(tài)的七把鑰匙
l 壓力測(cè)試
l 緩壓練習(xí)
8、創(chuàng)造我的美麗新世界
l 贊美練習(xí)
l 行動(dòng)方案擬定
TIPS：調(diào)整、統(tǒng)一員工心態(tài)，變企業(yè)要求為員工的自主自發(fā)自愿的要求。

DAY二：案場(chǎng)的形象管理
1、形象管理的重要性
2、案場(chǎng)形象管理包括三個(gè)方面（環(huán)境形象管理、員工形象管理、團(tuán)隊(duì)形象管理）
3、環(huán)境形象管理
案場(chǎng)環(huán)境形象對(duì)客戶(hù)“四覺(jué)”（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)）的影響
案場(chǎng)對(duì)客戶(hù)“四覺(jué)”管理的要求、執(zhí)行措施
l 視覺(jué)（規(guī)范、整潔）
l 聽(tīng)覺(jué)（輕、優(yōu)、美）
l 觸覺(jué)（凈、舒）
l 嗅覺(jué)（清、香）
4、員工形象管理
關(guān)于工裝/職業(yè)裝（服裝/服飾/首飾）
關(guān)于儀容管理（發(fā)型/面容）
關(guān)于微笑
關(guān)于標(biāo)識(shí)性動(dòng)作/語(yǔ)言的設(shè)計(jì)
5、團(tuán)隊(duì)形象管理
整體性
協(xié)同性
TIPS：全方位的案場(chǎng)形象管理，為案場(chǎng)開(kāi)盤(pán)的形象工程、客戶(hù)的立體式體驗(yàn)助航。

DAY 三：案場(chǎng)接待服務(wù)流程（配合禮儀操）
1、 對(duì)禮的理解
l 關(guān)于禮的誤區(qū)
l 關(guān)于禮的原則與立場(chǎng)
2、案場(chǎng)接待前準(zhǔn)備/晨會(huì)準(zhǔn)備
l 三強(qiáng)調(diào)（服務(wù)守則、接待口訣、當(dāng)日目標(biāo)）
l 五檢查（儀容、儀表、精神面貌、案場(chǎng)環(huán)境、銷(xiāo)售道具）
3、案場(chǎng)接待中
l 銷(xiāo)售接待是誰(shuí)的事兒？——全案場(chǎng)的事兒
l 接待的5S原則
l 接待“三聲”、熱情“三到”
l 禮儀操講解與練習(xí)
配合禮儀操做基本儀態(tài)禮儀及訓(xùn)練（站、坐、行、蹲）
l 銷(xiāo)售員的接待流程（客戶(hù)迎送、沙盤(pán)講解、詳細(xì)座談、大定支付、合同簽訂、客戶(hù)回訪全程行為禮）禮儀及訓(xùn)練
Ø 握手禮
Ø 介紹禮
Ø 引導(dǎo)禮
Ø 目光禮
Ø 稱(chēng)呼禮
Ø 名片遞送禮
Ø 奉茶禮
Ø 迎送禮
l 案場(chǎng)接待實(shí)戰(zhàn)演練
TIPS：把服務(wù)禮儀融化在案場(chǎng)全程接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)里，打造房地產(chǎn)行業(yè)標(biāo)桿銷(xiāo)售服務(wù)水平。

DAY四：銷(xiāo)售接待溝通 &.投訴應(yīng)對(duì)
1、 認(rèn)識(shí)溝通/完成溝通的六大要素
2、 影響溝通結(jié)果偏差的原因（關(guān)于譯碼）
3、 案場(chǎng)溝通的兩大主要類(lèi)別（服務(wù)類(lèi)溝通、銷(xiāo)講類(lèi)溝通）
l 兩大類(lèi)別的區(qū)分
l 服務(wù)類(lèi)溝通的特點(diǎn)/3A原則/禁忌
l 銷(xiāo)講類(lèi)溝通的特點(diǎn)/要點(diǎn)/禁忌
l 銷(xiāo)講中的“描圖繪景”練習(xí)
4、 溝通中的客戶(hù)應(yīng)對(duì)
l 基于角色之上的專(zhuān)業(yè)發(fā)問(wèn)方式
l 不同性格特征（DISC）下的客戶(hù)溝通技巧
l 溝通中的“繞行”（否定詞的轉(zhuǎn)化/換框練習(xí)）
l 溝通中的情緒切換方法
5、 客戶(hù)溝通的最高技巧
l 化整為零
6、 投訴應(yīng)對(duì)
l 客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)服務(wù)理念
l 客戶(hù)流失的損失
l 客戶(hù)為何不滿(mǎn)
l 客戶(hù)投訴目的分析
l 常見(jiàn)處理客戶(hù)投訴的錯(cuò)誤行為
l 投訴處理的七項(xiàng)原則
l 客戶(hù)投訴處理中的語(yǔ)言技巧
l 化投訴客戶(hù)為忠實(shí)客戶(hù)的技巧
l 避免投訴發(fā)生做到七個(gè)要
7、 模擬投訴實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
TIPS：通過(guò)大量練習(xí)來(lái)掌握最實(shí)戰(zhàn)的案場(chǎng)溝通技巧，銷(xiāo)講技巧，避免投訴發(fā)生，從容應(yīng)對(duì)投訴。

DAY 五：團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練 &.閉營(yíng)
1. 什么是團(tuán)隊(duì)
2. 高效團(tuán)隊(duì)的特征
l 互動(dòng)游戲：信任坐
3. 認(rèn)識(shí)高效團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力
4. 體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的力量
l 互動(dòng)游戲：飛奪瀘定橋
5. 閉營(yíng)
l 案場(chǎng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)形象展示（禮儀操）
l 藍(lán)絲帶
l 領(lǐng)導(dǎo)講話
l 頒發(fā)證書(shū)
l 合影


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人力資源

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