《客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》課程大綱
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)是講師王思齊客戶服務(wù)類別課程之一，在產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷手段已經(jīng)用盡，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，講師王思齊認(rèn)為必須關(guān)注顧客的需要，完善客戶服務(wù)技巧。
基于對(duì)世界成功企業(yè)的研究，這個(gè)成功的秘訣就是為客戶提供卓越的服務(wù)，以此作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、激勵(lì)機(jī)制及企業(yè)根基，并將“以客戶為中心”奉為企業(yè)的一切行為的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)今企業(yè)的新任務(wù)并非不斷地更新產(chǎn)品，或壓低價(jià)格，而是組織員工在服務(wù)客戶上持續(xù)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師王思齊認(rèn)為如果您的企業(yè)想成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的贏家，卓越客戶服務(wù)技巧是您的必然選擇。


客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)背景
全球第一CEO杰克.韋爾奇在講述他的成功之道時(shí)說(shuō)到：“企業(yè)的存在就是向客戶提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它，任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務(wù)。”任何企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中都期望擁有一個(gè)成功的秘訣，可以讓自己處于不敗之地。

客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容：
第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)
一、為什么要卓越的服務(wù)
1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2怎樣才算是卓越的服務(wù)
3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

二、如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分提高溝通技巧
一、提高看、聽、說(shuō)的能力
1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧；
2提高傾聽能力的技巧
4提高觀察能力的技巧
3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

第三部分卓越服務(wù)的技巧
一、卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
1客戶是腳，服務(wù)是鞋
2站在客戶的角度看待服務(wù)

二、怎樣才能更好地理解客戶的意思
1提升傾聽力的技巧
2提問的技巧
3復(fù)述的技巧

三、如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值
2如何引導(dǎo)客戶的期望值
3如何設(shè)定客戶的期望值
4如何超出客戶期望
5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)

四、建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
1怎樣結(jié)束服務(wù)
2留住客戶的步驟

第四部分客戶抱怨和投訴處理的技巧
1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法
3客戶投訴案例分析

第五部分客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
1心理壓力來(lái)源
2緩解心理壓力的各種方法

第六部分客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)
讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。王思齊老師通過(guò)大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合親身體驗(yàn)，用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

《客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》課程目的
1、了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？
2、提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力
5、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
6、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。
7、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

《客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》適合對(duì)象
售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任

《客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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