《優(yōu)質客戶服務技巧培訓》課程大綱
如果說顧客是企業(yè)的生命，服務則是維持這種生命的血液�？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。
對于任何一個企業(yè)來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。



優(yōu)質客戶服務技巧培訓課程內容：
頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

第一講：認識客戶服務健全服務意識
一、客戶服務的真正意義
1、發(fā)現工作的快樂所在
2、發(fā)現并滿足客戶的需求
3、顧客是如何從一線客服處流失的？
4、為什么要努力讓顧客滿意？
5、如何平息顧客的不滿
二、一線客服人員的心態(tài)修煉
1、心態(tài)對行為的影響
2、一線客服必須具備的三大心態(tài)
3、一線客服如何培養(yǎng)自我好心態(tài)
討論：服務項目為什么越來越多

第二講：客戶服務從由客戶滿意出發(fā)
一、客戶至上的年代
1、為何要顧客滿意
2、服務質量的要素
3、如何判定顧客真正的需求
二、客戶滿意與忠誠度
1、影響客戶滿意度的三個原因：
a、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
b、產品／服務本身的質量（quality）；
c、價格（price）。
2、客戶的滿意度對企業(yè)的重要性
3、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
案例研討

第三講：客戶服務的三重境界
第1重境界：把分內的服務做精
第2重境界：把額外的服務做足
第3重境界：把超乎想象的服務做好
案例討論：“多此一舉”的服務

第四講：優(yōu)質客戶服務的四個階段
一、接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
二、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
三、幫助客戶
1、把握客戶的期望值
2、管理客戶的期望值
四、留住客戶
1、留住客戶的基本步驟
2、留住客戶與深挖客戶需求的結合

第五講：客戶服務中溝通技巧
一、與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達成協(xié)議
共同實施
二、客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現－Appearance（外觀）
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
三、溝通的種類
客戶服務溝通中的詢問技巧
客戶服務溝通中的傾聽技巧
客戶服務溝通中的回答技巧
客戶服務溝通中的引導技巧
客戶服務中的電話溝通技巧
案例研討、小組討論、實務演練

第六講：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
一、客戶抱怨的內容(討論)
1、產品本身
2、處理過程
3、員工態(tài)度
二、客戶抱怨處理的方法（演練）
1、常見客戶抱怨與異議的原因
2、有效處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的原則
4、處理客戶抱怨的步驟
5、處理客戶抱怨的具體做法
6、避免客戶抱怨的自我檢視
三、客訴處理應有的禮儀與應對話術
1、正向積極的心理建設
2、完美服務的二大要素
3、合宜貼心的服務技巧
4、接待客戶基本用語
5、優(yōu)質服務表現的要點
6、令人遺憾的服務偏差觀念
7、滿意服務應有的理念
四、處理客戶投訴和抱怨的技巧
1、完美的服務彌補；
2、彈回式服務彌補技巧
3、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
4、掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
7、處理客戶抱怨的絕招
案例研討、小組討論、實務演練

第七講：客戶服務技巧培訓總結
王思齊老師通過大量知名企業(yè)的經典案例結合親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經營績效。

《優(yōu)質客戶服務技巧培訓》課程目的
1、認識優(yōu)質服務的重要性和好處
2、提升學員的客戶服務理念和技巧
3、掌握對客溝通技巧及客戶投訴處理技巧；
4、掌握客戶服務的系統(tǒng)知識，提高客戶服務水平和能力；

《優(yōu)質客戶服務技巧培訓》適合對象
企業(yè)、商場、酒店等為客戶服務的一線工作人員。

《優(yōu)質客戶服務技巧培訓》所屬分類
人力資源

《優(yōu)質客戶服務技巧培訓》所屬專題
優(yōu)質客戶管理培訓、

《優(yōu)質客戶服務技巧培訓》內訓服務流程

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