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實現(xiàn)零距離,走進顧客的心
添加時間:2011-12-15      修改時間: 2011-12-15      課程編號:100139591
《實現(xiàn)零距離,走進顧客的心》課程大綱
第一模塊 顧客滿意度研究
競爭帶來的……顧客的期望越來越高
一、誰是顧客?
顧客種類
顧客類型
顧客認知決定其行動
現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次:認知、接觸、滿意、忠誠
顧客滿意
案例:《張經(jīng)理的貨》
如何挖掘顧客的需求
服務需求層次面:物質需求、信息需求、情感需求、精神需求
1、組成顧客需求的三個維度
2、迅速找到顧客需求三步曲
3、揭開需求表層的“面紗”
《小張買車案例》
二、營銷人員的自我認知
1、自我角色認知
2、應具備的態(tài)度
責任意識《奧達克余百貨公司的35個電話》《武漢鄱陽街的樓房》
積極主動
自信自省
專業(yè)專注
3、性格測試分析
視頻觀看《劉備三顧茅廬》
三、服務的特征 :無形性、不一致性、無存貨性、不可分割性
案例:《王永慶賣米》
顧客流失的原因
服務缺失的三大根源:
“差不多”心理
外力>內力
形同虛設
服務關鍵因素
服務過程中的每一個細節(jié)都會影響成交
視頻觀看《銀行服務案例》

第二模塊 七招實現(xiàn)零距離
一、有效溝通中的看
觀察顧客的角度、
觀察顧客要求感情投入
二、有效溝通中的聽
用心聆聽顧客
傾聽的三大原則和技巧
聽的三步曲 第一步:準備 第二步:記錄 第三步:理解
聽的五個層次
傾聽過程中應該避免使用的言語
在傾聽中應該:
三、有效溝通中的問
靈活運用開放式探問法、
和封閉式探問法
四、有效溝通中的說
在“說”時避免的事情
FAB法則
五、有效溝通中的笑視頻觀看:《迪尼斯樂園的微笑》
六、有效溝通中的動
七、有效溝通中的贊
視頻觀看:《孫乾如何說服劉表》

《實現(xiàn)零距離,走進顧客的心》所屬分類
市場營銷
《實現(xiàn)零距離,走進顧客的心》內訓服務流程
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培訓顧問需求調研

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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
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2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師安妮老師簡介
安妮
安妮
西北大學EMBA
國際職業(yè)培訓師
商務禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
中國培訓、北京百朗、上海起航、廈門英斯捷等數(shù)十家培訓公司特約講師
長期在外企從事經(jīng)營管理工作,八年的企業(yè)管理經(jīng)驗
常年對寶潔、摩托羅拉、強生、等全球成功企業(yè)員工職業(yè)化的研究
針對房地產(chǎn)、家居、服裝、快速消費、通訊、零售行業(yè)、化妝品、醫(yī)藥、等行業(yè)培訓。
先后在北京、武漢、新疆、廣州、西安、深圳、南京等地進行過數(shù)百場培訓,培訓人數(shù)萬余人。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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