《銷售禮儀與自我素質(zhì)提升培訓(xùn)》課程大綱
第一部分：顧客款待技巧

一、款待的意義

二、款待顧客的5個(gè)成功關(guān)鍵

1.心意要誠(chéng)

2.姿態(tài)要低

3.言語(yǔ)中聽

4.行為合宜

5.滿足需求：

安全的需求
自尊的需求
公平的需求
案例：范睢報(bào)仇

第二部分：顧客拜訪技巧

一、拜訪的重要性

二、初訪的重要性

你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)制造一個(gè)好的第一印象

三、四個(gè)“20”

1.前20寸

2.前20字

3.前20步

4.前20秒

案例：兩個(gè)故事

第三部分：顧客面談技巧

面談是主觀的

一、完美面談八大步驟

準(zhǔn)時(shí)和時(shí)機(jī)
談吐和外表
貼身行囊
隨緣破冰
答必有物
問必得體
案例：怎么可以

門戶相配

案例：猶太人和德國(guó)人

獲得承諾

二、面談七不法則

不要談負(fù)面感受
不要談隱藏的計(jì)劃
案例：居心叵測(cè)
不要談家庭問題
案例：神也難斷家務(wù)事

不要提你的過(guò)錯(cuò)

案例：欲蓋彌彰

不要問你應(yīng)該知道的信息

不要問利益問題

案例：李夫人避見漢武帝

不要猶豫你何時(shí)可以開始

案例：何處開始

三、自我修練

你認(rèn)為面談是主觀的還是客觀的？請(qǐng)舉出實(shí)例來(lái)。
你將如何運(yùn)用完美面談八大步驟？
你將如何避免觸犯面談七不的禁忌？
第四部分：顧客電話技巧與禮儀

一、專業(yè)的電話禮儀有3個(gè)基本要件：

1.懂得氣氛營(yíng)造

誠(chéng)懇的態(tài)度。
情緒的掌握。
聲調(diào)的控制。
中聽的話語(yǔ)。
2.使用輔助工具

簡(jiǎn)訊、留言條。
重要顧客索引。
常聯(lián)絡(luò)廠商索引。
名片管理。
鏡子。
3.正確心理建設(shè)

互動(dòng)關(guān)系。
代表公司。
積極傾聽。
設(shè)身處地。
二、顧客電話之基本禮貌

微笑
準(zhǔn)備快樂的心
資料備忘錄的準(zhǔn)備
相關(guān)內(nèi)容的準(zhǔn)備
說(shuō)話要清楚
掌握正確的時(shí)間(依顧客行業(yè)而有所區(qū)別)
積極響應(yīng)對(duì)方的話,如“是的、好的”
通話完畢時(shí),讓對(duì)方先掛電話
三、8項(xiàng)基本禮貌

1.微笑

2.準(zhǔn)備快樂的心（語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、用詞、態(tài)度）

3.資料和備忘錄等的準(zhǔn)備

案例：備忘妙方

4.相關(guān)內(nèi)容的準(zhǔn)備

案例：順序的重要

5.說(shuō)話要清楚

6.掌握正確的時(shí)間（依顧客行業(yè)而有所區(qū)別）

7.積極響應(yīng)對(duì)方的話

8.通話完畢時(shí)，讓對(duì)方先掛電話

四、顧客電話之交談要領(lǐng)

把握正確的意思
內(nèi)容簡(jiǎn)潔、鄭重適中
控制時(shí)間
避免私事的交談
五、打電話給顧客，應(yīng)掌握4項(xiàng)要領(lǐng)：

把握正確的意思
內(nèi)容簡(jiǎn)潔、鄭重適中
控制時(shí)間
避免私事的交談
六、顧客電話之接聽技巧

三聲之內(nèi)接起電話
使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
轉(zhuǎn)接電話技巧
留話及回復(fù)技巧
打錯(cuò)電話時(shí)的技巧
抱怨電話的處理
七、接聽顧客電話，應(yīng)注意以下6點(diǎn)：

1.三聲之內(nèi)接起電話

一則
二則
三則
2.使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

3.轉(zhuǎn)接電話技巧

4.留話及回復(fù)技巧

幫人留話時(shí)，應(yīng)在便條紙上注明以下重點(diǎn)：

(1)給什么人。

(2)何人來(lái)電。

(3)為了何事。

(4)做什么處置。

(5)什么人留。

(6)何時(shí)留。

5.打錯(cuò)電話時(shí)的技巧

6.抱怨電話的處理

八、自我修練

說(shuō)說(shuō)你對(duì)電話禮儀基本要件的經(jīng)驗(yàn)和想法。
你將如何運(yùn)用顧客電話的基本禮貌？
你將如何運(yùn)用顧客電話的交談要領(lǐng)？
你將如何運(yùn)用顧客電話的接聽技巧？
你將如何避免觸犯“顧客電話六不”的禁忌？
第五部分：銷售禮儀與自我素質(zhì)提升培訓(xùn)總結(jié)

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人力資源

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企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)、

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