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電話座席魅力聲線提升訓練
添加時間:2016-04-25      修改時間: 2016-04-25      課程編號:100182325
《電話座席魅力聲線提升訓練》課程大綱
【培訓時長】2天,12小時
【培訓人數(shù)】少于60人
【培訓對象】電話客服人員
【學員要求】每人3分鐘以上的工作錄音、指定的朗讀文章各1份
【培訓方式】難點解析、發(fā)音訓練、錄音分析、情境模擬
【課程收益】
1.全面提升座席語音面貌,聽感變化明顯。
2.糾正常見易錯的字和詞,表達更加準確。
3.學會科學發(fā)聲方法技巧,工作不再吃力。
4.掌握基本人際溝通技巧,危機不再升級。

【課程大綱】
模塊一 說得正確
一、優(yōu)秀座席的語言條件
小組討論:做為一句優(yōu)秀座席需要具備什么語言條件


二、聲母——讓聲音有線條
(一)聲母的作用
(二)川方言聲母正音
(三)難點音訓練
n/l zh/z ch/c sh/s f/h r 零聲母
(四)繞口令練習


三、韻母——讓聲音更響亮
(一)韻母的作用
(二)川方言韻母正音
(三)難點音訓練
e/o o/uo en/eng in/ing uen
(四)繞口令練習


四、聲調——讓聲音有空間
(一)調值
(二)川方言易誤聲調辨析
(三)調值訓練
1.陰平訓練
2.上聲訓練
3.綜合訓練


五、輕聲——讓聲音有柔美
(一)輕聲的功用
(二)輕聲的念法
(三)輕聲訓練


六、正音——讓聲音有文化
(一)易錯的字
(二)易錯的詞
(三)歸音


模塊二 說得好聽
一、重音——說出你的重點
(一)語音聽辨:他在說什么
(二)小組討論:你要怎么說
(三)重音訓練:你來說說看


二、停連——聽起來更自然
(一)語音聽辨:哪種更自然
(二)小組討論:老師錯了嗎
(三)停連訓練:你來說說看


三、氣息——聽起來如行云
(一)互動游戲:吹蠟燭
(二)氣息的作用
(三)互動游戲:鐵甲功
(四)胸腹式聯(lián)合呼吸法
(五)氣息訓練:你來念念看


四、節(jié)奏——會跳舞的聲音
(一)互動練習:報花名
(二)節(jié)奏的作用
(三)節(jié)奏訓練:你來念念看


五、音強——聲音的彈簧器
(一)最輕松、響亮的聲音
(二)音強訓練:音強變化


模塊三 說得輕松
一、轉換詞語——誰都能說人話
(一)不是所有詞語都叫普通話
(二)有一種詞匯叫作口語詞匯
(三)轉換訓練:書面語-口語


二、轉換句式——聽起來不費勁
(一)長句換短句 給自己喘氣的機會
(二)歐式換中式 給客戶正常的反應
(三)轉換訓練:長短句、歐中式


三、用副語言——拉近客戶的心
(一)沒有文字的聲音也有信息量
(二)話筒距離反映你的職業(yè)態(tài)度


四、有對象感——聽得見的座席
(一)你在跟誰說話
(二)如何訓練對象感
(三)對象感訓練


五、提起顴肌——聽得到的微笑
(一)錄音聽辨:聽得到的微笑
(二)不用數(shù)牙齒的微笑練習法
(三)提顴肌訓練


六、上抬軟腭——更有力的聲音
(一)錄音聽辨:你更喜歡哪一個
(二)抬軟腭訓練


七、常見問題——更輕松地說話
(一)嗓音保健
1.工作時間慎喝水
2.喝水只喝溫開水
3.特別渴時怎么辦
4.長時用嗓別熬夜
5.嗓音疲勞消除法
(二)常見發(fā)音問題
1.捏嗓子說話
2.大嗓門說話
3.用鼻腔說話
4.聲音特緊張


模塊四 說得愉快
一、客戶行為模式分析——知已知彼說“靚”話
(一)小組討論:什么樣的客戶愛發(fā)飚
(二)發(fā)飚客戶的行為模式


二、客戶情緒引導管理——處理心情再處理事情
(一)積極關注與接納
(二)幫助他標明情緒
(三)調整自我減壓力
(四)自我減壓訓練法


三、選擇題還是問答題——掌握客戶溝通主動權
(一)迅速“收聲”的絕招
(二)封閉性問題的妙用
(三)提問訓練


四、選擇權VS決定權——亮出你的“如來神掌”
案例:誰才是一家之主

《電話座席魅力聲線提升訓練》所屬分類
特色課程
《電話座席魅力聲線提升訓練》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師羅曉老師簡介
羅曉
羅曉
PTT高級國際職業(yè)培訓師
浙江傳媒學院播音專業(yè)畢業(yè)
國家普通話水平測試員
原電臺節(jié)目主持人
EAP成長顧問
國家二級心理咨詢師
廣西培訓師聯(lián)合會常務理事、副會長
廣西大學、廣西師范學院外聘教師
中國廣西人才市場職業(yè)指導專家
南寧12355青少年服務臺顧問


羅曉老師是廣西日報、南國早報、當代生活報、南寧晚報等多家主流媒體的特約撰稿人,通過高級職業(yè)指導師、高級勞動關系協(xié)調師、企業(yè)培訓師、創(chuàng)業(yè)咨詢師、心理咨詢師、SYB創(chuàng)業(yè)培訓師、高校教師、普通話水平測試員等國家職業(yè)資格認證,具有世界500強企業(yè)駐桂機構管理經(jīng)驗,在人力資源、傳媒、運營商、IT等領域具有豐富從業(yè)經(jīng)歷。
【授課風格】
羅曉老師以心理學原理架構課程,深層剖析表面問題所隱含的真正原因,從根源尋求破解之道。語言表達專業(yè)、清晰,互動環(huán)節(jié)輕松、愉快,PPT課件優(yōu)美、悅目,靈活運用大量視頻、案例是羅曉老師的授課風格。

【擅長課程】
《職業(yè)心態(tài)塑造》
《政務禮儀》
《普通話語音發(fā)聲技巧》
《客服人員-魅力聲線提升培訓》
《口才與演講能力提升培訓》
《主持能力提高訓練》
《危機處理---媒體應對》



【部分服務客戶】
四川移動省公司、中國移動廣西分公司10086客服中心(16期)、中國移動廣西分公司12580客服中心、 中國聯(lián)通廣西分公司(12期)、中國網(wǎng)通廣西分公司、中國聯(lián)通貴港分公司、中國建設銀行信用卡中心南寧中心、中國建設銀行廣西支行、中國建設銀行廣西支行團委、南方電網(wǎng)廣西分公司、南方電網(wǎng)北海培訓中心、、中建三局(11期) 、 中鐵二十五局(6期)、華藍集團股份公司(3期)、廣西團區(qū)委(23期)、廣西殘疾人聯(lián)合會(9期)、 廣西威壯投資集團有限公司(26期)、廣西富滿地農資股份有限公司(2期)、廣西華訊電子商務有限公司(7期)、南寧華南城有限公司(4期)、 南寧博大全訊科技有限公司(4期)、華南通信技術有限公司廣西辦事處、廣西文化信息中心、廣西文物局、廣西大化瑤族自治縣縣委宣傳部、廣西培訓師聯(lián)合會、中建三局第一分公司、中建三局第一分公司龍光世紀大廈項目部、中鐵二十五局集團有限公司柳州分公司、柳州鐵路恒元建筑有限公司、中國廣西人才市場、廣西人力資源服務行業(yè)協(xié)會、廣西華藍設計(集團)有限公司、廣西華藍工程總承包管理有限公司、廣西華藍投資有限責任公司、廣西華溯文化創(chuàng)意有限公司、深圳市華藍設計有限公司、廣西華藍巖土工程有限公司、共青團廣西區(qū)委、共青團廣西區(qū)委宣傳部、共青團廣西區(qū)委城市青年工作部、共青團南寧市委宣傳部、廣西殘疾人聯(lián)合會、廣西殘疾人聯(lián)合會就業(yè)指導中心、廣西威壯投資集團有限公司、廣西南寧鉑麗菲酒店、南寧市仙葫機動車檢驗站、廣西威壯交通建筑設施有限公司、廣西威壯籃球俱樂部、廣西富滿地農資股份有限公司、廣西華訊電子商務有限公司、廣西華訊信息技術有限公司、廣西華思特國際貿易有限公司、廣西融創(chuàng)匯投資有限公司、南寧華南城有限公司、南寧博大全訊科技有限公司、南寧千方格網(wǎng)絡服務有限公司、南寧廣度網(wǎng)絡科技有限公司、廣西茗揚天下投資有限公司、廣西南寧天鷹茶業(yè)有限公司、廣西大學、廣西醫(yī)科大學、廣西民族大學、廣西師范學院、廣西教育學院、廣西財經(jīng)學院、廣西外國語學院、廣西工商職業(yè)技術學院、廣西演藝職業(yè)技術學院、廣西科技職院、廣西水利電力職業(yè)學院、廣西體育高等?茖W校、廣西華僑學校、廣西銀行學校、廣西航運學校、廣西第一工業(yè)學校、南寧市快樂小孩幼兒園等等
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