《卓越的客戶服務》課程詳情
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第一單元:觀念篇,服務也是利潤源
1、 行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
僧多粥少:競爭對手的無情擠壓
水漲船高:上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升
市場的周期性變化
小組討論:變化的市場環(huán)境
2、 服務在市場競爭中的重要作用
服務可以帶來無限的競爭差異化
服務可以為廠商帶來更多的利潤
案例分析:IBM引領服務變革
3、企業(yè)對服務的定位
我們的服務現(xiàn)狀
小組討論:一線工程服務人員的價值
企業(yè)的服務定位
這部分的目的在于通過對市場的變化分析,讓服務人員理解服務在公司競爭中的地位,并對企業(yè)的服務定位達成一致,從而在服務觀念上統(tǒng)一。
第二單元:標準篇:什么是卓越的客戶服務
1、 服務的定義
什么是卓越的客戶服務
服務理念
組織架構
人員素質(zhì)
服務流程
小組討論:描述理想的企業(yè)服務
2、 服務產(chǎn)品與設備產(chǎn)品的區(qū)別
不可感知性——Intangibility
不可分離性——Inseparability
差異性——Heterogeneity
不可貯存性——Perish ability
缺乏所有權——Absence of Ownership
3、 通過服務管理提升服務質(zhì)量
服務供應商內(nèi)部的4個管理差距將直接影響外部的服務質(zhì)量
公司不了解客戶的需求
公司未選擇正確的服務設計和標準
公司未按標準提供服務
公司的服務績效與服務承諾不相匹配
如何通過服務管理體系提升整體服務質(zhì)量
案例討論:企業(yè)通信的服務管理差距研討
案例分析:某設備廠商的服務中心組織架構分析
4、 什么樣的服務才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成的
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶全面滿意
客戶忠誠
忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎
客戶忠誠度的六個維度
自我評價:我的客戶的忠誠度維度是多少?
5、 企業(yè)卓越服務的標準是什么
企業(yè)服務價值觀與愿景
這部分的目的在于幫助服務人員正確理解服務的內(nèi)涵與特點,明確什么樣的服務才能為公司創(chuàng)造價值,就服務的方式與服務的標準達成共識。
第三單元:行動篇,創(chuàng)造完美客戶體驗
1、 探究客戶的需求
客戶的需求從哪里來
企業(yè)的口碑
之前對企業(yè)服務的體驗
之前對其他公司服務的體驗
企業(yè)的品牌宣傳
客戶的價值與背景
服務的環(huán)境與客戶的生命周期
案例分析:這個服務項目客戶需求源于什么?
客戶需求的不同層次
Basic Needs (基本必需)
Want(想要)
Desire (愿望)
The Unexpected (出乎意料)
小組練習:分析客戶的不同層次需求
如何在現(xiàn)場服務中把握客戶的不同需求
案例分析:以一個實際緊急報修的場景為實例分析客戶的不同層次需求
(由講師收集企業(yè)的實際服務案例來進行案例編寫)
滿足客戶需求與成本的關系(SLA)
什么是S.L.A (service level agreement)
S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望
S.L.A隱含的成本和支出
S.L.A.:我們?nèi)粘9ぷ鞯闹改希?
如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責
小組討論:SLA與成本之間的關系
2、 把握客戶體驗的五個KPI指標
有形度
同理度
專業(yè)度
反應度
信賴度
小組討論:客戶對企業(yè)服務的體驗關鍵是什么?
3、 客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)
傾聽的技巧
同理心傾聽
兼顧事實與情感( Fact and Feeling)
掌握傾聽技巧
發(fā)問的技巧
提問的目的
開放式問題的應用
封閉式問題的應用
復述的技巧
把握完整事實的技巧
達致情感共通的技巧
實戰(zhàn)演練一:如何與不同層次的客戶溝通
實戰(zhàn)演練二:如何與不同類型的客戶溝通
實戰(zhàn)演練三:如何打開客戶的話匣子
實戰(zhàn)演練四:如何管理客戶的期望值
實戰(zhàn)演練五:如何對客戶說“NO”
4、 現(xiàn)場服務的技巧與步驟(如何有效處理客戶的抱怨)
正確認識客戶的抱怨與投拆
正確處理客戶投訴的原則-先處理情感,再處理事件
耐心傾聽客戶的抱怨
想方設法平息抱怨
站在客戶立場上將心比心,爭取認同
利用認同,打開客戶不合作(或抵觸)的局面
迅速采取行動,解決客戶問題-客戶不要空禮盒
平息客戶抱怨,現(xiàn)場服務的六大步驟
開場白:消除客戶的顧慮
提出問題以獲得信息,找出問題的實質(zhì)
聆聽、回應并思考;表示你明白客戶的心情、處境
提議其它選擇:依次提出多個可以接受的解決方案
反復溝通、達成一致
最后確定:重述方案的細節(jié),以體現(xiàn)專業(yè)
這部分的目的在于通過學習分析客戶需求的方法,把握客戶體驗的關鍵點來達成客戶的全面滿意,并運用溝通技巧與現(xiàn)場服務的技巧提升客戶對我們一線服務的滿意度。
第四單元:課堂內(nèi)容總結與行動計劃
1、內(nèi)容總結與心得分享
2、行動計劃與改變承諾
小組練習:一封感謝信
這部分的目的在于通過心得分享與制訂行動計劃,幫助服務人員在課后有意識的轉變行為,從而更好的保證培訓效果。
《卓越的客戶服務》培訓受眾
客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售部門主管、銷售代表、市場部及相關工作人員。
《卓越的客戶服務》課程目的
統(tǒng)一觀念,明確服務在企業(yè)價值體系里的定位,服務對企業(yè)的重要性,增強服務人員的自信心與自豪感
正確認識服務的內(nèi)涵與特點,明確怎樣的“服務表現(xiàn)”和“服務標準”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務方式和服務要求的統(tǒng)一認識
學會把握客戶的需求的方法與技巧,能夠迅速了解客戶的心理,正確判斷客戶的期望值
掌握溝通技巧,提升溝通能力,增強與客戶的交流效果;
掌握“管理客戶期望”的技巧,提升客戶的滿意度;
學習有效處理客戶投訴的技巧,最大限度地獲取客戶的滿意與諒解;
掌握客戶服務的實戰(zhàn)技巧,并應用到日常服務行為中。
《卓越的客戶服務》所屬分類
人力資源
《卓越的客戶服務》授課培訓師簡介
楊俊峰
楊俊峰先生畢業(yè)于中國科技大學,管理學與法學雙學士,北京大學心理學碩士,NLP執(zhí)行師,北美心理類型學會(APT)正式認證的MBTI資格導師, APT會員。
楊俊峰先生曾先后于深圳市比亞迪實業(yè)公司、泰康人壽保險公司等企業(yè),從事培訓經(jīng)理、區(qū)域營銷服務部經(jīng)理、專職培訓講師等工作,有豐富的實際工作和培訓經(jīng)驗,非常擅長把專業(yè)的心理學知識淺顯易懂地應用在管理模式、管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務系列課程中,深受學員喜愛。
楊俊峰先生授課經(jīng)驗非常豐富,思路嚴謹,線條清晰,再通過深入淺出和形象的表現(xiàn)形式,配合他激情洋溢、富有感召力的聲音,深得學員喜歡。他善于將日常生活中的點滴體會與課程相結合,并融入管理理論、心理學理論和服務理論的知識,使深奧的理論淺顯化,容易理解和掌握,啟發(fā)聽者的思維。聽楊俊峰先生講課不僅是一次學習,更是一次享受。
楊俊峰先生培訓過的企業(yè)有中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、華為技術、上海貝爾、烽火通信、國人通信、 EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、OWENS-CORNING、長城計算機、神州數(shù)碼、同洲電子、卓越數(shù)碼科技、騰訊科技、南迪電子、A8音樂集團、上海日立、深圳金融聯(lián)、招商銀行、中信銀行、海王集團、新東方教育集團、鹽田港、深業(yè)物業(yè)、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、比亞迪實業(yè)、泰康人壽保險等。