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 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練 下載課程WORD文檔
添加時(shí)間:2014-11-19      修改時(shí)間: 2023-02-07      課程編號(hào):100270822
《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》課程詳情
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課程特色
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建

課程特色:
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問題解決


課程背景
1、客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。
2、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。
3、隨著社會(huì)進(jìn)步、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,每個(gè)員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力。
4、修煉卓越的服務(wù)理念是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。
5、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有近二十年的時(shí)間,以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累:面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐,基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng),使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟,又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)、工具方法的演繹,深受眾多客戶企業(yè)的歡迎,眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。


課程大綱
第一部分 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
什么是客戶服務(wù)
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
案例分析與演練:如何從概念中挖掘客戶服務(wù)的方法與技巧
2、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)包含哪些內(nèi)容
案例分析與演練:她有無服務(wù)意識(shí)?
3、何謂客戶服務(wù)技巧
我如何提升服務(wù)技巧
案例與研討:他用了哪些服務(wù)技巧
4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴
何為客戶滿意
何為客戶的抱怨投訴
研討:客戶想要什么?
第二部分 卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、服務(wù)理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿?
練習(xí):優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
2、服務(wù)理念2:獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價(jià)值
計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
3、服務(wù)理念3:抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價(jià)值的大小
小組研討:你贊同這個(gè)觀點(diǎn)嗎
4、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰是我的內(nèi)部客戶?
內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
3、服務(wù)過程中傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
4、服務(wù)過程中說的技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
5、服務(wù)過程中問的技巧
案例分析:問的智慧
如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
6、服務(wù)過程中的身體語言
活動(dòng):身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
7、服務(wù)過程中電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)溝通
網(wǎng)絡(luò)工具組合的設(shè)置
網(wǎng)絡(luò)接待溝通
常見環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)溝通話術(shù)
網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通
第四部分 提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
2、接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
3、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
4、幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
5、留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
6、優(yōu)化售后服務(wù),領(lǐng)先行業(yè)水平
售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域
認(rèn)識(shí)售后服務(wù)的支出與回報(bào)
售后服務(wù)常見問題分析
7、有效應(yīng)對客戶抱怨
認(rèn)識(shí)客戶的抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建


《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》課程目的
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;
★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧;
★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。

《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷

《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)員工客戶服務(wù)意識(shí)提升卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、客戶情感營銷

《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》授課培訓(xùn)師簡介
田勝波先生
基本情況:
◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家;
◇管理學(xué)碩士,畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué);
◇咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù);
◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理;
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn);
◇中國創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員,上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事;
◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;
◇國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師;
◇2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師。
工作經(jīng)歷:
◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐;
◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù),分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門;
◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)(3次)、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東重機(jī)(中國船舶)、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫(德資)等知名企業(yè);
◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
主講課程:
田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù),至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累,主講的客戶服務(wù)類課程包括:
Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》
Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面:服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等,三個(gè)層面的課程之間相互銜接,在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個(gè)層面的問題能夠融會(huì)貫通地講解,常使學(xué)員感受頗深。
田老師課程特色:
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景,使得課程既有扎實(shí)的管理功底,又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括:
結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評(píng)
+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場演練。
服務(wù)客戶:
田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè):
其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程
Δ日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、諾日士(上海)(2次)、通力電梯、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、泰山光電(蘇州)、格特拉克、丹佛斯(中國)、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá).....
Δ寶鋼集團(tuán)(4次)、中國聯(lián)通(2次)、中國電信、中興通訊、中國人壽(2次)、中國銀聯(lián)(3次)、中國工商銀行(3次)、上海銀行、浦發(fā)銀行(2次)、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行(2次).....
Δ一汽集團(tuán)(2次)、三一重機(jī)、三一海外、中國南車(2次)、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......
Δ中國國航(4次)、首都機(jī)場、上海虹橋機(jī)場(2次)、重慶機(jī)場(2次)、貴陽機(jī)場(2次)、云南機(jī)場集團(tuán)、湖北機(jī)場集團(tuán)、西部機(jī)場集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍(3次)….
Δ國家稅務(wù)總局(4次)、中國外匯交易中心(2次)、上海社?ǚ⻊(wù)中心(2次)、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬科、江蘇新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、羅萊家紡、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè):
Δ一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、
Δ萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、
Δ中國移動(dòng)、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國)、高絲化妝品等等
《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》報(bào)名服務(wù)流程
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公開課需求        課程編號(hào):100270822          咨詢熱線:020-29042042
課程名稱:  卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
您的真實(shí)姓名:  * (請一定使用真實(shí)姓名)
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  • 培訓(xùn)師:宋子博
  • 所在地:上海
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