 課程大綱
一、 控制系統(tǒng)
1、 企業(yè)文化模塊
 公司概況
 文化體系
 文化核心
 LOGO詮釋
 業(yè)務(wù)品牌
2、 崗位設(shè)置模塊
 營業(yè)廳組織架構(gòu)
 營業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)置
 崗位設(shè)置及描述
 營業(yè)廳主要崗位職責(zé)
 崗位描述
 營業(yè)人員的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
 營業(yè)廳的組織紀(jì)律
 營業(yè)人員崗位紀(jì)律
 工作流程
 引導(dǎo)流程
 突發(fā)事件流程
 業(yè)務(wù)受理流程
 投訴處理流程
 挽留客戶流程
 服務(wù)支援
 原則
 保安/保潔服務(wù)支援
 后臺(tái)服務(wù)支援
 電話服務(wù)支援
3、 營業(yè)管理模塊
 現(xiàn)場管理
 營業(yè)廳VI標(biāo)識(shí)規(guī)范執(zhí)行要求
 營業(yè)廳環(huán)境及室內(nèi)布置
 營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理
 營業(yè)工作設(shè)施管理
 營業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范
 現(xiàn)場值班作業(yè)
 營業(yè)廳特殊情況處理
 營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理
 業(yè)務(wù)受理要求
 客戶咨詢與投訴處理規(guī)定
 業(yè)務(wù)管理其他要求
 業(yè)務(wù)引導(dǎo)要求
 業(yè)務(wù)演示、培訓(xùn)要求
 業(yè)務(wù)受理后的稽核規(guī)定
 營收款管理
 產(chǎn)品銷售及相關(guān)規(guī)定
 營業(yè)廳內(nèi)公話終端管理
 資料管理
 庫存物料管理
 服務(wù)/工作設(shè)施的日常檢查與維護(hù)
 營業(yè)廳客戶意見收集與處理
 質(zhì)量管理
 日常工作檢查
 早檢
 午檢
 晚檢
 服務(wù)質(zhì)量考核
 檢查考核的周期
 檢查考核的方式
 檢查考核的內(nèi)容
 會(huì)議管理
 晨會(huì)
 周會(huì)
 月會(huì)
 工作匯報(bào)
 員工培訓(xùn)
二、 服務(wù)系統(tǒng)
1、 業(yè)務(wù)知識(shí)模塊
 固話業(yè)務(wù)
 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
 卡類業(yè)務(wù)
 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)
 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)
2、 服務(wù)規(guī)范
 親和力
 端正態(tài)度，視客為尊
 目光交流，關(guān)注客戶
 親切微笑 感染客戶
 禮貌問候吸引客戶
 形象標(biāo)準(zhǔn)
 儀容
 儀表
 儀態(tài)
 專業(yè)聲音
 行為規(guī)范
 服務(wù)方針
 三要
 四心
 五主動(dòng)
 行為準(zhǔn)則
 心態(tài)方面
 語言方面
 舉止方面
 電話禮儀
 打電話的基本要求
 接電話的基本要求
3、 營銷能力模塊
 營銷職責(zé)
 營業(yè)廳職責(zé)
 人員要求
 營銷模式
 營銷/服務(wù)交融
 營銷/管理互動(dòng)
 營銷操作
 營銷生動(dòng)化
 營銷服務(wù)化
 推銷技巧
 產(chǎn)品介紹法
 答客問
 設(shè)問答
 異議處理