《客戶關系管理》課程大綱
當今，企業(yè)間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

第一篇 客戶關系管理 原理篇
第一單元 什么是客戶關系管理
 客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么
 客戶關系管理的含義
 客戶關系管理的內(nèi)容
 客戶關系管理與營銷的關系
第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始
 誰是我們的“客戶”?
 如何收集客戶資料
 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶
 怎樣對客戶關系進行分類
第三單元 客戶關系的維護
 和客戶建立什么樣的關系
 如何讓客戶感覺物超所值
 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
 如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 客戶關系管理中的現(xiàn)實問題分析
 如何才能讓客戶感覺非常滿意？
 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？
 如何確立最佳的服務水平？ 第五單元 提高企業(yè)客戶關系管理能力
 什么是客戶關系管理能力？
 客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力？
 提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施
第六單元 客戶關系的戰(zhàn)略
 客戶的增長矩陣
 客戶關系管理的過程

第二篇 客戶關系管理 應用篇
第一單元 CRM系統(tǒng)的設計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費
第二單元 CRM應用功能模塊
 銷售自動化
 市場營銷（營銷自動化）
 客戶服務
第三單元 客戶關系管理的實施
 客戶關系管理實施前的評估
 促進客戶關系管理實施成功的因素
 導致客戶關系管理失敗的常見原因

《客戶關系管理》課程目的
 按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；
 在企業(yè)里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環(huán)節(jié)。
 了解CRM應用系統(tǒng)的設計思路
 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

《客戶關系管理》適合對象
董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)等企業(yè)中高層管理者

《客戶關系管理》所屬分類
市場營銷

《客戶關系管理》內(nèi)訓服務流程

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