《客戶關(guān)系管理》課程大綱
客戶關(guān)系管理遠景和策略模塊：
使命和價值/文化
客戶關(guān)系管理遠景
制定客戶關(guān)系管理策略
執(zhí)行客戶關(guān)系管理策略

客戶關(guān)系管理目標和標準模塊：
制定客戶關(guān)系管理目標
制定客戶關(guān)系管理評估標準
結(jié)合客戶關(guān)系管理遠景、策略、目標
18個CRMBodyCheck評估標準——客戶關(guān)系評估方法

客戶忠誠度和滿意度模塊：
三角定律
交易忠誠和情感忠誠
滿意度和競爭度
客戶忠誠度要素
設(shè)計最佳客戶體驗

客戶價值和客戶細分模塊：
定義定的最佳客戶
客戶價值要素
客戶生命期價值
LV象限基礎(chǔ)和應(yīng)用
客戶星系需求和收集技巧

客戶關(guān)系管理成功要素模塊：
如何得到管理層的支持和員工的理解投入
如何執(zhí)行階段性方法和試運行項目，以確保迅速取得成功
如何為您的客戶關(guān)系項目制定一個現(xiàn)實的預(yù)算
如何引發(fā)改變，把企業(yè)從以產(chǎn)品為中心變革為以客戶為中心
如何制定業(yè)務(wù)、人、流程和技術(shù)的需要

學習活動
·課堂練習 ·案例學習 ·小組陳述

《客戶關(guān)系管理》課程目的
該課程能讓您學到客戶關(guān)系管理策略的基礎(chǔ)知識，定義您的最佳客戶以及制定最佳客戶體驗。同時也提供實際的指導，教您如何成功實施您的客戶關(guān)系管理項目。

學習目標：
制定企業(yè)的客戶關(guān)系管理遠景和策略
制定客戶關(guān)系管理項目的目標和評估標準
通過對價值和客戶智能的分析來定義最佳客戶
通過對客戶滿意度和忠誠度要素的理解來設(shè)計最佳實施
通過借鑒實踐經(jīng)驗和專家建議來使投資回報率最大化

《客戶關(guān)系管理》適合對象
營銷，服務(wù)，CRM，廣告，品牌等部門的管理人員
客戶體驗管理或品牌推廣部門的管理人員
相關(guān)職能部門的管理人員

《客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場營銷

《客戶關(guān)系管理》內(nèi)訓服務(wù)流程

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