《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》課程大綱
課程大綱：
第一部分、讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念深入人心
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實(shí)踐中
1、以客戶為中心的服務(wù)理念
2、獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
3、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

二、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
1、如何才能以客戶為中心
2、內(nèi)部客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
4、投訴的價(jià)值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力
5、服務(wù)制勝的秘訣——細(xì)節(jié)是魔鬼

三、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理
1、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容/
2、現(xiàn)場(chǎng)管理手段-----電話監(jiān)聽(tīng)
A、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)工作制度/
B、客戶服務(wù)例會(huì)制度：班前會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)、緊急會(huì)議
C、客戶服務(wù)流程規(guī)范

第二部分、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
一、認(rèn)識(shí)你自己

二、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

三、傾聽(tīng)的技巧
1、決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面
2、聆聽(tīng)的原則
3、有效聆聽(tīng)技巧
4、有效聆聽(tīng)的步驟
5、聆聽(tīng)的五個(gè)層次

四、說(shuō)與問(wèn)的技巧
1、提問(wèn)技巧
2、FAB原則
3、注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
4、服務(wù)禁語(yǔ)

五、客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類(lèi)型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
6、客戶類(lèi)型分析
7、客戶投訴的影響
8、幾種錯(cuò)誤投訴的方法
9、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
10、平息顧客不滿的技能
11、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說(shuō)
12、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

六、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類(lèi)型
2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制

七、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來(lái)源
4、壓力管理

八、案例分析

《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》課程目的
1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍；

2、學(xué)習(xí)如何將卓越客戶服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；

3、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的。

《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》適合對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》所屬分類(lèi)
人力資源

《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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