《客服中心接線員電話溝通技巧與客戶(hù)異議處理技巧》課程大綱
課程背景:
客服代表與客戶(hù)溝通時(shí),不僅聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)三種行為，要根據(jù)實(shí)際情況合理搭配，同時(shí)還要善于從客戶(hù)的聲音中判斷其所屬的類(lèi)型，采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果客服代表具備了這些知識(shí)和技能，就能獲得客戶(hù)的青睞。

課程大綱:
一、 溝通
1、什么是溝通
2、理想的溝通
3、溝通的類(lèi)別
4、溝通上的“黃金律“
5、溝通“十點(diǎn)”
6、溝通之“門(mén)鑰匙”
7、溝通六個(gè)步驟

二、塑造專(zhuān)業(yè)的聲音
1、聲音在溝通中的重要性
2、“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
3、聲音的五要素
4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用
5、保護(hù)好自己的嗓子

三、聽(tīng)的技巧
1、聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系
※聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
※傾聽(tīng)的三大原則
※聽(tīng)的三步曲
※聽(tīng)的五個(gè)層次
※積極聆聽(tīng)的技巧
※傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
※聽(tīng)的障礙

2、聽(tīng)---如何接聽(tīng)電話
※面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別
※接電話案例分析
※接電話的禮儀
※打電話案例分析
※打電話的禮儀
※檢驗(yàn)理解
※你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練

四、聰明地提問(wèn)
1、怎么提問(wèn)
※提問(wèn)的好處
※情景分析
※靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
※提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情
※FAB法

2、顧客更在意你怎么說(shuō)
※小場(chǎng)景分析
※常用服務(wù)用語(yǔ) ?
開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) ?
無(wú)法聽(tīng)清時(shí) ?
溝通內(nèi)容 ?
抱怨與投訴 ?
軟硬件故障 ?
結(jié)束語(yǔ)
※用戶(hù)顧客喜歡的方式去說(shuō) ?
說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿 ?
說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒 ?
說(shuō)“您能……嗎？”
以緩解緊張程度 ?
說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不” ?
說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試
1、水能載舟，亦能覆舟—客戶(hù)流失分析
2、客戶(hù)流失的原因
3、客戶(hù)抱怨行為
4、處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義
5、投訴處理技巧
※投訴產(chǎn)生的原因
※客戶(hù)投訴的目的
※投訴的好處
※客戶(hù)投訴的四種需求
※處理投訴的基本原則
※處理升級(jí)投訴的技巧
※處理疑難投訴的技巧
※處理投訴過(guò)程中的大忌
※處理投訴電話的五個(gè)步驟
※思考

六、客服代表壓力緩解方法與技巧
1、呼叫中心客服代表最關(guān)心什么？
2、控制情緒的方法
3、日常解壓的方法

七、快樂(lè)工作
1、快樂(lè)工作由
2、案例分析

《客服中心接線員電話溝通技巧與客戶(hù)異議處理技巧》課程目的
1、了解溝通的基本原理、目的和障礙；
2、提高對(duì)傾聽(tīng)的認(rèn)識(shí)和增強(qiáng)傾聽(tīng)能力；
3、善用提問(wèn)方式，全面了解客戶(hù)存在的問(wèn)題或需求
4、掌握應(yīng)答技巧，讓客戶(hù)心悅誠(chéng)服
5、學(xué)會(huì)處理客戶(hù)爭(zhēng)議
6、掌握個(gè)人情緒調(diào)試

《客服中心接線員電話溝通技巧與客戶(hù)異議處理技巧》適合對(duì)象
熱線人員

《客服中心接線員電話溝通技巧與客戶(hù)異議處理技巧》所屬分類(lèi)
人力資源

《客服中心接線員電話溝通技巧與客戶(hù)異議處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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