《真實瞬間的選擇》課程大綱
課程背景：
在“客戶為中心”的時代，您是否遇到以下的問題：
企業(yè)缺乏清晰的“客戶服務(wù)”理念與行動模式
“銷售、產(chǎn)品、技術(shù)”的優(yōu)勢因為“服務(wù)”的不足而逐步喪失
無法從客戶紛繁的需求中發(fā)現(xiàn)核心的關(guān)鍵點，
只關(guān)注了客戶的顯性需求，沒有挖掘到他們的隱性需求
過分依賴關(guān)系戰(zhàn)術(shù)，忽略了對客戶價值的創(chuàng)造
企業(yè)內(nèi)部的“客戶”意識、團隊協(xié)作意識缺乏
不會傾聽、挖掘、建議、執(zhí)行、確認客戶的需求，讓競爭對手有機可乘
把折扣當成維護客戶關(guān)系的“殺手锏”
全面客戶服務(wù)的只能停留在口頭上，無法落實到員工的實際行動中
招標方的深層次需求，合約談判的價值體現(xiàn)，故障現(xiàn)場的尷尬處境，許許多多的場景，相信你也曾遇到過，或許會在將來不得不面對……
因為不經(jīng)意間忽視了客戶的需求，客戶不滿意，合約沒談成，是誰的失誤？是銷售、客服、管理者？

贏得客戶不易，失去客戶卻在瞬間，每一位員工的表現(xiàn)，決定了公司的命運……
其實，在整個銷售過程和客戶服務(wù)過程中關(guān)鍵時刻無處不在。《關(guān)鍵時刻營銷服務(wù)行為模式》課程是IBM 公司的全球服務(wù)事業(yè)部的一個版權(quán)課程。他是針對IBM 公司全球服務(wù)客戶代表和IT技術(shù)支持、方案產(chǎn)品營銷等專業(yè)人員必修的策略性培訓課程。這個課程是IBM公司花800萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營銷顧問豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗開發(fā)而成的一個教學片，全公司25萬員工全部培訓過。具體教學方式是由講師組織大家邊觀摩教學片邊討論，是一個高質(zhì)量案例教學課程。完全符合當前制造業(yè)的競爭要求——怎樣做好客戶開發(fā)與維系工作？該課程教學片是以一個故事為線索的，故事中IBM公司丟了4500萬美元的ERP網(wǎng)絡(luò)解決方案訂單，那是一家與IBM公司有著20年良好業(yè)務(wù)往來關(guān)系的大客戶。這個訂單被一個網(wǎng)絡(luò)咨詢公司搶走了，有很多造成這個失誤的原因。它正是一個檢討客戶關(guān)系管理流程問題的課程。在IBM的這次事故中，上至亞太區(qū)副總裁，下至普通電話咨詢員都對這個丟單事件負有責任。通過案例教學，講師告訴大家在客戶維系中有四個流程，即：第一，客戶需求的探索；第二，針對客戶需求提出恰當?shù)奶岚?又稱提議)；第三，采取行動；第四，確認是否滿足客戶期望。整個培訓帶給學員的感受就是對于細節(jié)的關(guān)注——在所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中都必須做到細節(jié)營銷和精確營銷。這樣客戶服務(wù)才能夠做到位。上述四個流程中又會有一系列的關(guān)鍵時刻。請你的公司的銷售團隊、客服團隊、市場策劃團隊、技術(shù)支持團隊一起參加《關(guān)鍵時刻營銷服務(wù)行為模式》的培訓吧！缺了哪一個團隊，都無法完成客戶維系工作。 該課程推出后，即刻風靡全球，財富500強企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓。就連做快餐的麥當勞公司也指定該課程為新員工上崗培訓的必修課程。在IT領(lǐng)域，該課程更是盛行，聯(lián)想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓工程，起到了前所未有的效果，學員滿意度達到歷史之最。

課程目標：
認識企業(yè)存在的原因： (股東、客戶、員工、社會責任)
真正理解和樹立起面對客戶的共同目標：為客戶創(chuàng)造更多的價值
以面對客戶時規(guī)范的語言和行為模式，樹立企業(yè)形象。
發(fā)掘讓客戶滿意的條件，提高客戶的滿意度；
學會溝通和聆聽的技巧，打造高效團隊；
提高全員的服務(wù)意識，塑造公司品牌；


課程特色：
本課程全部為情景式案例教學形式，全部培訓以一個完整的案例為線索，重點圍繞行為模式的幾個典型案例進行講解和研討。精心設(shè)計的真人實景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。
在案例錄像中針對每一個溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負面的例子供學員分析對比。該課程將通過觀看錄像，并在老師的指導下，進行分組討論的方式，在老師的指導下，集思廣益，并結(jié)合實際情況，尋求日后應(yīng)有的工作方法。


教學方法：
案例觀摩＋自由闡述＋分組探討＋角色扮演＋講師點撥


內(nèi)容介紹：
第一單元：為客戶著想
1、大客戶服務(wù)與營銷的四個行為步驟
探索
提議
行動
確認

2、服務(wù)客戶三條憲法準則
為客戶創(chuàng)造價值
不與客戶認知爭辯
減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)

3、案例及結(jié)果介紹

4、探索環(huán)節(jié)
A、分解與分析：
分析1：為客戶著想應(yīng)該想什么？
分析2：如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
分析3：怎樣做到積極傾聽？
分析4：客戶價值評價模型分析
分析5：服務(wù)客戶的知識與專業(yè)價值分析
分析6：專業(yè)技能的價值和魅力分析

B、應(yīng)用及演練：
學習如何應(yīng)用《客戶價值評價表》
學習如何應(yīng)用《關(guān)鍵時刻評分表》
小組討論、案例分析、角色扮演、練習


第二單元：創(chuàng)造雙贏
1、提議環(huán)節(jié)
A、解釋提議
完整的提議
實際的提議
雙贏的提議

B、如何向客戶提議？
什么是一個合格的問題？
如何回絕客戶的不當要求？
典型案例剖析

2、行動環(huán)節(jié)
有效行動的5C原則
工作規(guī)劃表與工作計劃表

3、確認環(huán)節(jié)
如何把握好最后的成交流程
確認的方法與技巧

4、傳播模式與效應(yīng)分析
客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)分析
企業(yè)負向信息傳播效應(yīng)分析

5、行為模式分析
如何有效改變自己的習慣和行為模式
服務(wù)客戶行為模式：如何理解“為企業(yè)、為客戶創(chuàng)造價值”

《真實瞬間的選擇》課程目的
確立為客戶創(chuàng)造更多價值的共同目標，探求與客戶互動過程的普遍規(guī)律；
建立一套面對客戶時統(tǒng)一的語言和行為規(guī)范；
介紹挖掘客戶真實需求的技巧，剖析面對內(nèi)、外部客戶時的行為模式；
了解實踐中與客戶溝通應(yīng)避免的誤區(qū)，識別客戶的企業(yè)利益和個人利益；
傳授行之有效的溝通技巧（學會傾聽和把握建議的時機）；
做出雙贏的承諾與行動（巧妙說“不”，高效行動的特點）；

《真實瞬間的選擇》適合對象
希望能為客戶創(chuàng)造價值的人，包括：為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價值鏈提供服務(wù)的人； 直接面對外部客戶的人（銷售人員，客服人員，幫助熱線）； 企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門。

《真實瞬間的選擇》所屬分類
市場營銷

《真實瞬間的選擇》內(nèi)訓服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------