《客戶服務(wù)管理》課程大綱
課程背景：
1、客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ�走向一流的企業(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。

課程大綱：
第一單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的建立
1. 企業(yè)的二個重要轉(zhuǎn)型
2. 服務(wù)包概念與四標準
3.顧客需求與服務(wù)難題
4. 易逝、時間與無形性
第二單元： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標準的制訂
1. 一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準準則
3. 服務(wù)圈模型四步驟
4. 如何確定衡量標準
第三單元：認識客戶服務(wù)管理體系
1.認識客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理的基本特征
2.客戶服務(wù)管理的幾個基本概念
3.客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶服務(wù)管理體系案例分析
第四單元： 客戶分類管理與消費行為分析
1. 客戶分類與劃分
2. 顧客價值與開發(fā)
3. 五A戰(zhàn)略和執(zhí)行
4. 顧客抱怨二原因
第五單元： 服務(wù)質(zhì)量控制理論與管理流程
1. 期望值與五大要素
2. Servqual 測量法
3. 過程控制與魚骨圖
4. 差距判斷與感知度
第六單元： 客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1. 服務(wù)質(zhì)量審核的內(nèi)涵
2. 客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)
3. 實施客戶調(diào)查的程序
4. 衡量員工服務(wù)質(zhì)量法
第七單元： 客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1. 出色職能部門特點
2. 職能紊亂原因分析
3. 部門協(xié)作職責目標
4. 成員品格與責任制
第八單元： 顧客抱怨與客戶服務(wù)質(zhì)量提升
1. 不滿意是提升機遇
2. 處理抱怨的八技巧
3. 服務(wù)質(zhì)量提升分析
4. 質(zhì)量提升重要渠道
第九單元： 關(guān)系營銷和培育忠誠客戶方式
1. 客戶為什么離去？
2. 銷售數(shù)據(jù)庫作用
3. 調(diào)整與客戶關(guān)系
4. 創(chuàng)新方法與收益

《客戶服務(wù)管理》課程目的
 有效提升客戶服務(wù)意識及對工作的認同度；
 提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度；
 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧，達到客戶的滿意；
 了解不同客戶的性格特征和心理需求。 使學員所提供的客戶服務(wù)更具針對性；提高應(yīng)變；
 理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會；
 全面了解客戶服務(wù)管理流程、模式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系

《客戶服務(wù)管理》所屬分類
市場營銷

《客戶服務(wù)管理》內(nèi)訓服務(wù)流程

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