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卓越客戶服務體系構(gòu)建與管理

添加時間：2010-06-30 修改時間： 2010-06-30 課程編號:100122166

《卓越客戶服務體系構(gòu)建與管理》課程大綱

一、服務的本質(zhì)
1. 什么是服務
2. 什么是服務意識
3. 服務的價值——核心競爭力的來源
4. 服務利潤鏈——服務的利潤倍增效應
二、服務金三角
1、知名度
 口碑成就知名度
 你的口碑是正還是負？
2、滿意度
 僅僅滿意就可以了嗎？
 顧客滿意的不同層次
 顧客滿意的時機
 服務質(zhì)量評估
3、忠誠度
 顧客忠誠背后的秘訣——顧客終身價值
 顧客的生命周期
 顧客流失的原因
 如何將滿意客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶？
 如何延續(xù)與維持客戶忠誠？
三、服務競爭力是怎樣煉成的
1、體系化
 服務是誰的事？
 體系化的意義
 3招成就體系化
2、流程化
 從細節(jié)看流程
 流程化管理與實施七步
 流程管理的2個工具
3、標準化
 標準化的價值
 建立服務素質(zhì)標準
 建立優(yōu)質(zhì)服務標準（工具：服務圈）
 優(yōu)質(zhì)服務標準的升級
4、人性化
 調(diào)動服務人員積極性與潛能
 同理心的人性化服務
5、定制化
 定制化的價值
 定制化的4個特點
 5W1H定制化客戶服務模式
 如何實施定制化

《卓越客戶服務體系構(gòu)建與管理》所屬分類

人力資源

《卓越客戶服務體系構(gòu)建與管理》內(nèi)訓服務流程

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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后，我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調(diào)整

3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓，在職工作輔導培訓等培訓手段

4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓顧問的角度設計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓計劃，將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用

7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率

8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值，我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估，并實時跟進培訓改進

授課培訓師田先老師簡介

田先

心理咨詢師，中國青少年“三十而立”研究專家，8090后成長教練，職業(yè)化管理導師，AACTP國際認證培訓師；
人民大學工商管理學士，中國科學院心理研究所醫(yī)學心理學研究生；
出版作品：《8090后職場第一課》（音像），《8090后應該這樣做》（書籍）；
國家廣電總局特聘專家，人力資源和社會保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓師，中國企業(yè)教育百強講師團核心講師，復旦大學HR論壇特聘專家，美國質(zhì)量學會金牌講師，前沿講座特聘專家，珠江經(jīng)濟廣播電臺《職場發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師，前程無憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級培訓師；
1年主持，4年IT及保健品連鎖營銷管理實戰(zhàn)，5年知名咨詢機構(gòu)專業(yè)咨詢顧問及管理，5年培訓及自主創(chuàng)業(yè)，獨創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長與管理體系”、“低成本實效培訓體系”；
歷任眾行集團、慧泉余世維教育集團、清華大學CIMS中心、勞動保障部AEP大學生就業(yè)測評與實訓辦公室等多家著名教育機構(gòu)高管、咨詢師、培訓師，現(xiàn)任荊棘鳥管理研究院執(zhí)行院長、三合源泉教育科技總經(jīng)理，多家知名顧問教育機構(gòu)高級講師，多家大型企業(yè)常年培訓顧問；
國內(nèi)第一批專業(yè)培訓體系建設與課程開發(fā)的探索者和實踐者，主持開發(fā)營銷及管理類培訓教材20多本，課程包20余套，策劃各類企業(yè)培訓光盤近50套，作品曾獲2003廣東經(jīng)濟出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎”，具有豐富的培訓體系規(guī)劃與建設、課程開發(fā)及培訓管理實戰(zhàn)經(jīng)驗；

本課程可以提供內(nèi)訓，查看培訓師詳細信息

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