《金牌客戶服務技巧》課程大綱
 為什么學習本課程？
您的產品比其他同行業(yè)的產品有質量優(yōu)勢嗎？
您的產品比其他同行業(yè)的產品有價格優(yōu)勢嗎？
如有優(yōu)勢，請問，對于客戶來說，價格和質量一定可以塑造忠誠客戶嘛？
如無以上兩個優(yōu)勢，客戶為什么要選擇我們的產品呢？最終打動客戶購買并成為忠誠客戶的原因是什么呢？
皆是因為服務。
隨著現在產品同質化的加深，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，更多體現在服務的競爭，服務的卓越與否決定了客戶的去留，優(yōu)質的服務不僅讓客戶滿意，更增加了客戶對企業(yè)的忠誠度。
那么如何讓客戶感受到優(yōu)質的服務呢？如何提高客戶的滿意度并塑造忠誠客戶呢？
本課程是專門針對服務人員開發(fā)的，它以很強的實用性和可操作性特點，得到了眾多以服務為主導企業(yè)員工的認可。課程為每一個服務人員提供可行性的方案，通過不同行業(yè)間服務案例的穿插分析，使學員很容易掌握服務的基本要領。

 培訓方式
演練+點評、游戲體驗、團隊競賽、實戰(zhàn)答疑、小組研討、案例分析

一、團隊組建、課程導入、認識客戶服務、客戶服務心法

破冰游戲：服務需要感性，但更多的需要理性
團隊組建
頭腦風暴：您碰到哪些客戶服務的難題？
第一單元：認識客戶服務
1、 客戶最在意的是什么？
2、 小組討論：導致客戶流失的原因有哪些？
3、 優(yōu)質服務的好處
4、 金牌服務人員的職業(yè)要求
第二單元：客戶服務心法
1、 客戶是什么？
2、 “客戶永遠是對的”VS“我是對的”
3、 “這是公司的規(guī)定”
4、 態(tài)度VS能力
5、 優(yōu)質服務需要公司上下共同努力。

教學方式：游戲體驗
知識點講述
小組討論+點評
問題引導

二、職業(yè)化的概念、基本的坐姿、站姿、走姿、握手、名片、指示、引領禮儀

第三單元：客戶禮儀規(guī)范
1、 金牌服務人員職業(yè)形象
2、 金牌服務行為禮儀
第四單元：客服溝通技巧
1、 溝通的定義
2、 影響成功溝通的要素
3、 贊美在成功溝通中的重要性
4、 成功溝通中肢體語言的重要作用
 肢體語言的重要性
 溝通中可以巧利用的肢體語言
5、客戶需求分析

教學方式：知識點講述
小組討論
現場演示
學員演練+點評
游戲體驗

三、客戶服務關鍵時刻、客戶投訴處理技巧

第五單元：客戶服務關鍵時刻
1、 小組討論：客戶服務的關鍵時刻有哪些
2、 學員演練+點評
第六單元：客戶投訴處理技巧
1、 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、 顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足；
3、 顧客抱怨投訴目的與動機
4、 處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
5、 顧客抱怨及投訴處理的六步驟
6、 顧客抱怨投訴處理的“三明治原則+引導技巧”

教學方式：知識點講述
小組討論
現場演示
學員演練+點評
游戲體驗
小組討論
學員演練+點評
視頻觀看
知識點講述

四、客戶關系維護、客服壓力調節(jié)的技巧

第七單元：客戶關系維護
1、 提高客戶滿意度的技巧
2、 客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
3、 提高客戶忠誠度的技巧
 主動服務
 創(chuàng)造驚喜
 增進互動
 超值享受
 細節(jié)到位
 量身打造
 關懷體貼
第八單元：客服壓力調節(jié)的技巧
1、 壓力的產生
2、 壓力的弊與利
3、 處理壓力的技巧

教學方式：知識點講述、
小組討論
案例分析
學員演練+點評

《金牌客戶服務技巧》課程目的
 認識金牌服務的重要性和好處
 清晰金牌服務的內涵
 掌握專業(yè)的金牌服務技巧
 了解客戶的需求及容易產生投訴的狀況，防患于未然
 掌握有效處理客戶投訴的方法
 通過優(yōu)質服務創(chuàng)造高績效業(yè)績

《金牌客戶服務技巧》適合對象
企業(yè)一線服務人員

《金牌客戶服務技巧》所屬分類
市場營銷

《金牌客戶服務技巧》內訓服務流程

-----------------------------------------------------------------------------------