《奪標—中國式關系銷售實戰(zhàn)策略》課程大綱
課程大綱
第一講 梳理客戶組織
1、政府與大型國企客戶項目采購的特點
2、客戶組織分析的三個層次：外圍影響層、采購小組、采購小組成員
3、如何分析客戶的管理層級
4、客戶組織中的五種人：死敵、反對者、中立者、支持者、教練
5、客戶的四種性格：DISC性格模型
【練習】現(xiàn)場性格測試
6、客戶組織的管理風格與文化
7、了解客戶內部政治
【案例】搞砸的拜訪
8、教練的作用
【案例】乾隆為什么不同意重修長城？
9、教練幫助我們的四大理由
10、利用并保護教練
【案例】西施與范蠡所犯下的錯誤
11、關注反常細節(jié)
【案例】調虎離山，智奪百萬訂單

第二講 找到關鍵決策人

1、清晰客戶決策鏈
2、確定關鍵決策人的幾個重要原則：職位、管理風格、性格、專長、利益平衡
3、領導和下屬的幾種微妙的關系
4、如何識別真授權和假授權
【案例】借刀殺人
5、如何識別利益平衡
6、防范騙吃騙喝的小人
【案例】面對這樣的客戶，我該繼續(xù)投入嗎？
7、防止被客戶忽悠的四種方法

第三講 關鍵人關系的建立與保持

1、關系=信任+利益+情感
2、好感與信任的區(qū)別
【練習】你會信任我嗎？
3、先做人再做生意
4、建立好感的九字訣：會說話，會做人，會辦事
【討論】成功銷售人員像什么？
5、關系深入的技巧第一式：投其所好
【案例】賴昌星的人際關系兵法解析
6、關系深入的技巧第二式：儲蓄人情
【案例】胡雪巖的發(fā)跡史
7、關系深入的技巧第三式：巧用關系路線圖
8、建立信任的原則——組織信任與個人信任
9、客戶利益分析——個人利益
10、客戶利益分析——組織利益
11、如何發(fā)現(xiàn)客戶的關鍵性需求
【案例】溫州炒房團
12、吃喝不是情感——培養(yǎng)與客戶的長期情感
13、關系保持的最高境界—從個人忠誠到組織忠誠

第四講 面向高層領導銷售

高層領導的特點分析
公務繁忙、難以接近、關注全局、要求對話者地位對等
接近高層領導的三個方法
攔路喊冤、巧用中間人、制造機會
高層領導在想什么？
【故事】和珅受寵之謎
【案例】千萬訂單，絕地反擊
與高層領導建立信任的秘訣
降低領導幫助你的難度：三個層次

第五講 投標前后的關系運籌

競爭態(tài)勢分析
競爭三原則：打擊反對者，拉攏中立者，鞏固支持者
【故事】某鋁廠項目銷售案例
3、清晰“規(guī)則”和“潛規(guī)則”
六大經典競爭策略
利用好評標小組成員中的幾種人
投標競爭中的“中庸之道”，談“舍”與“得”
【案例】浙江環(huán)保局局長落馬之謎


第九講 培養(yǎng)積極主動的服務意識
1、什么是服務意識？
2、服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平。
3、樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念。
4、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現(xiàn)不同的目的
第十講 客戶服務人員的能力提升
1．服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot
◇ 傾聽時要避免的干擾
◇ 做一個主動的傾聽者
4、推薦的技巧: 在推薦產品或服務時，可以采用FTB法則進行
第十一講、處理客戶的不滿意
認識和應對客戶流失問題
1、衡量標準在客戶手中
2、如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求
3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；
4、完美的服務彌補；
5、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
6、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；
7、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
9、總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
10、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第十二講 服務品牌
1.優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌
◇ 客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？
◇ 只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
◇ 牢固樹立服務品牌。
◇ 創(chuàng)造企業(yè)品牌
△ 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
△ 客戶叛離是一種嚴重的傳染病
△ 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
△ 老客戶＝更少的費用
△ 老客戶＝豐厚的利潤
△ 行動計劃

《奪標—中國式關系銷售實戰(zhàn)策略》適合對象
銷售總監(jiān)、銷售經理、客戶經理、分公司經理、區(qū)域經理
高級銷售經理、資深銷售人員、即將成為主管（或銷售經理）的人員

《奪標—中國式關系銷售實戰(zhàn)策略》所屬分類
市場營銷

《奪標—中國式關系銷售實戰(zhàn)策略》所屬專題
中國式關系營銷、

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