《奪標(biāo)—中國(guó)式關(guān)系銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)策略》課程大綱
課程大綱
第一講 梳理客戶組織
1、政府與大型國(guó)企客戶項(xiàng)目采購(gòu)的特點(diǎn)
2、客戶組織分析的三個(gè)層次：外圍影響層、采購(gòu)小組、采購(gòu)小組成員
3、如何分析客戶的管理層級(jí)
4、客戶組織中的五種人：死敵、反對(duì)者、中立者、支持者、教練
5、客戶的四種性格：DISC性格模型
【練習(xí)】現(xiàn)場(chǎng)性格測(cè)試
6、客戶組織的管理風(fēng)格與文化
7、了解客戶內(nèi)部政治
【案例】搞砸的拜訪
8、教練的作用
【案例】乾隆為什么不同意重修長(zhǎng)城？
9、教練幫助我們的四大理由
10、利用并保護(hù)教練
【案例】西施與范蠡所犯下的錯(cuò)誤
11、關(guān)注反常細(xì)節(jié)
【案例】調(diào)虎離山，智奪百萬(wàn)訂單

第二講 找到關(guān)鍵決策人

1、清晰客戶決策鏈
2、確定關(guān)鍵決策人的幾個(gè)重要原則：職位、管理風(fēng)格、性格、專長(zhǎng)、利益平衡
3、領(lǐng)導(dǎo)和下屬的幾種微妙的關(guān)系
4、如何識(shí)別真授權(quán)和假授權(quán)
【案例】借刀殺人
5、如何識(shí)別利益平衡
6、防范騙吃騙喝的小人
【案例】面對(duì)這樣的客戶，我該繼續(xù)投入嗎？
7、防止被客戶忽悠的四種方法

第三講 關(guān)鍵人關(guān)系的建立與保持

1、關(guān)系=信任+利益+情感
2、好感與信任的區(qū)別
【練習(xí)】你會(huì)信任我嗎？
3、先做人再做生意
4、建立好感的九字訣：會(huì)說(shuō)話，會(huì)做人，會(huì)辦事
【討論】成功銷(xiāo)售人員像什么？
5、關(guān)系深入的技巧第一式：投其所好
【案例】賴昌星的人際關(guān)系兵法解析
6、關(guān)系深入的技巧第二式：儲(chǔ)蓄人情
【案例】胡雪巖的發(fā)跡史
7、關(guān)系深入的技巧第三式：巧用關(guān)系路線圖
8、建立信任的原則——組織信任與個(gè)人信任
9、客戶利益分析——個(gè)人利益
10、客戶利益分析——組織利益
11、如何發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)鍵性需求
【案例】溫州炒房團(tuán)
12、吃喝不是情感——培養(yǎng)與客戶的長(zhǎng)期情感
13、關(guān)系保持的最高境界—從個(gè)人忠誠(chéng)到組織忠誠(chéng)

第四講 面向高層領(lǐng)導(dǎo)銷(xiāo)售

高層領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)分析
公務(wù)繁忙、難以接近、關(guān)注全局、要求對(duì)話者地位對(duì)等
接近高層領(lǐng)導(dǎo)的三個(gè)方法
攔路喊冤、巧用中間人、制造機(jī)會(huì)
高層領(lǐng)導(dǎo)在想什么？
【故事】和珅受寵之謎
【案例】千萬(wàn)訂單，絕地反擊
與高層領(lǐng)導(dǎo)建立信任的秘訣
降低領(lǐng)導(dǎo)幫助你的難度：三個(gè)層次

第五講 投標(biāo)前后的關(guān)系運(yùn)籌

競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析
競(jìng)爭(zhēng)三原則：打擊反對(duì)者，拉攏中立者，鞏固支持者
【故事】某鋁廠項(xiàng)目銷(xiāo)售案例
3、清晰“規(guī)則”和“潛規(guī)則”
六大經(jīng)典競(jìng)爭(zhēng)策略
利用好評(píng)標(biāo)小組成員中的幾種人
投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)中的“中庸之道”，談“舍”與“得”
【案例】浙江環(huán)保局局長(zhǎng)落馬之謎


第九講 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、什么是服務(wù)意識(shí)？
2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3、樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。
4、學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的
第十講 客戶服務(wù)人員的能力提升
1．服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
◇ 傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾
◇ 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者
4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行
第十一講、處理客戶的不滿意
認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
2、如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、反饋卡等方法，來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望與需求
3、體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值；
4、完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
5、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
6、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
7、歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
8、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
9、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
10、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
第十二講 服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◇ 客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
◇ 只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
◇ 牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
◇ 創(chuàng)造企業(yè)品牌
△ 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
△ 客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
△ 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
△ 老客戶＝更少的費(fèi)用
△ 老客戶＝豐厚的利潤(rùn)
△ 行動(dòng)計(jì)劃

《奪標(biāo)—中國(guó)式關(guān)系銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)策略》適合對(duì)象
銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、分公司經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理
高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理、資深銷(xiāo)售人員、即將成為主管（或銷(xiāo)售經(jīng)理）的人員

《奪標(biāo)—中國(guó)式關(guān)系銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)策略》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《奪標(biāo)—中國(guó)式關(guān)系銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)策略》所屬專題
中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、

《奪標(biāo)—中國(guó)式關(guān)系銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)策略》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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