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客戶服務與客戶關(guān)系管理
添加時間:2012-02-10      修改時間: 2012-02-10      課程編號:100141305
《客戶服務與客戶關(guān)系管理》課程大綱
一、認識客戶服務管理
1、客戶服務管理的基本特征
2、客戶服務管理的幾個基本概念
3、客戶服務管理體系的主要模塊
4、客戶服務管理體系案例分析
二、客戶服務組織體系的構(gòu)建
1、誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
2、不同功能定位的客戶服務部
3、客戶服務管理部與其它部門的分工
4、客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
5、客戶服務管理的各類崗位設(shè)置
6、服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
三、提升終端客戶服務的標準
1、服務標準由誰決定
2、服務標準制定的基本要求
3、服務標準提升的方向
4、服務標準不斷完善的案例分享
案例:大客戶服務管理的案例分析
四、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1、大客戶管理法則
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務
3、客戶與“太太”的新營銷模式
4、客戶與“老公”的新營銷模式
案例:客戶投訴與“太太”投訴處理法
五、對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知
1、客戶關(guān)系的四個層次
2、客戶關(guān)系管理起源
3、理論的客戶關(guān)系管理
4、實戰(zhàn)的客戶關(guān)系管理
5、客戶關(guān)系管理專家的四大特征
6、企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤
案例:澆花要澆根,客戶管理法則“交人要交心”
六、系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理
1、客戶關(guān)系在社會中的價值觀
2、客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系
3、客戶關(guān)系在高層、中層、基層中的密切關(guān)系
案例:甲方乙方關(guān)系管理
4、重點闡述辦事處管理(案例+互動)
七、不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本
1、什么是客戶轉(zhuǎn)移成本
2、提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法
3、思想的轉(zhuǎn)移與客戶關(guān)系行為的轉(zhuǎn)移
案例:蘋果思維

《客戶服務與客戶關(guān)系管理》課程目的
學會構(gòu)建合適的客戶服務管理體系,為企業(yè)設(shè)計科學的服務流程、服務標準,提升整體服務質(zhì)量
掌握提升競爭力的策略
了解客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識
掌握實用有效的客戶關(guān)系管理方法

《客戶服務與客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場營銷
《客戶服務與客戶關(guān)系管理》內(nèi)訓服務流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師吳文輝老師簡介
吳文輝
吳文輝
中國十大行業(yè)培訓師
中國營銷管理實戰(zhàn)導師
南方電視臺、廣東電視臺特約講師
清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師
中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓學院特約講師
中國建設(shè)銀行(香港培訓中心)特約講師
中國招商銀行企業(yè)大學特約講師
中國移動廣東培訓學院特約講師
授課風格:
吳文輝老師授課內(nèi)容新穎,為了更有效的幫助企業(yè)成長,吳老師一直在倡導一個理念“只為企業(yè)量身定制”把先進的管理知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當強的針對性;語言生動有趣,在授課方法上靈活多樣,讓學員在快樂中交流學習了解心理學與管理學精華快速成長,做到真正幫助企業(yè)成長。
工作經(jīng)歷:
1995年就職于深圳威廉康姆集團,職務銷售助理,四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團,憑借自身的實力及多年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。在營銷領(lǐng)域,他對國內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢,比如通信、金融、零售等,特別是對中國本土市場特點的研究,走遍了全國各區(qū)域市場,調(diào)研過的城市就達二百余個。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境,實現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠不止于營銷管理,有人這樣評價他:“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時代色彩的系統(tǒng)反思與批判,對于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力!
研究領(lǐng)域:
市場營銷:服務、銷售技巧以及營銷管理類
管理溝通:企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程
內(nèi)部培訓師:初級、中級以及高級TTT培訓體系的搭建
服務客戶:
通信客戶:中國移動(廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……)
中國電信(廣東電信、四川電信、江蘇電信……)
中國聯(lián)通(廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……)
金融客戶:農(nóng)業(yè)銀行(廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……)
招商銀行(廣州、深圳、長沙……)
工商銀行(南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……)
建設(shè)銀行(深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠!
中國銀行(東莞、深圳、珠海……)
郵政儲蓄銀行(廣州、安陽、深圳……)
廣發(fā)銀行(廣州、深圳……)
民生銀行(天津……)
中信銀行(廣州……)
農(nóng)村信用社(三水……)
興業(yè)銀行(重慶……)
農(nóng)商銀行(天津……)
北部灣銀行(南寧……)
電力企業(yè):中國電力投資集團公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州(遵義供電局)、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……
航空公司:國航、海南航空、廈門航空……
集團公司:阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業(yè)、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設(shè)計院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……
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