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銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
添加時(shí)間:2014-05-21      修改時(shí)間: 2014-05-21      課程編號(hào):100164042
《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》課程大綱
第一講:服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命
獅子和鹿的故事
全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
客戶(hù)為什么會(huì)流失?
客戶(hù)是“衣食父母”
創(chuàng)造客戶(hù)的“滿(mǎn)意度”“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”
服務(wù)業(yè)永恒不變的真理;態(tài)度決定一切
感恩工作,快樂(lè)服務(wù)


第二講:追求卓越—客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
接一,顧二,問(wèn)三
優(yōu)質(zhì)服務(wù)三心原則
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則
營(yíng)造環(huán)境人性化,環(huán);
客戶(hù)類(lèi)型分析與服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素
中高端客戶(hù)服務(wù)要點(diǎn)
標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)
銀行柜面服務(wù)六流程
迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
了解:笑相問(wèn)、雙手接
辦理:快速辦、巧提示
推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
成交:巧締結(jié)、快速辦
送客:雙手遞、起立送


第三講:贏得信任與尊重---建立銀行職業(yè)形象

標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
專(zhuān)業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)
畫(huà)龍點(diǎn)睛之配飾禮儀:
相由心生之化妝禮儀:
儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗


第四講:現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范與技巧

聲音的秘密,為你的談吐加分
微笑,讓你更具魅力
眼神的角度,優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
站立行走,優(yōu)雅舉止,傳達(dá)你的自信
站姿規(guī)范:站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
坐姿規(guī)范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規(guī)范:行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
蹲姿規(guī)范:蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
手勢(shì)規(guī)范:引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)


第五講:銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀
銀行服務(wù)規(guī)范
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
接遞票據(jù)
交接班禮儀
電腦故障溝通禮儀
請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀
請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀
請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀
客戶(hù)短鈔溝通禮儀
回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀


第六講:變?cè)V為金—銀行客戶(hù)投訴處理技巧
一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
客戶(hù)的三種需求
產(chǎn)生不滿(mǎn)抱怨投訴的常見(jiàn)原因
客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
從客戶(hù)類(lèi)型看投訴
客戶(hù)抱怨投訴核心深層需求分析
應(yīng)對(duì)投訴的的三大策略
處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
語(yǔ)言地雷
二、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)……
三、避免投訴的處理技巧與實(shí)戰(zhàn);
收繳假人民幣的處理技巧
無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)兌換新鈔的處理技巧
殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧
辦理大量零鈔存款的處理技巧
客戶(hù)存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧
客戶(hù)不能提供有效證件辦理新開(kāi)戶(hù)的處理技巧
因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧
理財(cái)通卡磁條消磁無(wú)法提款的處理技巧
未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
公司客戶(hù)證件不齊無(wú)法提現(xiàn)的處理技巧
客戶(hù)對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
客戶(hù)取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
客戶(hù)取款離柜后發(fā)現(xiàn)假幣的處理技巧
關(guān)于過(guò)期身份證不能領(lǐng)取新卡的處理技巧
鈔車(chē)遲到延誤業(yè)務(wù)正常辦理的處理技巧
因員工失誤造成存折漏打的處理技巧
客戶(hù)存折上的錢(qián)被盜取的處理技巧
客戶(hù)排隊(duì)過(guò)號(hào)辦理業(yè)務(wù)被拒引來(lái)不滿(mǎn)的處理技巧
下班后客戶(hù)要求辦理業(yè)務(wù)的處理技巧
四、與大堂經(jīng)理配合處理客戶(hù)抱怨投訴處理技巧
邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間
邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧
如何向大堂經(jīng)理介紹客戶(hù)需求
五、惡意投訴及特殊客戶(hù)投訴處理利器
物品
人員
情感
自我保護(hù)
回顧和總結(jié)

《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線(xiàn)提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪(fǎng)

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師陳張莉老師簡(jiǎn)介
陳張莉
陳張莉
服務(wù)禮儀專(zhuān)家
ACI國(guó)際注冊(cè)高級(jí)形象禮儀培訓(xùn)師
曾任:中國(guó)平安集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理
曾任:深圳非也實(shí)業(yè)服裝設(shè)計(jì)師
曾任:深圳芬怡內(nèi)衣主任設(shè)計(jì)師
[國(guó)際典雅夫人]選美大賽唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
2013“國(guó)際典雅夫人”選美大賽最佳氣質(zhì)獎(jiǎng)獲得者
第十九屆“國(guó)際城市旅游小姐”唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
榮獲“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國(guó)際服裝設(shè)計(jì)大賽最佳效果圖獎(jiǎng)

陳張莉老師于香港服裝學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)本科畢業(yè),從三歲開(kāi)始接觸藝術(shù)繪畫(huà),十多年的藝術(shù)設(shè)計(jì)和服裝設(shè)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn),從小有著藝術(shù)細(xì)胞的她,對(duì)美有一種特別的感知與領(lǐng)悟。如何展示美,更是她長(zhǎng)期專(zhuān)研的方向,陳老師致力于服務(wù)禮儀領(lǐng)域,在服務(wù)禮儀及形象塑造方面有著非常獨(dú)到的見(jiàn)解。
在校期間,她的畢業(yè)作品《秀》被學(xué)校留為記念收藏。曾參加并榮獲服裝創(chuàng)作“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國(guó)際服裝設(shè)計(jì)大賽最佳效果圖獎(jiǎng)。畢業(yè)后先后在深圳非也實(shí)業(yè)有限公司擔(dān)任服裝設(shè)計(jì)師,深圳芬怡內(nèi)衣有限公司擔(dān)任主任設(shè)計(jì)師,曾任職于中國(guó)平安保險(xiǎn)公司的客戶(hù)經(jīng)理,在做客戶(hù)服務(wù)管理的過(guò)程中,讓她發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)與一個(gè)人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)是分不開(kāi)的,這或許是她對(duì)服務(wù)的更深一步的理解,更重要的是她喜歡與人分享自己對(duì)服務(wù)與美的解讀,近年來(lái)服務(wù)過(guò)的企業(yè)數(shù)百家,有政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)等各行業(yè)做過(guò)大量的服務(wù)禮儀培訓(xùn),積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)參加展會(huì)禮儀、競(jìng)賽禮儀、活動(dòng)接待、會(huì)議接待、服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

擅長(zhǎng)課程:
通用課程:《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》、《新員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》、《金牌銷(xiāo)售禮儀與職業(yè)形象塑造》、《魅力女性完美打造》、《美姿美儀形體雕塑與氣質(zhì)提升》、《高端商務(wù)接待禮儀》、《高效電話(huà)溝通技巧》。
銀行課程:《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》、《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》、《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》。

授課風(fēng)格:
陳老師優(yōu)雅大方,授課風(fēng)格輕松幽默、條理性強(qiáng)、將理論知識(shí)與實(shí)踐有效結(jié)合,深入淺出,在這種環(huán)境中學(xué)習(xí),讓學(xué)員不會(huì)感到枯燥。通過(guò)培訓(xùn),讓每一位學(xué)員都提升為他人服務(wù)的意識(shí),在感受別人的服務(wù)時(shí),也在被別人服務(wù),這些讓人驚嘆的服務(wù)就是企業(yè)追求的目標(biāo),陳老師的課程會(huì)創(chuàng)造出令客戶(hù)最滿(mǎn)意的最有價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)!通俗易懂、生動(dòng)形象的授課格深受聽(tīng)眾歡迎和好評(píng)!

曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè):
受邀于中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、招商銀行、深發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、中國(guó)工商銀行湖州分行、中國(guó)建設(shè)銀行南昌分行、深圳藍(lán)海華騰科技有限公司、翠中翠翡翠、深圳假日學(xué)校、中國(guó)平安、中國(guó)人壽、深圳婦聯(lián)、深圳文錦中學(xué)、深圳新湖中學(xué)、東莞銀通玻璃有限公司、福瑞祥公司、鴻達(dá)印刷公司、魯光電子、航太光電、神舟電腦、大唐國(guó)際、中鐵建筑集團(tuán)、三諾集團(tuán)、比亞迪(深圳)、艾默生、雷柏電子、深圳卓翼科技股份、香港興利集團(tuán)家具、普利司通輪胎、康銓公司、深業(yè)汽車(chē)、左右家私、銘基公司、中顯微電子、廣州力可欣電子、深圳喜高集團(tuán)、港永南實(shí)業(yè)、新桃園酒店、金暉酒店、神舟電腦、國(guó)人通信、三諾集團(tuán)、比亞迪(深圳)、艾默生、雷柏電子、威納源電子、新一代物業(yè),晶晶國(guó)際幼兒園,餐飲服務(wù)行業(yè)、服裝行業(yè),新一代物業(yè)等。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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  • 培訓(xùn)師:楊理
  • 所在地:上海
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