《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》課程大綱
第一講:服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命獅子和鹿的故事
全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
客戶(hù)為什么會(huì)流失?
客戶(hù)是“衣食父母”
創(chuàng)造客戶(hù)的“滿(mǎn)意度”“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”
服務(wù)業(yè)永恒不變的真理;態(tài)度決定一切
感恩工作,快樂(lè)服務(wù)
第二講:追求卓越—客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)接一,顧二,問(wèn)三
優(yōu)質(zhì)服務(wù)三心原則
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則
營(yíng)造環(huán)境人性化,環(huán);
客戶(hù)類(lèi)型分析與服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素
中高端客戶(hù)服務(wù)要點(diǎn)
標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)
銀行柜面服務(wù)六流程
迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
了解:笑相問(wèn)、雙手接
辦理:快速辦、巧提示
推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
成交:巧締結(jié)、快速辦
送客:雙手遞、起立送
第三講:贏得信任與尊重---建立銀行職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
專(zhuān)業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)
畫(huà)龍點(diǎn)睛之配飾禮儀:
相由心生之化妝禮儀:
儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗
第四講:現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范與技巧聲音的秘密,為你的談吐加分
微笑,讓你更具魅力
眼神的角度,優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
站立行走,優(yōu)雅舉止,傳達(dá)你的自信
站姿規(guī)范:站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
坐姿規(guī)范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規(guī)范:行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
蹲姿規(guī)范:蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
手勢(shì)規(guī)范:引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)
第五講:銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀銀行服務(wù)規(guī)范
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
接遞票據(jù)
交接班禮儀
電腦故障溝通禮儀
請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀
請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀
請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀
客戶(hù)短鈔溝通禮儀
回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
第六講:變?cè)V為金—銀行客戶(hù)投訴處理技巧一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
客戶(hù)的三種需求
產(chǎn)生不滿(mǎn)抱怨投訴的常見(jiàn)原因
客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
從客戶(hù)類(lèi)型看投訴
客戶(hù)抱怨投訴核心深層需求分析
應(yīng)對(duì)投訴的的三大策略
處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
語(yǔ)言地雷
二、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)……
三、避免投訴的處理技巧與實(shí)戰(zhàn);
收繳假人民幣的處理技巧
無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)兌換新鈔的處理技巧
殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧
辦理大量零鈔存款的處理技巧
客戶(hù)存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧
客戶(hù)不能提供有效證件辦理新開(kāi)戶(hù)的處理技巧
因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧
理財(cái)通卡磁條消磁無(wú)法提款的處理技巧
未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
公司客戶(hù)證件不齊無(wú)法提現(xiàn)的處理技巧
客戶(hù)對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
客戶(hù)取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
客戶(hù)取款離柜后發(fā)現(xiàn)假幣的處理技巧
關(guān)于過(guò)期身份證不能領(lǐng)取新卡的處理技巧
鈔車(chē)遲到延誤業(yè)務(wù)正常辦理的處理技巧
因員工失誤造成存折漏打的處理技巧
客戶(hù)存折上的錢(qián)被盜取的處理技巧
客戶(hù)排隊(duì)過(guò)號(hào)辦理業(yè)務(wù)被拒引來(lái)不滿(mǎn)的處理技巧
下班后客戶(hù)要求辦理業(yè)務(wù)的處理技巧
四、與大堂經(jīng)理配合處理客戶(hù)抱怨投訴處理技巧
邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間
邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧
如何向大堂經(jīng)理介紹客戶(hù)需求
五、惡意投訴及特殊客戶(hù)投訴處理利器
物品
人員
情感
自我保護(hù)
回顧和總結(jié)
《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、