《客戶心理與溝通》課程詳情
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一、了解客戶心理,才能有效溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
如何讓客戶心理不設(shè)防
通過什么來影響客戶(你的咨詢能力)
如何確定客戶的心目中的價值(感知)
溝通就是對客戶的感性激發(fā)
學(xué)員練習(xí)--小組討論
二、了解客戶心理,才能快速達成共識
客戶眼里的服務(wù)與銷售(人)
如何讓客戶寧愿拋棄別人而選擇你
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
對客戶的內(nèi)心進行疏通和管理(期望)
三、了解客戶心理,才能鎖定客戶需求
把握客戶的需求沒那么簡單(顯性/隱性)
如何鎖定客戶需求(畫地為牢還是情不自禁)
客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶的心理訴求如何導(dǎo)引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通技術(shù)
學(xué)員練習(xí)—客戶心理與行為速寫
四、了解客戶心理，才能有效運用溝通技術(shù)
問題的重要性
銷售就是提問,服務(wù)更是提問
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,讓客戶把需求講出來
領(lǐng)會客戶需求，讓客戶把你永放心中
學(xué)員練習(xí)--用問題鎖定客戶需求
五、了解客戶心理，才能更好處理客戶投訴
客戶投訴的心理分析
客戶流失與客戶投訴
正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復(fù)的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析--學(xué)員練習(xí)（角色扮演）
六、正確管理客戶心理，擴大忠誠客戶群體
了解客戶需求，對客戶進行分類管理
引導(dǎo)客戶需求，對客戶進行跟蹤管理
通過服務(wù)和營銷手段與客戶進行深入溝通
占領(lǐng)市場就是占領(lǐng)客戶心理
總結(jié)
《客戶心理與溝通》培訓(xùn)受眾
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。
《客戶心理與溝通》課程目的
通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏
掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成合作共識的比例
了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，持續(xù)建立長久合作關(guān)系
《客戶心理與溝通》所屬分類
市場營銷
《客戶心理與溝通》授課培訓(xùn)師簡介
宋老師
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢顧問
先后擔任政府機關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責市場推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職講師，至今已成功實施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
主講課程：《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
主要服務(wù)客戶：奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團、中國海爾、復(fù)地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團等等。
《客戶心理與溝通》報名服務(wù)流程
020-29042042
