《績效導(dǎo)向的呼叫中心運(yùn)營管理》課程詳情
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呼叫中心管理的工作中，最大權(quán)重也是最為復(fù)雜的就是對績效的管理。這個職業(yè)的特征是要面對知識密集、人員密集的管理，而每個流程細(xì)節(jié)的執(zhí)行效果都不是單一員工執(zhí)行的結(jié)果，而是一批人！如何對這一批人進(jìn)行有效管理，實現(xiàn)崗位目標(biāo)就成為管理者重要的管理課題。
呼叫中心的績效管理中，如何定義指標(biāo)和如何推進(jìn)績效管理，是這個課程最希望分享出來的信息，希望借助課程中的關(guān)鍵工具和方法，對呼叫中心管理的效果提升有所幫助。

一. 呼叫中心運(yùn)營管理概述
 呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)
 運(yùn)營管理職責(zé)定義
 管理者關(guān)鍵特征和角色價值
二. 績效指標(biāo)設(shè)定與體系建設(shè)
 有效目標(biāo)設(shè)定
 績效管理體系的建設(shè)與實施
 呼叫中心整體與員工績效指標(biāo)體系建設(shè)
三. 績效體系過程管理和結(jié)果改進(jìn)
 業(yè)務(wù)預(yù)測與排班
 人員保障體系
 現(xiàn)場反饋與突發(fā)情況控制
 過程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理
 績效結(jié)果的評估和改進(jìn)計劃的設(shè)定
四. 培訓(xùn)與員工發(fā)展制度建設(shè)
 培訓(xùn)體系建設(shè)與目標(biāo)
 新員工崗前培訓(xùn)課程設(shè)置的考慮因素
 在崗培訓(xùn)（On Job Trianing）的關(guān)鍵點
 培訓(xùn)效果的評估方法和依據(jù)
 培訓(xùn)師資的來源和管理
 員工發(fā)展機(jī)制的建設(shè)
五. 輔導(dǎo)激勵與團(tuán)隊建設(shè)
 輔導(dǎo)重要性與方法
 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作與注意事項
 激勵的價值與常用方式
 激勵過程中的注意事項
 高凝聚力企業(yè)特征

《績效導(dǎo)向的呼叫中心運(yùn)營管理》培訓(xùn)受眾
呼叫中心現(xiàn)場經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、呼叫中心主管等呼叫中心從業(yè)人員

《績效導(dǎo)向的呼叫中心運(yùn)營管理》課程目的
本課程將針對呼叫中心職業(yè)特征以及工作實景，圍繞綜合評價的各項指標(biāo)，為呼叫中心量身設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容，通過培訓(xùn)，使學(xué)員能夠提升如下效果；
★ 呼叫中心績效指標(biāo)體系建設(shè)，掌握基本的績效評估方法；
★ 呼叫中心現(xiàn)場調(diào)控與人員績效指標(biāo)管理方法，數(shù)據(jù)跟蹤和應(yīng)用方法；
★ 呼叫中心對過程中的輔導(dǎo)與激勵方法進(jìn)行分享；
★ 呼叫中心高績效團(tuán)隊特征與建設(shè)方法分享；

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