《績效導向的呼叫中心運營管理》課程詳情
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課程背景
呼叫中心管理的工作中，最大權重也是最為復雜的就是對績效的管理。這個職業(yè)的特征是要面對知識密集、人員密集的管理，而每個流程細節(jié)的執(zhí)行效果都不是單一員工執(zhí)行的結果，而是一批人！如何對這一批人進行有效管理，實現(xiàn)崗位目標就成為管理者重要的管理課題。
呼叫中心的績效管理中，如何定義指標和如何推進績效管理，是這個課程最希望分享出來的信息，希望借助課程中的關鍵工具和方法，對呼叫中心管理的效果提升有所幫助。
一. 呼叫中心運營管理概述
呼叫中心戰(zhàn)略目標
運營管理職責定義
管理者關鍵特征和角色價值
二. 績效指標設定與體系建設
有效目標設定
績效管理體系的建設與實施
呼叫中心整體與員工績效指標體系建設
三. 績效體系過程管理和結果改進
業(yè)務預測與排班
人員保障體系
現(xiàn)場反饋與突發(fā)情況控制
過程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理
績效結果的評估和改進計劃的設定
四. 培訓與員工發(fā)展制度建設
培訓體系建設與目標
新員工崗前培訓課程設置的考慮因素
在崗培訓（On Job Trianing）的關鍵點
培訓效果的評估方法和依據(jù)
培訓師資的來源和管理
員工發(fā)展機制的建設
五. 輔導激勵與團隊建設
輔導重要性與方法
輔導前的準備工作與注意事項
激勵的價值與常用方式
激勵過程中的注意事項
高凝聚力企業(yè)特征
《績效導向的呼叫中心運營管理》培訓受眾
呼叫中心現(xiàn)場經(jīng)理、呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心主管等呼叫中心從業(yè)人員
《績效導向的呼叫中心運營管理》課程目的
本課程將針對呼叫中心職業(yè)特征以及工作實景，圍繞綜合評價的各項指標，為呼叫中心量身設計培訓內(nèi)容，通過培訓，使學員能夠提升如下效果；
★ 呼叫中心績效指標體系建設，掌握基本的績效評估方法；
★ 呼叫中心現(xiàn)場調(diào)控與人員績效指標管理方法，數(shù)據(jù)跟蹤和應用方法；
★ 呼叫中心對過程中的輔導與激勵方法進行分享；
★ 呼叫中心高績效團隊特征與建設方法分享；
《績效導向的呼叫中心運營管理》所屬分類
人力資源
《績效導向的呼叫中心運營管理》授課培訓師簡介
楊京津
• 首都經(jīng)貿(mào)大管理學 碩士；COPC國際注冊協(xié)調(diào)員；
• 曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司。曾榮獲行業(yè)內(nèi)“最佳呼叫管理人”稱號；
• 2007年開始，任職于當當網(wǎng)客服部高級總監(jiān)，致力于網(wǎng)絡購物的客戶體驗提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實現(xiàn)了當當網(wǎng)禮品卡每年超過100%增長的銷售業(yè)績。
• 具有大中型呼叫中型近十年管理經(jīng)驗，對現(xiàn)場的業(yè)績管理、人員管理以及流程標準管理有著豐富的成功經(jīng)驗；
擅長領域：
• 員工的選用育留－針對呼叫中心的人員規(guī)�；�、年輕化以及行業(yè)知識密集等特點，對招聘和培訓體系有相對系統(tǒng)化的方法，而在輔導與激勵的執(zhí)行上有較強的實操方法，并且對員工流失的控制與挽留有自行的判斷標準；
• 流程設計與梳理－針對客戶端挖掘需求，確�？蛻魸M意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標，在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標準話述上，對目標實在起到了促進作用；
• 品質(zhì)體系設計－長期以往品質(zhì)被定義為“監(jiān)督”，實際上更多情況下，品控的海量數(shù)據(jù)分析依據(jù)能給我們的流程優(yōu)化、產(chǎn)品優(yōu)化提供更多的方向。同時，在整個體系運作的過程中，品控人員從后臺走到前臺的輔導，對于質(zhì)控指標的達成也是非常重要的變革。不光可消除兩個崗位間的抵觸，并可有效激勵優(yōu)秀人才愿意、有智慧的實現(xiàn)品控的價值。
• 主講課程-管理技能：內(nèi)訓/公開均可
《呼叫中心員工的選用育留》
《呼叫中心績效體系設計與執(zhí)行》
《呼叫中心流程與腳本設計》
《呼叫中心的質(zhì)量管理體系》
《績效導向的呼叫中心運營管理》報名服務流程
020-29042042
