《呼叫中心心理學(xué)運(yùn)用及管理》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表
管理的心理學(xué)基礎(chǔ)
第一講 呼叫中心的新格局
1.1 從全局觀的視角為你的呼叫中心做診斷
1.2 不平衡的代價(jià)
1.3 呼叫中心管理的關(guān)鍵因素
1.4 激發(fā)人的效能和潛能
1.5 KPI指標(biāo)管理與人性化管理的結(jié)合
1.6 充分利用你的有限資源去管理
第二講：呼叫中心的重心管理法則
2.1領(lǐng)導(dǎo)魅力心理學(xué)
2.2 管理中的溺愛和關(guān)愛
2.3 員工的異常行為如何識(shí)別和分析
2.4 優(yōu)秀員工背后的人格特征與工作業(yè)績
2.5 蜂舞法則——管理離不開溝通
2.6 人力管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)的協(xié)同2. 7 硬性與軟性管理的融合
第二天 管理崗位現(xiàn)場管理及能力培養(yǎng)
第三講：現(xiàn)場情緒與壓力管理
3.1情緒的作用
3.2面對(duì)情緒是壓抑還是宣泄
3.3負(fù)面情緒的內(nèi)在原因
3.4與內(nèi)在的小孩對(duì)話
3.5激發(fā)員工正面情緒
3.6處理情緒由內(nèi)到外
第四講：工作行為改善及有效激勵(lì)
4.1例外的情境創(chuàng)造改變
4.2小的改變帶來大的改變
4.3每個(gè)人都是自己問題的專家
4.4復(fù)雜問題不一定需要復(fù)雜地解決
4.5錯(cuò)誤的歸因會(huì)癱瘓問題的解決
4.6改變發(fā)生在自我價(jià)值感較高的時(shí)候
4.7從激勵(lì)人心到激發(fā)潛能
《呼叫中心心理學(xué)運(yùn)用及管理》培訓(xùn)受眾
1、呼叫中心主管、經(jīng)理、總監(jiān) 2、呼叫中心質(zhì)檢、內(nèi)訓(xùn)師及現(xiàn)場管理人員
《呼叫中心心理學(xué)運(yùn)用及管理》課程目的
時(shí)間花出去了、錢搭進(jìn)去了、精力投進(jìn)去了、力氣也花了不少，但為什么管理的效果卻沒有完全體現(xiàn)出來呢？員工的負(fù)面情緒不斷傳播，抵觸的聲音不斷響起，無論對(duì)于老員工還是80后的新生代，工作執(zhí)行力不佳的現(xiàn)象越來越普遍，不滿的員工不僅影響了工作的效率，還直接影響著客戶的滿意度和合作關(guān)系。如何提高現(xiàn)場管理工作的有效性呢？
本課程是從人的心理需求和管理學(xué)角度剖析呼叫中心員工內(nèi)心渴望獲得的滿足感。從尊重人性發(fā)展需要的角度，通過系統(tǒng)的剖析和講解，使管理者領(lǐng)會(huì)到團(tuán)隊(duì)管理的策略和方法，從科學(xué)的角度去識(shí)人、用人、管好人，發(fā)揮出人的最大價(jià)值。將80后員工的內(nèi)在潛能充分激發(fā)，使團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力逐漸提高。
《呼叫中心心理學(xué)運(yùn)用及管理》所屬分類
市場營銷
《呼叫中心心理學(xué)運(yùn)用及管理》授課培訓(xùn)師簡介
雷揚(yáng)
CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)特聘專家;
國際注冊(cè)心理咨詢師；
國家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；
2006年被評(píng)為中國客戶服務(wù)行業(yè)最具影響力的十大培訓(xùn)師；
2008年中國呼叫中心領(lǐng)域最熱點(diǎn)人物；
雷揚(yáng)女士曾任中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)、創(chuàng)新時(shí)代信息系統(tǒng)有限公司呼叫中心總監(jiān)、德國羅森伯格電子公司大客戶經(jīng)理。擁有多年的呼叫中心運(yùn)營管理與項(xiàng)目管理經(jīng)歷，在員工職業(yè)生涯規(guī)劃與激勵(lì)、心理輔導(dǎo)、人員選拔與培養(yǎng)、績效考評(píng)、電話營銷、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃、心理輔導(dǎo)等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。是國內(nèi)較早將心理學(xué)原理引入呼叫中心的領(lǐng)航者。
《呼叫中心心理學(xué)運(yùn)用及管理》報(bào)名服務(wù)流程
.png)
020-29042042
