《連鎖餐飲企業(yè)服務禮儀與客人投訴處理》課程詳情
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模塊一：要做好服務先有足夠的服務意識
1、服務人員自我肯定與定位
2、服務可產(chǎn)生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務是個性化和無止境的
模塊二：優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
模塊三：餐飲業(yè)服務技巧
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜
4、靈活——服務一定是個性化的
5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過于自信
以上訓練是以學員日常工作流程為基礎，采用角色扮演的方法進行培訓。使學員明確認識到自身不足，下定改進決心，同時譚小芳老師將采用討論形式使課程生動而解決實際問題，使企業(yè)服務流程更加完善。
第二部分：服務禮儀篇
一、服務員禮儀修養(yǎng)
第一節(jié) 服務員的儀表及語言修養(yǎng)
1、儀容儀表的要求
2、服務員的著裝要求
第二節(jié) 服務員的儀態(tài)
1、動作表情上的要求
2、工作中應注意事項
3、手勢語言的表現(xiàn)
第三節(jié) 服務中的基本禮儀
1、送客的禮儀
2、服務員的衛(wèi)生禮儀
3、服務中其他禮儀
二、服務員禮儀技巧培訓
第一節(jié) 服務員的語言表達技巧
1、服務語言表達10種技巧
2、餐廳服務常用的禮貌用語
3、服務過程中的禮貌用語
第二節(jié) 服務用語的要求及特征
1、使用禮貌服務用語的要求
2、禮貌服務用語的特征
3、餐飲服務員服務忌語
第三節(jié) 餐飲服務員接、打電話禮儀
1、服務員接聽電話的禮儀
2、服務員打電話的禮儀
3、接、打電話的要求
第四節(jié) 實施禮儀遵循5原則
1、尊重客人習慣
2、不卑不亢
3、不與客人過于親密
4、不過分繁瑣，不過分殷勤
5、一視同仁，區(qū)別對待
三、服務員服務態(tài)度培訓
第一節(jié) 微笑服務
1、微笑服務的意義
2、微笑服務的作用
3、微笑服務的培養(yǎng)
第二節(jié) 態(tài)度是服務的基礎
1、服務態(tài)度決定一切
2、積極的態(tài)度——你最寶貴的財富
3、點燃服務的熱情
第三節(jié) 如何保持快樂的心情
1、快樂源自精神
2、為擁有而快樂
3、學著找回一份好心情
4、自信是快樂的基礎
第四節(jié) 如何培養(yǎng)良好的心態(tài)
1、接受和關愛你自己
2、提升自信的自我訓練技巧
3、保持積極自信的最佳人生狀態(tài)
4、保持自我，活出本色
第五節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)素質和服務意識
1、在實踐中培養(yǎng)服務感知
2、養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)的方法和途徑
第三部分：客人投訴處理的藝術
客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務質量的基礎，沒有完美的服務而只有不斷改進的服務。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀和滿足標準在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。
餐飲企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因為現(xiàn)在的服務不能滿足客戶需求所以需要改進，那么改進的基礎是否是要關注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。
讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。
模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨
1、客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務得到了關注
2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分
3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機
4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺
5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避
模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨
1、用心傾聽——客戶期望得到關注與重視
2、平復情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3、確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4、快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快
5、承諾兌現(xiàn)——ATP法則
模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧
1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2、如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷
3、身體語言——靠近對方，而不是對立
4、關鍵話術——10句讓客戶暖心的話
5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷
模塊四：案例分析
1、經(jīng)常遇到的客戶投訴是？
2、現(xiàn)在的處理方法？
3、正確的處理方法？
4、有沒有更好的處理方法
5、同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享
模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進計劃
1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊
2、客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持
3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析
4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程
5、客戶投訴與抱怨得到暫時解決后，要深度回訪和關注
《連鎖餐飲企業(yè)服務禮儀與客人投訴處理》課程目的
在本課程中，員工將會學習和掌握職場禮儀的基本要領，提高職業(yè)素養(yǎng)，深刻體會職場禮儀的重要性,提高工作效率，增進自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。
《連鎖餐飲企業(yè)服務禮儀與客人投訴處理》所屬分類
市場營銷
《連鎖餐飲企業(yè)服務禮儀與客人投訴處理》所屬專題
優(yōu)質服務技巧培訓、
餐飲服務禮儀、
銀行窗口服務禮儀培訓、
銀行服務禮儀培訓、
酒店餐飲禮儀培訓、
餐飲管理培訓、
《連鎖餐飲企業(yè)服務禮儀與客人投訴處理》授課培訓師簡介
龐靜
高級培訓師\企業(yè)管理高級顧問
全球職業(yè)生涯規(guī)劃師
中國建設教育協(xié)會房地產(chǎn)專業(yè)委員會副秘書長
中國房地產(chǎn)教育網(wǎng)國家房地產(chǎn)系列認證課特約講師
中國人力資源社會保障部資格認證特約講師
中華職業(yè)發(fā)展研究院培訓學院院長
河南省勞動廳職業(yè)就業(yè)培訓中心首席顧問
《大學生就業(yè)》《職場》《中國婦女報》《職業(yè)經(jīng)理人》《紅地產(chǎn)》等雜志報刊特約撰稿人
“植涯”品牌--職涯俱樂部創(chuàng)始人
基本綜述：
中國人民大學房地產(chǎn)MBA。PTT國際職業(yè)認證培訓師。歷任麥當勞集團、聯(lián)想控股地產(chǎn)公司、北生集團等國內外知名企業(yè)，15年以上的工作經(jīng)歷；在集團公司管理、人力資源管理、品牌戰(zhàn)略推廣、項目管理、市場營銷和銷售管理等一系列具體工作和管理工作中均有較好的業(yè)績。熟悉大型企業(yè)戰(zhàn)略制定和管理風險控制；熟悉房地產(chǎn)開發(fā)及管理流程；熟悉品牌連鎖服務業(yè)管理流程；具有一線操盤和總部管理等方面的多維度復合經(jīng)驗。擅于從職業(yè)生涯規(guī)劃的角度的深化，幫助各個不同專業(yè)的人士在職場中發(fā)揮其個人潛能，團隊建設和團隊角色研究方面能夠準確定位人才適崗，擅于激發(fā)個人積極性和培養(yǎng)團隊團結向上，提高工作效率和提升業(yè)績。從女性就業(yè)及婚姻家庭等方面進行了較深入的研究和摸索，部分管理和素質課程中涉及了女性角度的深入探討，更有利于幫助女性工作者學以致用在職場中盡顯風采。
咨詢優(yōu)勢和培訓風格：
大型企業(yè)管理方面具備一定的深度和廣度的觀念思維和實踐經(jīng)驗，曾為多家國內外企業(yè)公司做過咨詢及定制培訓，得到客戶的高度評價和業(yè)內人士的認可。因較長時間的接觸工作實戰(zhàn)，理論聯(lián)系實際的深度和廣度都得到了很好的延伸。企業(yè)管理咨詢方面，本人特色是企業(yè)教練式咨詢方式，擅長以規(guī)范管理和風險評估控制的角度給予咨詢和判斷，從國際先進理念入手，用企業(yè)生涯規(guī)劃等第三只眼角度給企業(yè)適宜的咨詢建議。培訓特色以案例分析和教練演練等互動方式幫助學員學習概念、樹立意識和提高管理工作的技能、技巧。
擅長咨詢和培訓方向：
企業(yè)管理：母公司對子公司的規(guī)范管理、風險評估與控制、知識管理、品牌戰(zhàn)略塑造和管理、如何制定公司管理規(guī)范、企業(yè)文化搭建與管理、公司（子公司、項目公司、跨地區(qū)）的組織架構和人員組織、人員素質提升職業(yè)化塑造、企業(yè)與員工生涯規(guī)劃、人力資源建設與管理、新員工培訓體系（職前系列培訓）、職位描述和職責配置、招聘和績效考核、招聘面試技巧等。
地產(chǎn)行業(yè)營銷與銷售系列：客戶市場定位、客戶關系、客戶會建立和管理、如何寫營銷計劃書（銷售推廣）、銷售組織和日常管理、住宅現(xiàn)場銷售技巧、電話銷售技巧、銷售商務禮儀、商務談判、不動產(chǎn)店面管理、公寓寫字樓租賃技巧、營銷經(jīng)理人等系列認證課等。
《連鎖餐飲企業(yè)服務禮儀與客人投訴處理》報名服務流程
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