第一部分 激情綻放,人性關(guān)懷:透視海底撈的服務基因

一、引言
卓越服務的三種角色
卓越服務管理與卓越服務提供的要素
顧客感知、顧客滿意與顧客忠誠
海底撈人的總體素描
二、案例分享：海底撈——激情綻放，人性關(guān)懷
我的服務信仰
雙手改變命運
態(tài)度比能力更重要
敬天愛人
我的服務心態(tài)
顧客是誰：顧客是一桌一桌抓的
我是誰：我宣誓……
關(guān)鍵時刻：把握每個關(guān)鍵時刻
我的服務技巧
微笑：真誠樸素就足夠
寒暄：破冰與探索需求
五勤：把注意力放在顧客身上
業(yè)務：快速、熟練、準確
創(chuàng)新：常規(guī)服務與創(chuàng)造性服務
貼心：急人所急，顧客的小事是我的大事
寬容：善待特殊顧客
授權(quán)：合理利用授權(quán)，不辜負公司信任
投訴：投訴處理結(jié)果更重要
信息：匯聚點滴，超凡記憶
案例總結(jié)與研討
第二部分 點燃員工激情:透視海底撈的管理基因
一、引言
員工為什么缺乏激情
員工需要什么與懼怕什么
二、案例分享：海底撈——點燃員工激情
我有信仰
企業(yè)核心價值觀
態(tài)度與能力
敬天愛人
我有期望
職業(yè)晉升
薪酬政策
福利政策
我有權(quán)力
現(xiàn)場決策權(quán)
創(chuàng)新建議權(quán)
監(jiān)督舉報權(quán)
我有壓力
團隊考核
個人考核
高壓線
我有能力
入職培訓
師徒制與輪崗
交流與分享
圓了大學夢
我有支持
高層領(lǐng)導與總部的支持
流程制度的支持
裁決案例的支持
我有幸福感
多種激勵
親情文化
EAP
案例總結(jié)
領(lǐng)導團隊：四個一
員工激情：七個有
領(lǐng)導風格：六種綜合
核心本質(zhì)：兩分兩控
風險瓶頸：五對矛盾
管理比較：異同與借鑒
第三部分 流程宣講與督辦:透視海底撈的流程執(zhí)行
一、引言
流程管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
流程執(zhí)行不力的原因
二、案例分享：海底撈——流程宣講與督辦
流程宣講
流程宣講的目的
流程宣講的受眾分析
流程宣講的渠道
流程宣講的技巧
流程督辦
流程執(zhí)行的督辦組織
流程執(zhí)行的督辦內(nèi)容
流程執(zhí)行的督辦計劃制定
流程執(zhí)行的督辦方案制定
流程執(zhí)行督辦的工具設(shè)計
流程執(zhí)行的督辦方案實施
流程執(zhí)行的督辦結(jié)果整理
流程執(zhí)行的督辦報告（七個不放過）
流程執(zhí)行督辦的獎懲
打造企業(yè)內(nèi)部流程管理團隊
誰是流程管理的主角
實體或虛擬的流程管理組織
流程管理部門的定位與職責
流程管理專業(yè)人員與兼職人員管理
企業(yè)內(nèi)部流程管理的誤區(qū)
權(quán)責分解：工作職責與權(quán)限的切分與描述
任務分解：項目任務分解與項目計劃制定
互動答疑