《卓越服務—創(chuàng)造學院的傳播者》課程大綱

課程背景：
1.激烈的市場競爭環(huán)境下，平庸的服務只能換來客戶不錯的印象，唯有卓越的服務才能贏得客戶的熱愛、擁護和推薦，如何提供卓越的服務給客戶創(chuàng)造驚喜讓客戶樂于傳播，這是每個服務人員需要去追求的服務終極目標。
2.大學院校是教育行業(yè)也是服務行業(yè)，高校老師和工作人員需要樹立用心服務的意識，用真誠打動學生、家長、同事和用人企業(yè)，用卓越的服務技巧讓他們成為學院忠誠粉絲并樂于為學院廣為傳誦。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：高校畢業(yè)生就業(yè)指導教師和工作人員。
授課方法：（五星教學法）
理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動作業(yè)(20%)

課程大綱
第一講 服務的終極目標是忠誠
聚焦問題
一、教育行業(yè)也是服務行業(yè)
1.設(shè)問：我們是什么行業(yè)？我們的客戶是誰？
2.討論、分享、點評
3.小結(jié)：學生、同事、家長、用人企業(yè)都是客戶
二、服務行業(yè)滿意不是目標
1.設(shè)問：服務追求滿意可以了嗎？
2.案例：福特的滿意度調(diào)查真相
3.討論：滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)？
4.點評：滿意不是服務的終極目標
三、服務行業(yè)終極目標追求客戶忠誠
1.設(shè)問：忠誠客戶有什么可愛特征？
2.討論：自己忠誠的品牌，為何忠誠？
3.小結(jié)：服務的終極目標追求客戶忠誠
四、客戶忠誠帶來傳播美名的價值
1.設(shè)問：我們忠誠的客戶如何傳播？
2.討論，分享身邊的案例
3.總結(jié)：客戶的熱愛、推薦和傳播，是服務的終極目標。

第二講 卓越服務不是偶然是標準
一、客戶心中在乎的是什么？
1.設(shè)問：客戶為什么選擇了我們？（分學生、家長和用人企業(yè)）
2.討論、分享
3.小結(jié)：客戶在乎的4大價值4大成本
二、客戶感知8大因素：
1.案例分享：品牌價值
2.案例分享：服務價值
3.案例分享：人員價值
4.案例分享：形象價值
5.視頻分享：京東、漢庭酒店的時間成本和精神成本
三、卓越服務不是偶然是標準
1.討論：身邊的平庸服務和卓越服務
2.小結(jié)：平庸服務和卓越服務的5不同
3.分享：龍湖物管故事和2538條標準
4.總結(jié)：卓越服務有標準

第三講 掌握卓越服務三個關(guān)鍵
一、傳遞真摯的熱情
1.案例分享：海底撈待客如親
2.討論：對學生、家長、同事、用人企業(yè)有如何傳遞熱情？
3.分享：身邊伙伴熱情的案例
4.小結(jié)：熱情老師的特質(zhì)
二、給予真誠的贊美
1.故事分享：贊美的力量
2.小組討論：如何贊美同事、學生、家長及用人企業(yè)？
3.分享評選：最走心的贊美？為什么？
4.小結(jié)：贊美的背后是關(guān)注、理解和尊重。
三、表達由衷的關(guān)心
1.視頻分享：什么是同理心
2.小組討論：哪些行為是同理心的表現(xiàn)？
3.小組分享評選最佳同理心案例
4.視頻分享：服務的細節(jié)
5.小組討論：哪些行為體現(xiàn)了服務的細節(jié)
6.點評：預見需求，超越期待、感動客戶

第四講 打造卓越服務的峰終時刻
一、重視峰終時刻
1.設(shè)問：服務的哪幾個環(huán)節(jié)最重要？
2.案例分析：宜家峰終時刻
3.小組分享：我們的關(guān)鍵時刻有哪些？
4.點評小結(jié)：峰終時刻是讓客戶尖叫并感動的時刻
二、打造峰終時刻
1.現(xiàn)場設(shè)計：設(shè)計峰終時刻給客戶一個感動的理由。
2.小組分享：評比最心動時刻的設(shè)計小組。
3.點評小結(jié)：峰終時刻的改善提升服務整體品質(zhì)

第五講 卓越服務創(chuàng)造學院的傳播者
一、口碑的魔力
1.成也口碑：粉絲的帝國
2.敗也口碑：100-1=0
二、創(chuàng)造學院的粉絲
1.尋找粉絲學生、家長、企業(yè)
2.制定服務從平庸到卓越的改變計劃

《卓越服務—創(chuàng)造學院的傳播者》課程目的
1.案例引入服務的典型場景，引導學員認識到服務的終極目標不是滿意是忠誠。
2.案例分享卓越服務的三個真理，激發(fā)學員體會到卓越服務不是偶然而是標準。
3.案例解剖卓越服務的三個關(guān)鍵，教會學員從三個方向去打造讓人印象深刻的服務，為客戶留下難忘的體驗。
4.案例分享卓越服務的峰終時刻，帶領(lǐng)學員重新策劃關(guān)鍵時刻，引發(fā)客戶的極致體驗，讓客戶樂意為之傳播。

《卓越服務—創(chuàng)造學院的傳播者》適合對象
高校畢業(yè)生就業(yè)指導教師和工作人員

《卓越服務—創(chuàng)造學院的傳播者》所屬分類
特色課程

《卓越服務—創(chuàng)造學院的傳播者》所屬專題
卓越服務、微笑服務培訓、

《卓越服務—創(chuàng)造學院的傳播者》內(nèi)訓服務流程

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