《超越期望—創(chuàng)造卓越服務(wù) 之溝通與投訴處理提升培訓(xùn)》課程大綱
【課程定位 】
當(dāng)今社會，服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升，軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價值，如何凸顯我們的服務(wù)品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應(yīng)對抱怨投訴處理，對于每一個服務(wù)人員來說，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。
【課程特點(diǎn)】
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐，經(jīng)驗(yàn)豐富
實(shí)用落地——豐富新鮮的案例，實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式，我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%
【課程大綱】
第一模塊
溝通技巧
提高溝通效率技巧
• 表現(xiàn)同理心的反饋技巧
• 探查客戶根源想法的詢問技巧
• 表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技巧
• 預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧
• 達(dá)成一致的協(xié)商技巧
• 情景訓(xùn)練：如何深入客戶情景
笑-如沐春風(fēng)
• 微笑法則
• 微笑與聲音的結(jié)合
• 微笑與身體的結(jié)合
• 微笑與眼睛的結(jié)合
• 微笑訓(xùn)練
看-內(nèi)心世界
• 觀察客戶要點(diǎn)
• 觀察客戶行為
• 觀察客戶心理
• 目光接觸技巧
• 識別身體語言的紅綠燈
• “看透客戶”: 情景演練
聽-弦外之音
• 傾聽-拉近客戶的關(guān)系
（傾聽三原則和三步曲、傾聽五個層次、傾聽障礙）
• 回應(yīng)-積極聆聽的技巧
（模仿與匹配、傾聽過程中的回應(yīng)技巧、如何通過回應(yīng)向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語）
• 理解-聽懂”弦外之音”
（客戶需求的層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗(yàn)理解）
• 你會聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練
• 提問的好處
• 怎么提問
• 情景分析
• 靈活運(yùn)用開放式提問和封閉式提問
• 提問過程中要避免的事情
• 話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練 : FAB法則的應(yīng)用
說-動人心弦
• 客戶更在意你怎么說
（小場景分析、同理心運(yùn)用技巧、贊美運(yùn)用法則）
• 用戶客戶喜歡的方式去說
說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
說明原因以節(jié)省時間
• 用客戶能聽懂的方式去說
語言的邏輯結(jié)構(gòu) : 架構(gòu)你的語言結(jié)構(gòu)
避免專業(yè)術(shù)語
問-循循善誘
封閉式提問、開放式提問
能站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重
思路決定出路、問題決定答案
此模塊通過掌握有效溝通的技巧和原則，學(xué)習(xí)與不同行為風(fēng)格的人相處技巧。對于難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對難纏客戶應(yīng)有的策略和方法，引導(dǎo)學(xué)員掌握“先處理感情再處理事情”。
第二模塊
抱怨投訴處理
客戶為什么會抱怨
客戶抱怨/投訴的原因和類型
• 客戶抱怨/投訴的類型
• 客戶抱怨/投訴的原因和目的
• 抱怨/投訴客戶的四種需求
• 處理客戶抱怨/投訴的積極意義
• 面對客戶抱怨/投訴應(yīng)有的態(tài)度和策略
抱怨客戶的反應(yīng)
抱怨的價值
客戶抱怨處理機(jī)制和方法
場景演練：化抱怨為擁護(hù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)
客戶抱怨/投訴處理三原則
• 原則一：先處理心情，再處理事情（前提）
• 原則二：先明確問題，再解決問題（關(guān)鍵）
• 原則三：先管理期望，再滿足要求（策略）
客戶抱怨與投訴處理的六步驟
• 第一步：安撫情緒
• 第二步：找明原因
• 第三步：期望管理
• 第四步：提供方案
• 第五步：達(dá)成一致
• 第六步：跟蹤落實(shí)
• 分步驟案例演練（分組情景演練）
客戶抱怨與投訴處理流程細(xì)節(jié)演練
• 受理投訴時的技巧
• 接聽顧客就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧
• 向客戶答復(fù)投訴/抱怨處理結(jié)果的技巧
服務(wù)沖突與服務(wù)危機(jī)對應(yīng)技巧
• 為什么會沖突
• 如何避免沖突
• 沖突發(fā)生后的解決措施
• 避免投訴升級的要領(lǐng)
• 處理升級投訴的技巧
服務(wù)補(bǔ)救技巧：變抱怨者為擁護(hù)者
• 服務(wù)補(bǔ)救的時機(jī)
• 服務(wù)補(bǔ)救的程序
• 服務(wù)補(bǔ)救的方法
• 案例演練:當(dāng)客戶表示要向上級反映問題時
投訴管理
• 投訴類型的界定
• 投訴管理的原則
• 投訴管理流程
• 投訴與投訴升級各階段應(yīng)對機(jī)制
客戶抱怨和投訴應(yīng)對不當(dāng)，容易與客戶發(fā)生沖突，預(yù)防比解決更重要。本模塊通過客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對客戶應(yīng)有的策略和方法。
《超越期望—創(chuàng)造卓越服務(wù) 之溝通與投訴處理提升培訓(xùn)》適合對象
客服服務(wù)人員
《超越期望—創(chuàng)造卓越服務(wù) 之溝通與投訴處理提升培訓(xùn)》所屬分類
辦公技能
《超越期望—創(chuàng)造卓越服務(wù) 之溝通與投訴處理提升培訓(xùn)》所屬專題
高效溝通、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
職場溝通、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
客戶投訴心態(tài)、
《超越期望—創(chuàng)造卓越服務(wù) 之溝通與投訴處理提升培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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