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讓客戶(hù)回頭——深度服務(wù)•致勝策略
添加時(shí)間:2009-05-04      修改時(shí)間: 2009-05-04      課程編號(hào):100112347
《讓客戶(hù)回頭——深度服務(wù)•致勝策略》課程大綱
第一單元 變化環(huán)境中的服務(wù)演進(jìn)
一、三種“價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略”
二、三個(gè)主要的服務(wù)價(jià)值要素
三、 討巧服務(wù)Vs深度服務(wù):客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望與感知
調(diào)研:您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)?

第二單元 服務(wù)內(nèi)功:客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
一、客戶(hù)服務(wù)的根基與核心動(dòng)力
二、服務(wù) & 愛(ài) & 三分鐘服務(wù)信條
三、“美國(guó)客戶(hù)服務(wù)代表協(xié)會(huì)”聲明
四、“服務(wù)金三角”
案例:“三米原則”——沃爾瑪?shù)娜髢r(jià)值觀

第三單元 服務(wù)外功:世界級(jí)的服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)
一、 維度1(R)——信賴(lài)度
二、 維度2(A)——專(zhuān)業(yè)度
三、 維度3(T)——有形度
四、 維度4(E)——同理度
五、 維度5(R)——反應(yīng)度
討論:從五個(gè)方面有效提升RATER指數(shù)的具體改進(jìn)措施?

第四單元 服務(wù)質(zhì)量管理白金方案:個(gè)性化服務(wù)“質(zhì)量環(huán)”
一、 閉環(huán)1——為服務(wù)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)
二、 閉環(huán)2——雇傭樂(lè)于助人的員工
三、 閉環(huán)3——培訓(xùn)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
四、 閉環(huán)4——監(jiān)督員工表現(xiàn)
五、 閉環(huán)5——獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工
案例:用藝術(shù)的過(guò)程為顧客創(chuàng)造驚喜

第五單元 深度服務(wù)實(shí)操七大“致勝利器”
一、“標(biāo)準(zhǔn)化”致勝之劍
二、“專(zhuān)門(mén)化”致勝之劍
三、“立體化”致勝之劍
四、“原始化”致勝之劍
五、“系列化”致勝之劍
六、“規(guī)律化”致勝之劍
七、“人性化”致勝之劍
模擬實(shí)戰(zhàn)演練:超級(jí)服務(wù)組合大競(jìng)拍

《讓客戶(hù)回頭——深度服務(wù)•致勝策略》適合對(duì)象
營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理及客服主管等

《讓客戶(hù)回頭——深度服務(wù)•致勝策略》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《讓客戶(hù)回頭——深度服務(wù)•致勝策略》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師司馬劍明老師簡(jiǎn)介
司馬劍明
司馬劍明
清華、人大、浙大、川大、蒙代爾等高校最受企業(yè)家歡迎和推崇的“加場(chǎng)教授” ;
“五極一體” (實(shí)踐&研究&分享&激勵(lì)&創(chuàng)新)的業(yè)界翹楚;
美國(guó)國(guó)際職業(yè)資格委員會(huì)(ICQAC)高級(jí)資格培訓(xùn)師;
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)(IPTS)高級(jí)培訓(xùn)師;
第二屆“華人國(guó)際、亞洲、中國(guó)十大培訓(xùn)師評(píng)選”獲評(píng)“中國(guó)十大培訓(xùn)師 ”。
〖核心特質(zhì)〗
始終聚焦于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的快速突破與跨越成長(zhǎng);
獨(dú)具消費(fèi)品、工業(yè)品兩個(gè)領(lǐng)域十余年頂級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn);
首創(chuàng)最具實(shí)戰(zhàn)啟迪性的模擬營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)大型沙盤(pán);
〖研究專(zhuān)長(zhǎng)〗
締造極限績(jī)效的最優(yōu)化路徑與絕頂營(yíng)銷(xiāo)策略;
從平庸銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)邁向頂級(jí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理精要;
親歷頂級(jí)品牌探究服務(wù)理念、傳播深度服務(wù)策略;
用億元銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)“科學(xué)化”提高銷(xiāo)售人員生產(chǎn)力。
〖授課風(fēng)格〗
源自?xún)?nèi)心深處的澎湃激情傳遞巨大的感召力與激勵(lì)力;
專(zhuān)業(yè)風(fēng)范+幽默詮釋?zhuān)判员磉_(dá)造就不可多得的一流臺(tái)風(fēng);
互動(dòng)式、多元化的授課方式結(jié)合高質(zhì)素音樂(lè)極富培訓(xùn)個(gè)性化。
〖客戶(hù)評(píng)價(jià)〗
第一次見(jiàn)到企業(yè)學(xué)員踴躍要求老師加場(chǎng)授課,司馬老師不愧為名副其實(shí)的“加場(chǎng)教授”!
——浙江大學(xué)管理學(xué)院高級(jí)管理培訓(xùn)中心(EDP)主任 龍艷妮

司馬老師的《總裁極限營(yíng)銷(xiāo)》課程獲得“經(jīng)典管理班”企業(yè)家學(xué)員的一致好評(píng)!
——浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院經(jīng)管中心主任 劉應(yīng)菊

司馬老師的《營(yíng)銷(xiāo)管理》課程是影響力P-MBA滿(mǎn)意率最高(達(dá)100%)的品牌課程!
——北京影響力副總經(jīng)理、教務(wù)總監(jiān) 趙巍

行業(yè)當(dāng)之無(wú)愧的佼佼者!無(wú)論銷(xiāo)售、管理還是培訓(xùn)。
——輝瑞制藥有限公司CEO 吳曉濱

能讓企業(yè)多次邀請(qǐng)(8次)授課的講師少之又少,司馬老師是最受尊重和歡迎的一位!
——貴州益佰股份有限公司總經(jīng)理 簡(jiǎn)維光

第五次聽(tīng)完司馬老師的課程,公司全體含淚合唱“難忘今宵”送別老師,共祝愿老師好!
——云南白藥集團(tuán)終端商務(wù)部總經(jīng)理 朱家龍

聽(tīng)完司馬老師實(shí)戰(zhàn)、有效的課程,全體人員自發(fā)起立鼓掌以表達(dá)我們的崇高敬意!
——北京泰能軟件有限公司首席運(yùn)營(yíng)官 李慶春

司馬老師1000多人培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)激發(fā)的熱情積極、競(jìng)相參與的場(chǎng)面,令人感動(dòng)不已!
——山西振東集團(tuán)事業(yè)部總經(jīng)理 李青方

司馬老師27歲時(shí)至我們企業(yè)講課時(shí)的風(fēng)采和震撼至今仍記憶猶新!
——珠海安生醫(yī)藥集團(tuán)董事長(zhǎng) 李國(guó)成
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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