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EQ管理與客戶溝通
添加時間:2009-05-08      修改時間: 2009-05-08      課程編號:100112625
《EQ管理與客戶溝通》課程大綱
第一部分:EQ管理
一、EQ管理
1. 了解自我情緒
2. 管理自我情緒
3. 自我激勵
4. 識別他人情緒
5. 處理人際關系
二、如何培養(yǎng)EQ
1. 有效溝通
2. 情緒管理
3. 自我激勵
4. 不斷地學習
5. 不斷地實踐 不要這個內容
6. 不斷地總結
三、解決沖突的技巧
1. 什么是沖突
2. 沖突的種類和形成原因
3. 化解沖突的關鍵行動

第二部分:客戶溝通技巧
一、 理解客戶的技巧
——傾聽客戶的技巧
1. 傾聽的技巧
2.提問的技巧
3.復述的技巧
二、 管理客戶的期望值
 幫助客戶的技巧
 向客戶提供信息和選擇
三、 滿足客戶期望的技巧
 設定客戶期望值
 達成協(xié)議
四、客戶關系的建立
 結束服務時需要做的工作
 留住客戶的步驟
五、 投訴帶來的挑戰(zhàn)
 對投訴的認識
 處理客戶投訴的原則
六、應對挑戰(zhàn)的技巧
 有效處理投訴的技巧
 投訴處理結束后需要做的工作

《EQ管理與客戶溝通》所屬分類
人力資源
《EQ管理與客戶溝通》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師趙安信老師簡介
趙安信
趙安信
◆ 實戰(zhàn)派戰(zhàn)略規(guī)劃與人力資源專家
◆ 集實戰(zhàn)經驗+管理咨詢+職業(yè)培訓于一體的“三棲講師”
◆ 2012年度最受歡迎十大顧問講師之一
◆ 多家著名高等學府與知名機構特邀顧問講師
10多年的咨詢培訓經驗,為近100家的企業(yè)輔導,近1000家企業(yè)的內訓,
數千家企業(yè)的公開課。
1、98-2000年廣東萬家通交聯管廠(國有企業(yè))任職總經理助理;
2、2000-2005力恒集團人力資源總監(jiān)、生產廠長,系統(tǒng)打造企業(yè)制度,推行ISO和績效管理,后任廠長,簡編30人,推行成本管理,為企業(yè)節(jié)約成本500多萬。
3、世界500強外企建滔集團人力資源總監(jiān)、行政總經理,協(xié)助制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃;推行企業(yè)績效管理,效率提高10%以上
4、2009-2012中旭教育集團資深顧問、金牌講師;輔導多家企業(yè)戰(zhàn)略、組織設計、績效管理、流程管理,為企業(yè)節(jié)約成本100-600萬不等。
5、2012-至今,浙江培訓在線首席顧問、講師,北大縱橫、清華大學中旭商學院、廣東培訓網、中華講師網等數家管理培訓公司講師和高級顧問。中山大學管理學院、華南農業(yè)大學、廣東交通學院、廣東職業(yè)貿易學院等高校特邀演講嘉賓,寧波市經委干部培訓中心特邀培訓講師,是國內不多的集實戰(zhàn)經驗+管理咨詢+職業(yè)培訓于一體的“三棲講師”。
戰(zhàn)略規(guī)劃項目:浙江森晟建設有限公司、杭州紅樓集團、浙江誠駿建設有限公司、湖南中鋼貿易有限公司
戰(zhàn)略規(guī)劃培訓:應邀寧波廣播電視大學進行了十多期(每期3天)的戰(zhàn)略規(guī)劃培訓。

管理咨詢 :
戰(zhàn)略規(guī)劃、素質模型的建立、組織設計咨詢、業(yè)務流程優(yōu)化、崗位薪酬管理、KPI績效管理咨詢、培訓體系建立、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、……


金牌課程:
人力資源類:《績效運營智慧》、《績效落地模式》、《TTT培訓師培訓》、《非人力資源的人力資源管理》、《識人智慧》、《戰(zhàn)略性薪酬設計》
管理技能類:《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃》、《總裁人力資本戰(zhàn)略》、《卓越領導力》、《結果思維訓練營》、《客戶價值打造》、《高效溝通技巧》、《流程設計技巧》、《企業(yè)執(zhí)行文化》、《員工職業(yè)心態(tài)》等

結果導向:沒有效果的培訓是最昂貴的培訓,課程完全圍繞“結果導向”展開,注重學員的行為改變與習慣養(yǎng)成。實戰(zhàn)性強:一切從學員的行為改變出發(fā),注重實戰(zhàn),善于把握學員需求和解決實際問題,給予針對性輔導點評;有詮姡赫n程注重互動,采用反省、覺察、案例、故事、演練等手法、從不同角度進行訓練。
與大多數學院派教授不同,他有著豐富的實戰(zhàn)經驗
與大多數職業(yè)經理人不同,他有著深厚的理論功底
與大多數知名的講師不同,他更注重培訓的實效性
他的課程總是顛覆別人的陳規(guī)陋距,有著適度超前的創(chuàng)新
他從來不炒作,不趕時髦,低調務實,靠實力致勝

上海大眾SKODA、吉利汽車、長安福特汽車、天能集團、德力西集團、正泰集團、中石油、富士康集團、中建七局建裝公司、河北冀中能源集團、河北宏潤重工、河北國大酒店集團、寧波之星4S店、上海新興車燈、寧波航達汽配、寧波繼峰汽配、慈溪三佩汽配、奧克斯空調、山東高密天一建筑、上海新益線路、上海奧利泵業(yè)、上海慧居智能、浙江杭民集團、浙江美科斯叉車、浙江平湖龍華實業(yè)、浙江上官冷拉、浙江恒業(yè)成有機硅、浙江豐安集團、浙江華友鈷業(yè)、浙江天振竹葉、杭州華數網通、杭州宇航交通、杭州圣瑪特服飾、南京輝倫太陽能、湖南中鋼貿易、湖南中宇安裝、湖南豐霖建筑、湖南宏龍機械、常德武陵機械、廣州卷煙廠、德邦物流、廣州縱橫集團、湛江卷煙廠、廣州市國土局、廣州日立冷機、廣州大洋摩托、名幸電子、東莞長安醫(yī)院、江門金鈴電器、重慶天友大酒店、重慶科苑大酒店、云南曲靖眾一股份、云南紅河州醫(yī)院、西安天科塑業(yè)、西安日升建筑青海健華藥業(yè)、四川雅安市斑鳩、四川科新機電井煤業(yè)等數千家企業(yè)。

上海大眾素質模型項目、廣博集團績效管理項目、天能集團執(zhí)行人才系統(tǒng)、浙江森晟建設戰(zhàn)略規(guī)劃、浙江誠駿建設戰(zhàn)略規(guī)劃\績效管理項目、浙江豐安建設集團企業(yè)改進項目、杭州申華混凝土績效管理項目、杭州宜家置換績效管理項目、浙江恒業(yè)成硅膠4A3S3P項目、浙江阿克希龍(法資)績效管理項目、浙江九州機電系統(tǒng)改造項目、浙江恒合集團績效管理項目、寧波千普機械組織設計系統(tǒng)、奉化南海藥化集團績效管理項目、寧波韓華磁電(韓資)執(zhí)行力項目、寧波貝來旅游用品常年顧問、寧波宇洲液壓績效管理咨詢項目、浙江根森工藝品常年管理顧問項目、浙江恒合集團、廣州雅樂玻璃績效管理項目、珠海寶運通績效管理項目、深圳飛帆物流績效管理項目、廣州錦睿科技人力資源改進項目、廣州勤鐘化纖績效管理、廣州宇雷表業(yè)常年顧問項目、廣州恒昌模具常年顧問項目、韶關海力德機械常年顧問項目、湖南中鋼貿易4A3S3P、常德武陵機械4A3S3P、四川科新機電4A3S3P、四川斑鳩井煤業(yè)4A3S3P、河北宏潤重工成本改善項目等近百個項目。

浙江華友鈷業(yè)集團總裁陳雪華:趙老師是華友鈷業(yè)15年來講授的最有效的一次培訓。
浙江豐安集團總裁夏炎定:趙老師的講課比我在MBA的更實戰(zhàn),更貼近企業(yè)的需求。
河北宏潤重工集團董事長劉春海:趙老師上課風格可以總結為:實戰(zhàn)+實在,非常有激情、互動效果好,具有大家風范、很敬業(yè),我們喜歡他這種風格。
廣州恒昌模具集團何總:趙老師的專業(yè)和演講能力征服了我。
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