《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧提升》課程大綱
第一單元、 服務(wù)意識(shí)
1. 為什么要有服務(wù)意識(shí)
2. 顧客是怎樣失去的？
3. 顧客要什么？
4. 顧客服務(wù)的等級(jí)
5. 我們?cè)谀睦?我們?cè)跒檎l(shuí)服務(wù)?誰(shuí)在為我們服務(wù)?----角色定位
6. 什么是服務(wù)？
7. 你在為誰(shuí)工作?----為自己?為企業(yè)?
8. 工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感
9. 不同心態(tài)不同收獲
10. 讓我們樂(lè)在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)
第二單元、 服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉
1. 第一項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先顧客一步
 觀察顧客
！ 顧客的目的是什么？
！ 顧客的需要是什么？
！ 究竟希望得到什么樣的服務(wù)？
！ 為什么希望得到那樣的服務(wù)？
 預(yù)測(cè)顧客需求
！ 說(shuō)出來(lái)的需求
！ 真正的需求
！ 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求
！ 滿(mǎn)足后令人高興的需求
！ 秘密需求
2. 第二項(xiàng)修煉：聽(tīng)——拉近與客戶(hù)的關(guān)系
 案例：不聽(tīng)我的話(huà)，吃虧的是你喲！
 你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力小測(cè)試
 進(jìn)階練習(xí)——聽(tīng)的五個(gè)層次
 聽(tīng)力訓(xùn)練——聽(tīng)的三步曲
 聽(tīng)力技巧——如何做一名好聽(tīng)眾
 你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力再測(cè)試
 同理心傾聽(tīng)訓(xùn)練
3. 第三項(xiàng)修煉：笑——微笑服務(wù)的魅力
 微笑服務(wù)的魅力
！ 微笑可以感染顧客
！ 微笑激發(fā)熱情
！ 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力
 微笑三結(jié)合
！ 微笑與眼睛的結(jié)合
！ 微笑與語(yǔ)言的結(jié)合
！ 微笑與身體的結(jié)合
 把你的微笑留給顧客
 微笑通關(guān)訓(xùn)練
4. 第四項(xiàng)修煉：說(shuō)——客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么
 FAB介紹技巧
 說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍
 說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
 說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
 說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度
 說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間
 服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”
 說(shuō)的訓(xùn)練
5. 第五項(xiàng)修煉：動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
 面部表情解讀
 手勢(shì)解讀
 身體的姿態(tài)和動(dòng)作
 三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）
 改善三步曲（模仿、符合標(biāo)準(zhǔn)、注意整體效應(yīng)）
 身體語(yǔ)言定位訓(xùn)練
第三單元、 服務(wù)禮儀
1. 員工日常服務(wù)禮儀
A、 稱(chēng)呼禮儀B、敬語(yǔ)服務(wù)C、介紹禮儀D、握手禮儀E、鞠躬禮儀F、舉手禮儀
G、 遞接名片禮儀 H、微笑禮儀I、同乘電梯禮儀J、入坐交談禮儀K、乘車(chē)禮儀
2. 員工電話(huà)服務(wù)禮儀
A、 打電話(huà)的禮儀 B、服務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)禮儀 C、員工電話(huà)禮儀
B、 電話(huà)交談禮儀 D、電話(huà)服務(wù)的聲音要求 E、電話(huà)服務(wù)其他禮儀
第四單元、 如何平息顧客不滿(mǎn)
1. 分析顧客不滿(mǎn)的原因
 你作為顧客的遭遇？
！ 他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候，他的同事告訴你要往西
！ 他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問(wèn)題
！ 你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時(shí)候碰上了你
！ 你覺(jué)得他對(duì)你的態(tài)度不好
！ 他或他的同事對(duì)你作了某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)
！ 你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄
！ 你只是心情不好，想找個(gè)倒霉鬼出出氣
！ 你對(duì)他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等
！ 你所得到的和你預(yù)期的不相符
！ 你覺(jué)得他們的素質(zhì)不高，沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問(wèn)題
 抱怨即信賴(lài)/愛(ài)有多深，恨有多深
 將顧客的抱怨視為忠誠(chéng)的契機(jī)
 不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)
 站在顧客的立場(chǎng)
！ 我能明白你為什么覺(jué)得那樣
！ 我明白你的意思
！ 那一定非常難過(guò)
！ 我理解那一定使人心灰意冷
！ 我對(duì)此感到非常遺憾
2. 掌握平息客戶(hù)不滿(mǎn)的六步法
 第一步：讓顧客發(fā)泄
 第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題；
 第三步：收集信息；
 第四步：給出一個(gè)解決的方法；
 第五步：如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)；
 第六步：跟蹤服務(wù)。
第五單元、 投訴處理技巧
1. 顧客投訴心理分析
！ 求尊重心理
！ 求發(fā)泄心理
！ 求補(bǔ)償?shù)男睦?
2. 投訴處理遵循的原則
！ 投訴處理的重要性
！ “顧客投訴”＝“機(jī)會(huì)”。
！ 為公司帶來(lái)常客
！ 改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)
！ 提高受理投訴人的應(yīng)變能力
！ 歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
！ 以“顧客為中心”，站在客人的立場(chǎng)思考和表述，決不爭(zhēng)辯。
3. 顧客投訴處理技巧
！ 求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
1) 聆聽(tīng)
2) 表示抱歉、同情。
3) 快速行動(dòng)。
4) 將事情處理情況盡快通知客人，聽(tīng)取客人意見(jiàn)。
5) 對(duì)客人表示感謝。
！ 求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法
1) 改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人
2) 上茶水、飲料，安撫客人情緒
3) 沿用快速處理法的步驟
！ 求補(bǔ)償心理客人的處理方法——紳士處理法2
1) 改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人
2) 上茶水、飲料，安撫客人情緒
3) 沿用快速處理法的步驟
4) 嚴(yán)格遵循兩個(gè)最值——取得客戶(hù)的滿(mǎn)意最大、公司的損失最小。
第六單元、 銷(xiāo)售自己——如何讓客戶(hù)喜歡你信賴(lài)你
1. 鏡面影像法則
2. 五大表象系統(tǒng)，三大溝通感官特征
3. 情緒、肢體、語(yǔ)速、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、文字同步
4. 眼睛解讀術(shù)
5. 合一架構(gòu)法

《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧提升》課程目的
★　讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
★　能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧
★ 在清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧
★ 參與客戶(hù)服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平

《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧提升》適合對(duì)象
服務(wù)技巧的人員、客戶(hù)服務(wù)管理者、客戶(hù)投訴經(jīng)理、一線(xiàn)服務(wù)人員等

《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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