《服務(wù)廳客戶關(guān)系維護(hù)管理》課程大綱
模塊一、服務(wù)廳管理人員積極工作心態(tài)與自信心塑造
情緒決定著營業(yè)廳一線人員的工作質(zhì)量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動的工作為主動工作？
1、營七大情緒臉譜
2、工作情緒與壓力的調(diào)整
1）分享：都市職業(yè)人的一天
2）不做“三等人”
3）營業(yè)廳六大壓力源
4）關(guān)于壓力的8種錯誤假設(shè)
5）情緒ABC理論
3、積極心態(tài)與自信心塑造
1）快樂工作七大提示
2）從積極的問題中挖掘個人潛力
3）自信心的建立
模塊二、服務(wù)親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
營業(yè)廳窗口禮儀、服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)的眼睛，它是客戶感知服務(wù)的重要手段，因此必須訓(xùn)練營業(yè)廳員工掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀，掌握服務(wù)規(guī)范，從而樹立企業(yè)的陽光服務(wù)形象。
1、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點
2、營業(yè)員職業(yè)形象：
儀容：打造完美的第一印象
著裝：做一個端莊大方的營業(yè)員
舉止：做一個專業(yè)、得體的營業(yè)員
神態(tài)：微笑拉近與客戶的距離
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練
1）三聲服務(wù)
2）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范
自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范
主動提醒服務(wù)規(guī)范
專柜服務(wù)規(guī)范
異議處理規(guī)范
3）營業(yè)員語言親和力訓(xùn)練
注：服務(wù)關(guān)鍵步驟、動作每人輪流演練，老師當(dāng)場輔導(dǎo)指正，并將學(xué)員演練的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影給學(xué)員日后參照和課堂回放
模塊三、業(yè)務(wù)處理能力提升
客戶到營業(yè)廳的最直接目的之一就是辦理業(yè)務(wù)和解決疑問，他們十分在意辦理業(yè)務(wù)的速度，而業(yè)務(wù)處理能力直接影響營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理效率，從而影響客戶的等候時間，最終影響客戶對營業(yè)廳的滿意度。
1、業(yè)務(wù)處理能力à效率à等候時間à滿意度
2、業(yè)務(wù)處理能力提升八大技巧
3、培訓(xùn)與自我培訓(xùn)
4、提高班晨會的效率與效果
模塊四、營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力提升
營業(yè)廳實現(xiàn)的功能多，設(shè)備資源齊全，因此在服務(wù)現(xiàn)場有一系列的監(jiān)控點，且多為細(xì)節(jié)管理。
1、理解現(xiàn)場管理
1)營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
　2)現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標(biāo)
3)現(xiàn)場管理要改變的幾種錯誤觀點
4)現(xiàn)場管理的核心法則
2、現(xiàn)場管理的技巧
不出問題就是最大的問題！在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。
1）“望聞問切”法
2）“目視+走動”法
3、營業(yè)廳環(huán)境管理
1）營業(yè)廳外部環(huán)境
2）營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境
3）功能區(qū)管理
4）宣傳展示
5）POP與陳列
4、營業(yè)廳設(shè)備的管理
5、現(xiàn)場事件管理
1）現(xiàn)場排隊管理
2）現(xiàn)場客戶分流
3）營業(yè)廳應(yīng)急情況管理
6、服務(wù)提升
1）客戶價值
2）消費時代變遷
3）客戶期望值管理
4）金牌服務(wù)七大關(guān)鍵
5）服務(wù)創(chuàng)新
6）客戶感知
模塊五、客戶溝通與深度需求挖掘能力提升
營業(yè)廳高效溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量。我們要能回答：如何與客戶進(jìn)行高質(zhì)量的溝通？如何引導(dǎo)客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強營業(yè)人員自身的影響力？
1、營業(yè)廳高效溝通三大核心要素
2、營業(yè)廳高效溝通八大原則
3、營業(yè)廳高效溝通的六大狀態(tài)同步
4、溝通技巧運用
1）溝通中的傾聽
2）溝通中的提問
3）溝通中的反饋
4）溝通潤滑劑
5）溝通同理心
模塊六、區(qū)域客戶關(guān)系拓展與客戶關(guān)系維護(hù)
目的：通過介紹成功案例，拓展學(xué)員思維，形成由單純的“坐商”走向“坐商與行商結(jié)合”的營銷格局，并有效地提升學(xué)員制定、策劃區(qū)域數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促銷或營銷方案的能力。
1、突破數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的區(qū)位限制：坐商走向行商，單一媒介走向全面推廣
 案例展示：深圳某授權(quán)店“樓宇包圍行動”和“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費積分行動”
2、區(qū)域拓展的三項原則：
(1) 配合政策：如何做到真抓實效，有的放矢？
(2) 低成本運作：如何應(yīng)對營業(yè)廳人員緊張，工作負(fù)荷的矛盾？
(3) 周邊客戶群分析：如何更進(jìn)一步分析潛在客戶群，精準(zhǔn)制導(dǎo)？
3、建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶信息庫：俱樂部、積分卡、抽獎活動、獎勵實物、有獎推介
4、客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵步驟：
(1) 規(guī)范傳播活動　
(2) 注重客戶溝通　
(3) 員工有效激勵
分組演練：制訂本區(qū)域或營業(yè)廳的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促銷活動方案（10分鐘）

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市場營銷

《服務(wù)廳客戶關(guān)系維護(hù)管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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