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電話營(yíng)銷技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
添加時(shí)間:2011-03-10      修改時(shí)間: 2011-03-10      課程編號(hào):100130596
《電話營(yíng)銷技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程大綱
一、電話營(yíng)銷人員應(yīng)該具備的9個(gè)心態(tài)
做銷售要有強(qiáng)烈的企圖心 — 成功的欲望
除了錢之外還圖什么? — 有理想
電話量是銷售工作的生命線 — 勤奮
具備“要性”和“血性” — 激情
世界上沒有溝通不了的客戶 — 自信
永遠(yuǎn)比別人快一步 — 高效執(zhí)行
好客戶是培養(yǎng)出來的 — 勤懇
堅(jiān)持不一定成功,但放棄一定失敗 — 執(zhí)著
成功靠別人,失敗靠自己! — 團(tuán)結(jié)

二、與客戶打交道的9個(gè)基本原則
1.以客戶為中心的溝通方式
溝通的過程就是與客戶確立共同點(diǎn)的過程
幫助客戶買東西,而不僅僅是賣東西給客戶
2.不要滿足銷售人員頭腦想像中的客戶;
客戶提出來的不一定是他非常在意的
客戶并不一定是你想的那個(gè)態(tài)度
你喜歡的客戶才會(huì)跟你簽單
3.不要主觀臆測(cè),以已推人;
銷售人員為什么只有三個(gè)月的激情?
不要產(chǎn)生銷售中“習(xí)得性無助”
你遇到的問題,別人不一定會(huì)遇到
4.客戶態(tài)度認(rèn)同,就一定會(huì)買嗎?
客戶態(tài)度不能完全決定他的行為
客戶的行為可以影響他的態(tài)度
關(guān)注客戶“做”什么,而不僅僅是“說”什么
客戶喜歡銷售人員給自己不同的待遇
不要輕視任何客戶
推薦的任何產(chǎn)品都是給客戶“量身訂做”的
銷售的線路不一定是直線
客戶會(huì)在不同人面前表現(xiàn)出不同的態(tài)度
找到客戶的關(guān)健人才是成功的第一步
客戶的態(tài)度是由銷售人員引導(dǎo)的
客戶不是真空存在的,多考慮客戶的外在因素
案例:客戶感覺自己更冤枉
不要在客戶面前傳播任何負(fù)面的信息
客戶不喜歡帶來負(fù)面信息的銷售人員
感謝傷害你的人
當(dāng)客戶對(duì)你撒謊時(shí)你會(huì)怎么做?
不要給客戶做出夸大不實(shí)的承諾

三、溝通中有哪些因素影響客戶是否與我們簽單?

A、誰說?銷售人員自己的因素
1、電話營(yíng)銷工作前要準(zhǔn)備哪些工作?
2、電話營(yíng)銷中使客戶產(chǎn)生信賴感要滿足哪些因素?
語言簡(jiǎn)潔
充分自信
專業(yè)精通
心態(tài)積極
適時(shí)停頓
表達(dá)流暢
3、如何讓自己更自信?

B、說些什么?說詞不要千篇一律
何時(shí)要用邏輯性的理性說服?
何時(shí)要用激發(fā)情緒反應(yīng)的情感說服?
何時(shí)介紹自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)?何用時(shí)不能?
何時(shí)介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司?何時(shí)不能?
客戶遲遲不下決定的原因有哪些?
客戶告訴你一大堆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì),你會(huì)如何處理?

C、對(duì)誰說?客戶因素的影響
不同的時(shí)間
不同的興趣
不同的能力
不同的職位

四、電話溝通中提問技巧
死了都要問,寧可問死,也不憋死!
提出的問題一定是提前設(shè)計(jì)好的
客戶的回答一定是自己可控制的
與客戶初次聯(lián)系需要問哪9個(gè)問題?
客戶提出異議時(shí)要提問哪3個(gè)問題?
締結(jié)不成功時(shí)需要問哪3個(gè)問題?
客戶有了供應(yīng)商時(shí)要問哪4個(gè)問題?
銷售失敗時(shí)需問哪3個(gè)問題?
銷售成功時(shí)需問哪4個(gè)問題?
 
五、如何才能學(xué)會(huì)傾聽?
傾聽是尊重別人,弄懂別人的意思
你認(rèn)為傾聽很容易嗎?測(cè)試一下
哪些行為讓客戶產(chǎn)生反感并不愿意跟你說?
銷售過程中常犯的幾個(gè)聆聽錯(cuò)誤
案例:不要總是在想自己接下來說什么
案例:不要總是在想如何說服客戶
案例:銷售就是把自己的事不當(dāng)回事
如何做到正確的傾聽
第一步:停止動(dòng)作
第二步:仔細(xì)觀察
第三步:充分鼓勵(lì)
第四步:放心通過

六、如何處理議價(jià)問題?
客戶不了解產(chǎn)品價(jià)值前提到價(jià)格是否要報(bào)價(jià)?
正式報(bào)價(jià)前還需要確定哪4個(gè)問題?
當(dāng)客戶還價(jià)是可以接受的范圍時(shí)如何處理?
當(dāng)客戶還價(jià)是非常勉強(qiáng)可以接受時(shí)如何處理?
當(dāng)客戶還價(jià)完全不能接受時(shí)如何處理?
如何處理客戶連續(xù)提問?
如何應(yīng)對(duì)客戶一問地壓價(jià)?
客戶常用的談判策略分析

七、如何處理客戶的異議?
真實(shí)異議與假異議
態(tài)度的自我防衛(wèi)及其策略
客戶異議的種類與處理技巧:
籠統(tǒng)拒絕、貶損來源、歪曲信息、論點(diǎn)辯駁
如何處理帶有情緒的客戶?
如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶?
如何處理“專家化”的客戶?
如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議?
如何表達(dá)不同的意見?

《電話營(yíng)銷技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》適合對(duì)象
所有從事電話營(yíng)銷的人員

《電話營(yíng)銷技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師王越老師簡(jiǎn)介
王越
王越
銷售咨詢師、銷售培訓(xùn)講師,曾任可口可樂的業(yè)務(wù)經(jīng)理,阿里巴巴公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理,吉妮斯丹服飾銷售總監(jiān),曾平均每月瘋狂上門拜訪100家以上的有效客戶,半軍事化的銷售職業(yè)生涯,高強(qiáng)度的工作壓力,全面系統(tǒng)的受訓(xùn)經(jīng)歷,積累了豐富的銷售談判、客戶跟進(jìn)、客戶服務(wù)、自我激勵(lì)的經(jīng)驗(yàn),在阿里巴巴公司曾獲“悍將杯”榜眼。
王老師使用大量的真實(shí)銷售案例,生動(dòng)激情的演講,充分的現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng),疑難解答,讓學(xué)員學(xué)習(xí)到世界知名企業(yè)銷售人員的談判風(fēng)格、銷售團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)、銷售工作開展的方法、銷售人員的自我激勵(lì)。讓學(xué)員學(xué)以致用,業(yè)績(jī)倍增。
王老師不僅是很多企業(yè)指名邀請(qǐng)的銷售講師,也是一名出色的銷售咨詢師,能夠幫助企業(yè)建立一支既能團(tuán)隊(duì)協(xié)作,又能相互競(jìng)爭(zhēng),充滿激情與斗志的狼性銷售團(tuán)隊(duì)。
王越老師培訓(xùn)特點(diǎn):
1、王越所用的培訓(xùn)案例都是真實(shí)性
王越課程的案例,全部都是自己和以前公司同事在工作中遇到的一些真實(shí)的情況,只有真實(shí)的案例,學(xué)員才會(huì)非常有興趣地聽!
2、互動(dòng)性
成人學(xué)習(xí),一定要和講師及其他學(xué)員進(jìn)行互動(dòng),如果僅僅是講師在臺(tái)上表演,學(xué)員只是被動(dòng)地接授,過了一周后,基本忘得差不多了,王越的課程把銷售工作中的常犯的問題,設(shè)計(jì)成案例,并給出選題答案,學(xué)員分組先討論,后講師公布選項(xiàng),這樣,兩天的培訓(xùn),大家學(xué)習(xí)的積極性非常高;
3、訓(xùn)練而不僅僅是培訓(xùn)
在課堂上,不僅僅是思考合適的答案,而且要求盡量多的學(xué)員上臺(tái)分享,特別針對(duì)做銷售的人員,既培養(yǎng)了學(xué)習(xí)能力,而且提高自己的膽量和表達(dá)能力。另外現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演練,一位學(xué)員扮演銷售人員,另一位扮演客戶,現(xiàn)場(chǎng)模擬,大家來點(diǎn)坪!
4、學(xué)習(xí)的競(jìng)爭(zhēng)與考核
課前設(shè)定目標(biāo):個(gè)人目標(biāo)、小組目標(biāo)、滅“零”目標(biāo)
小組之間進(jìn)行PK:發(fā)言一次加一分,發(fā)言正確另加一分
獎(jiǎng)罰公平:每個(gè)階段進(jìn)行總結(jié),未發(fā)言的人要受到“處罰”;課后選出“TOP獎(jiǎng)”、“奔馬獎(jiǎng)”、“最佳組長(zhǎng)”
既考核的結(jié)果,又考核參與度,使現(xiàn)場(chǎng)非常激烈。
5、考試:
考試是檢驗(yàn)學(xué)員是否有存在未聽明白和理解錯(cuò)誤的地方,課后將發(fā)十幾頁的考試內(nèi)容,也作為人力資源部對(duì)本次培訓(xùn)效果的檢驗(yàn);
6、關(guān)注到每一位學(xué)員
為了讓所有學(xué)員的參與,課程單次限50人以內(nèi),7人一組,每組選出組長(zhǎng),因?yàn)榇蟛糠莅咐治龊脱杏,?dǎo)致時(shí)間不夠,學(xué)員學(xué)習(xí)效果大打折扣。所以超過50人,那50人以外的學(xué)員不作為培訓(xùn)的重點(diǎn),也不參與考核;
客戶評(píng)價(jià):
學(xué)員評(píng)價(jià)的總結(jié):王越老師的課,就好像“幸運(yùn)52”節(jié)目那樣,既有搶答,又有辯論;既關(guān)注個(gè)人表現(xiàn),又重視團(tuán)隊(duì)合作,把培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)成銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考核,不光考核個(gè)人得分,而且考核團(tuán)隊(duì)得分,不僅考核學(xué)員的學(xué)習(xí)成績(jī),而且考核學(xué)員的參與度,讓大家學(xué)習(xí)的積極性非常得高,加上老師精彩的點(diǎn)評(píng),兩天的內(nèi)容讓我們非常充實(shí)、很興奮,記憶也特別深刻。
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