《電話營(yíng)銷技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程大綱
一、電話營(yíng)銷人員應(yīng)該具備的9個(gè)心態(tài)
做銷售要有強(qiáng)烈的企圖心 — 成功的欲望
除了錢之外還圖什么? — 有理想
電話量是銷售工作的生命線 — 勤奮
具備“要性”和“血性” — 激情
世界上沒有溝通不了的客戶 — 自信
永遠(yuǎn)比別人快一步 — 高效執(zhí)行
好客戶是培養(yǎng)出來的 — 勤懇
堅(jiān)持不一定成功,但放棄一定失敗 — 執(zhí)著
成功靠別人,失敗靠自己! — 團(tuán)結(jié)
二、與客戶打交道的9個(gè)基本原則
1.以客戶為中心的溝通方式
溝通的過程就是與客戶確立共同點(diǎn)的過程
幫助客戶買東西,而不僅僅是賣東西給客戶
2.不要滿足銷售人員頭腦想像中的客戶;
客戶提出來的不一定是他非常在意的
客戶并不一定是你想的那個(gè)態(tài)度
你喜歡的客戶才會(huì)跟你簽單
3.不要主觀臆測(cè),以已推人;
銷售人員為什么只有三個(gè)月的激情?
不要產(chǎn)生銷售中“習(xí)得性無助”
你遇到的問題,別人不一定會(huì)遇到
4.客戶態(tài)度認(rèn)同,就一定會(huì)買嗎?
客戶態(tài)度不能完全決定他的行為
客戶的行為可以影響他的態(tài)度
關(guān)注客戶“做”什么,而不僅僅是“說”什么
客戶喜歡銷售人員給自己不同的待遇
不要輕視任何客戶
推薦的任何產(chǎn)品都是給客戶“量身訂做”的
銷售的線路不一定是直線
客戶會(huì)在不同人面前表現(xiàn)出不同的態(tài)度
找到客戶的關(guān)健人才是成功的第一步
客戶的態(tài)度是由銷售人員引導(dǎo)的
客戶不是真空存在的,多考慮客戶的外在因素
案例:客戶感覺自己更冤枉
不要在客戶面前傳播任何負(fù)面的信息
客戶不喜歡帶來負(fù)面信息的銷售人員
感謝傷害你的人
當(dāng)客戶對(duì)你撒謊時(shí)你會(huì)怎么做?
不要給客戶做出夸大不實(shí)的承諾
三、溝通中有哪些因素影響客戶是否與我們簽單?
A、誰說?銷售人員自己的因素
1、電話營(yíng)銷工作前要準(zhǔn)備哪些工作?
2、電話營(yíng)銷中使客戶產(chǎn)生信賴感要滿足哪些因素?
語言簡(jiǎn)潔
充分自信
專業(yè)精通
心態(tài)積極
適時(shí)停頓
表達(dá)流暢
3、如何讓自己更自信?
B、說些什么?說詞不要千篇一律
何時(shí)要用邏輯性的理性說服?
何時(shí)要用激發(fā)情緒反應(yīng)的情感說服?
何時(shí)介紹自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)?何用時(shí)不能?
何時(shí)介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司?何時(shí)不能?
客戶遲遲不下決定的原因有哪些?
客戶告訴你一大堆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì),你會(huì)如何處理?
C、對(duì)誰說?客戶因素的影響
不同的時(shí)間
不同的興趣
不同的能力
不同的職位
四、電話溝通中提問技巧
死了都要問,寧可問死,也不憋死!
提出的問題一定是提前設(shè)計(jì)好的
客戶的回答一定是自己可控制的
與客戶初次聯(lián)系需要問哪9個(gè)問題?
客戶提出異議時(shí)要提問哪3個(gè)問題?
締結(jié)不成功時(shí)需要問哪3個(gè)問題?
客戶有了供應(yīng)商時(shí)要問哪4個(gè)問題?
銷售失敗時(shí)需問哪3個(gè)問題?
銷售成功時(shí)需問哪4個(gè)問題?
五、如何才能學(xué)會(huì)傾聽?
傾聽是尊重別人,弄懂別人的意思
你認(rèn)為傾聽很容易嗎?測(cè)試一下
哪些行為讓客戶產(chǎn)生反感并不愿意跟你說?
銷售過程中常犯的幾個(gè)聆聽錯(cuò)誤
案例:不要總是在想自己接下來說什么
案例:不要總是在想如何說服客戶
案例:銷售就是把自己的事不當(dāng)回事
如何做到正確的傾聽
第一步:停止動(dòng)作
第二步:仔細(xì)觀察
第三步:充分鼓勵(lì)
第四步:放心通過
六、如何處理議價(jià)問題?
客戶不了解產(chǎn)品價(jià)值前提到價(jià)格是否要報(bào)價(jià)?
正式報(bào)價(jià)前還需要確定哪4個(gè)問題?
當(dāng)客戶還價(jià)是可以接受的范圍時(shí)如何處理?
當(dāng)客戶還價(jià)是非常勉強(qiáng)可以接受時(shí)如何處理?
當(dāng)客戶還價(jià)完全不能接受時(shí)如何處理?
如何處理客戶連續(xù)提問?
如何應(yīng)對(duì)客戶一問地壓價(jià)?
客戶常用的談判策略分析
七、如何處理客戶的異議?
真實(shí)異議與假異議
態(tài)度的自我防衛(wèi)及其策略
客戶異議的種類與處理技巧:
籠統(tǒng)拒絕、貶損來源、歪曲信息、論點(diǎn)辯駁
如何處理帶有情緒的客戶?
如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶?
如何處理“專家化”的客戶?
如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議?
如何表達(dá)不同的意見?
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