《生產(chǎn)一線管理干部金牌班組長(zhǎng)》課程大綱
前 言
中國(guó)已成為世界的生產(chǎn)制造中心，班組長(zhǎng)所處的地位是“兵頭將尾”，他在組織中起到承上啟下、上傳下達(dá)的橋梁、紐帶及樞紐作用，作為生產(chǎn)一線的直接指揮者和組織者，他們的素質(zhì)高低及管理水平高低極大的影響著公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,企業(yè)內(nèi)部管理的壓力越來(lái)越大,班組的地位和作用也越來(lái)越重要,因此如何使班組長(zhǎng)掌握現(xiàn)代化的生產(chǎn)技能和管理知識(shí),就成了企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
在日常工作中，班組中常會(huì)出現(xiàn)以下一些問(wèn)題:
態(tài)度不良責(zé)任差，管理不善上級(jí)罵； 員工沖突現(xiàn)場(chǎng)忙，質(zhì)量數(shù)量讓心亂；
客戶要求標(biāo)準(zhǔn)高，成本意識(shí)經(jīng)常忘； 部門(mén)溝通問(wèn)題多，上下左右讓人憂；
日常安排不太當(dāng)，輕重緩急常失算； 安全問(wèn)題讓人氣，根本原因難根治；
員工士氣很低落，團(tuán)隊(duì)意識(shí)太薄弱……
以上問(wèn)題可歸納為人員管理技能與生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技能兩類問(wèn)題，如何更有針對(duì)性、更深入地解決這些問(wèn)題，就是本課程的目的所在。以往的班組長(zhǎng)培訓(xùn)課程多把人員管理技能及現(xiàn)場(chǎng)管理技能穿插在一起培訓(xùn)，課程的脈絡(luò)不夠清晰，培訓(xùn)內(nèi)容也未能深化、細(xì)化、實(shí)用化，往往不能真正解決學(xué)員們的問(wèn)題。
本課程聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)最頂級(jí)最資深的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理專家----謝榮老師，以獨(dú)特的方式幫助學(xué)員層層解除生產(chǎn)疑難雜癥，真正走出困惑！

課程簡(jiǎn)要說(shuō)明
課程說(shuō)明
課程分為兩個(gè)梯次，梯次一為人員管理技能素質(zhì)提升訓(xùn)練；梯次二為生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理(機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)、材料物流成本控制、各種管理方法控制生產(chǎn)流程、現(xiàn)場(chǎng)人與物的環(huán)境)技能訓(xùn)練。企業(yè)可根椐實(shí)際情況派學(xué)員參加其中一個(gè)梯次的課程，也可同時(shí)參加兩個(gè)梯次的課程，完成進(jìn)階培訓(xùn)，培養(yǎng)內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)管理尖兵，從而以點(diǎn)帶面，整體提升班組長(zhǎng)的綜合管理技能。
學(xué)習(xí)目標(biāo)
提升班組長(zhǎng)的管理能力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神，保證管理效果，降低成本，掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧，配合科學(xué)的現(xiàn)場(chǎng)管理方法改善工廠的現(xiàn)場(chǎng)管理。
課程對(duì)象
生產(chǎn)部經(jīng)理、主管、督導(dǎo)、課長(zhǎng)、科文、班組長(zhǎng)及生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理人員。
授課方式
講授、啟發(fā)式互動(dòng)教學(xué)、討論問(wèn)答、案例分析、模擬演練、培訓(xùn)游戲。
課程大綱

第一講：：如何成為杰出班組長(zhǎng)
本講課程概要
本講從角色認(rèn)知和素質(zhì)提升角度出發(fā)，重點(diǎn)介紹班組、班組長(zhǎng)和杰出班組長(zhǎng)的不同特征和職責(zé)和工作內(nèi)容等相關(guān)要求，有效溝通和多種激勵(lì)的一般方法和特殊技巧，如何使用和培養(yǎng)人才，并系統(tǒng)解析班組管理中經(jīng)常遇到的典型問(wèn)題及對(duì)策。
簡(jiǎn)介現(xiàn)場(chǎng)管理干部必須掌握的管理基本理念、原則和方法，及目標(biāo)管理績(jī)效管理為系統(tǒng)的管理工具，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，落實(shí)企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神，從而保證班組管理和建設(shè)。
本講不僅歸納傳授各種技巧、改善行為，而且通過(guò)多個(gè)集體游戲和典型案例，曝光大家在角色認(rèn)知方面的不足、溝通、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等方面的心理障礙，從而在工作中達(dá)到雙贏的目的。

本講課程的培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)本講培訓(xùn)
對(duì)“管理”有清晰、理性的認(rèn)識(shí)，通過(guò)案例分析，對(duì)什么是人性化管理達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)；
使學(xué)員進(jìn)一步明確對(duì)班組現(xiàn)場(chǎng)管理的核心內(nèi)容。
掌握目標(biāo)管理與績(jī)效考核的理論與方法，訓(xùn)練班組管理干部如何確定、展開(kāi)、實(shí)施、基層檢查、考核各項(xiàng)目標(biāo)，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)不斷改善，達(dá)到理想效果，員工充分發(fā)揮潛力，提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效；
對(duì)企業(yè)文化內(nèi)涵和表現(xiàn)的有更深刻和具體的認(rèn)識(shí)，并理解執(zhí)行力在班組工作管理中的重要作用。
掌握在班組內(nèi)部開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理的關(guān)鍵方法；
明確成為優(yōu)秀班組現(xiàn)場(chǎng)管理干部必須具備的條件；
系統(tǒng)掌握班組工作開(kāi)展的內(nèi)容與方法；
學(xué)習(xí)良好溝通模型與方式。體現(xiàn)溝通的效果，學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)、正確表達(dá)與發(fā)問(wèn)、及時(shí)反饋；面談和演示技巧、會(huì)議技巧。達(dá)到人際關(guān)系和諧化、信息的準(zhǔn)確傳達(dá)；
掌握有效激勵(lì)的主要方法，能激發(fā)班組員工的主觀能動(dòng)性、工作積極性和創(chuàng)造性；
掌握培養(yǎng)和使用人才的方法；
正確和靈活掌握班組常見(jiàn)問(wèn)題的處理辦法。

第一部分： 現(xiàn)場(chǎng)管理干部素質(zhì)提升

開(kāi)場(chǎng)白：八字真經(jīng)及以變應(yīng)變

第一講：如何做一名優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理者

第一章 班組長(zhǎng)主要職責(zé)
一．班組長(zhǎng)主要職責(zé)
1.之一：安排工作； 之二 ：管理人員； 人員管理12條
2.班組長(zhǎng)崗位職責(zé)：例一、例二；
3.班組長(zhǎng)三個(gè)重要作用；
4.工人崗位職責(zé)； 員工必須做的事
二.班組長(zhǎng)每日工作活動(dòng)過(guò)程控制（日式）
1．班組長(zhǎng)一日工作全貌
2．交接班相關(guān)事宜
3．上班后立即要做的事：
當(dāng)日目標(biāo)（S、Q、D、C）完成之實(shí)施及培養(yǎng)部下項(xiàng)目
4．工作中要點(diǎn)1：
⑴ 目標(biāo)S、Q、D、C控制項(xiàng)目及培養(yǎng)部下項(xiàng)目
⑵ 巡視：關(guān)注品質(zhì)，把握細(xì)節(jié)
⑶ 4MIE變化點(diǎn)把握
⑷ 變化點(diǎn)管理，用心感觸變化
5．工作中要點(diǎn)2：
⑴ 目標(biāo)S、Q、D、C控制項(xiàng)目及培養(yǎng)部下項(xiàng)目
⑵ 生產(chǎn)流程控制
⑶ 記錄確認(rèn)
6．工作中要點(diǎn)3：
⑴ 目標(biāo)C控制項(xiàng)目及培養(yǎng)部下項(xiàng)目
⑵ 預(yù)見(jiàn)性改善
7．下班前不可疏忽的事項(xiàng)：
⑴ 計(jì)劃實(shí)際，正常異常
⑵ 目標(biāo)S、Q、D、C控制項(xiàng)目及培養(yǎng)部下項(xiàng)目
⑶ 早到遲走投資未來(lái)
8．班組長(zhǎng)一天流程表

第二章：現(xiàn)場(chǎng)管理干部角色認(rèn)知及素養(yǎng)提升
一．班組長(zhǎng)在企業(yè)扮演的九角色
二．做個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理者，必須先認(rèn)識(shí)管理
1．企業(yè)管理五大職能：計(jì)劃、組織、……
2．企業(yè)管理五個(gè)要素、三個(gè)“流”
3．企業(yè)管理八大競(jìng)技：P、Q、C、D、……
4．何謂現(xiàn)代化管理
5．成功企業(yè)的特色
6. 互動(dòng)：認(rèn)識(shí)管理---管理是科學(xué)講究藝術(shù)：人性化管理案例討論
三.現(xiàn)場(chǎng)管理
1、什么是現(xiàn)場(chǎng)班組管理
現(xiàn)場(chǎng)：從創(chuàng)造價(jià)值來(lái)講現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)位于管理結(jié)構(gòu)的頂層
2、現(xiàn)場(chǎng)管理之屋、一流現(xiàn)場(chǎng)管理十大工作、三大內(nèi)容
3、現(xiàn)場(chǎng)的任務(wù)：完成生產(chǎn)任務(wù)，改善收益。
4、班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的十個(gè)內(nèi)容：
要項(xiàng)一:領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御（1）管理功能
要項(xiàng)二:日常管理（2）人員管理（3）設(shè)備管理（4）物料管理（5）方法管理
要項(xiàng)三:機(jī)能管理（6）品質(zhì)管理（7）成本管理（8）交期管理（9）環(huán)境管理
要項(xiàng)四:工作改善（10）提案改善或QCC活動(dòng)
5、實(shí)現(xiàn)卓越現(xiàn)場(chǎng)管理的方法、現(xiàn)場(chǎng)管理工作的主要事項(xiàng)說(shuō)明
6、現(xiàn)場(chǎng)管理急需“四化”、現(xiàn)場(chǎng)管理的金科玉律 五條
7．現(xiàn)場(chǎng)管理個(gè)人指南六條
8．現(xiàn)場(chǎng)信息管理：保持信息靈通
9．現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化
①.標(biāo)準(zhǔn)化的目的：?jiǎn)⑹句洠呵苗?
②.標(biāo)準(zhǔn)的主要特征： 八方面
③.區(qū)別出“控制”與“管理”的意義
④.標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的重點(diǎn)
⑤.標(biāo)準(zhǔn)化：永無(wú)止境的PDCA
⑦.標(biāo)準(zhǔn)與異常：反問(wèn)3問(wèn)題
10、現(xiàn)場(chǎng)改善
1.改善的三大要素、改善三要訣
2.改善案例：改善活動(dòng)/對(duì)策計(jì)劃、作業(yè)改善報(bào)告書(shū)
3.現(xiàn)場(chǎng)改善方向之一：定型工作效率化
現(xiàn)場(chǎng)改善方向之二：各種流程「工序化」、「顯露化」
4. 現(xiàn)場(chǎng)改善的基本規(guī)則

四．加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理 實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)
(一) 現(xiàn)場(chǎng)管理四驅(qū)車：目標(biāo)管理
1. 管理的七大目標(biāo)、最好的品質(zhì)管理目標(biāo)6σ、7個(gè)0
2．企管基礎(chǔ)工作目標(biāo)金字塔
3．方針目標(biāo)展開(kāi)實(shí)例：公司目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)、車間班級(jí)目標(biāo)
4．聰明的目標(biāo)（SMART）互動(dòng)：鼓掌定目標(biāo)之體會(huì)
5．目標(biāo)日常管理（動(dòng)態(tài)管理、走勢(shì)圖）
6．目標(biāo)激勵(lì)與業(yè)績(jī)；啟示錄：三個(gè)石匠
7、目標(biāo)管理與時(shí)間價(jià)值：忙、盲……啟示錄：巡游毛蟲(chóng)
8、時(shí)間重點(diǎn)應(yīng)放在哪類事務(wù)上；抓緊每天八小時(shí)
9、目標(biāo)及時(shí)間管理絕招——《一分鐘經(jīng)理》
10．實(shí)施目標(biāo)管理程序：①目標(biāo)設(shè)定 ②目標(biāo)達(dá)成過(guò)程 ③成果評(píng)價(jià)
附：公司培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)施查核表
11．目標(biāo)實(shí)施結(jié)果報(bào)告——促進(jìn)工作，推銷自己
互動(dòng)：各小組發(fā)表：下道工序就是客戶，為滿足客戶需要，請(qǐng)制定二項(xiàng)下工序需要的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的改善措施。并展開(kāi)評(píng)估。
(二)．績(jī)效管理
1．績(jī)效管理、績(jī)效考核、生產(chǎn)績(jī)效公告的激勵(lì)作用
2．關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI；啟示錄：七人分粥
3．績(jī)效考核三因素、績(jī)效考核的重點(diǎn)
4．績(jī)效不佳診斷——決策樹(shù)模型
五．班組長(zhǎng)管理水平
1.現(xiàn)狀
2.管理行為“八戒”
3.不與下屬建立特殊關(guān)系
4.企業(yè)、組長(zhǎng)、員工四個(gè)新型的工作關(guān)系
①獲得員工信任有效四個(gè)步驟
②下級(jí)對(duì)上級(jí)有五個(gè)方面期望
③員工對(duì)工作提出的要求
④建立具有敬業(yè)精神的忠誠(chéng)員工隊(duì)伍七條
六. 班組現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決方法與技巧
討論：這些日常常見(jiàn)問(wèn)題怎么辦？
1．面對(duì)問(wèn)題態(tài)度
2．造成問(wèn)題的原因
3．解決問(wèn)題三大階段十小步驟
4．何為有效對(duì)策
5．介入和跳出問(wèn)題
七. 總結(jié)：合格班組長(zhǎng)素質(zhì)20條（自檢）
八. 祝您成功：
1．自我培養(yǎng)成就杰出班組長(zhǎng)
2．良好心態(tài)是成就杰出班組長(zhǎng)的基礎(chǔ)
3．職業(yè)生涯策劃
九、互動(dòng)：班組長(zhǎng)管理技巧討論。
討論總結(jié)：管理技巧參考

第三章 營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行文化 推行人性化管理 宏揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神
一、最好的管理是什么---將企業(yè)文化融入班組
1．管理發(fā)展歷程：企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)根本上是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)
2．企業(yè)文化、現(xiàn)場(chǎng)文化、班組文化
3.您的企業(yè)文化、部門(mén)文化、班組文化是何格調(diào)？（選擇題）
啟示錄：文化故事二則: ①習(xí)慣，②態(tài)度
二、班組長(zhǎng)需要執(zhí)行力：執(zhí)行文化
1、小故事大啟迪，沒(méi)有執(zhí)行力哪有競(jìng)爭(zhēng)力
2、何為執(zhí)行力、需執(zhí)行事項(xiàng)、執(zhí)行達(dá)標(biāo)率、執(zhí)行力管理表
3、執(zhí)行力需要的管理技能
4、企業(yè)執(zhí)行力現(xiàn)狀分析
5、最具執(zhí)行力員工的五大特征
創(chuàng)新游戲：四條、三條、六條
三、團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)精神：班組是激發(fā)創(chuàng)意，解決問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)
1、班組長(zhǎng)力圖為下屬建立團(tuán)隊(duì)精神
2、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員潛能，不斷成長(zhǎng)（成長(zhǎng)三階段、七個(gè)好習(xí)慣）
四．企業(yè)文化實(shí)例
⑴ 奮斗目標(biāo)（宏圖） ⑵ 核心價(jià)值觀 ⑶ 企業(yè)精神
⑷ 企業(yè)形象
⑸ 管理模式（嚴(yán)格管理及人性化管理）維持紀(jì)律七步驟： ☆ 熱爐法則

第四章 班組長(zhǎng)如何對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)及工作指導(dǎo)OJT
一．工作就是培訓(xùn)
二．培育人才的三大支柱
三．教導(dǎo)者的能力
四．我們?nèi)绾挝��?
五．指導(dǎo)方法、原則
六．工作指導(dǎo)步驟
1．第一階段：學(xué)習(xí)準(zhǔn)備
2．第二階段：解說(shuō)的示范
3．第三階段：試作
4．第四階段：考驗(yàn)成效
七．指導(dǎo)的行動(dòng)計(jì)劃 五方面
八．鞏固業(yè)績(jī) 四步驟
九．工作教導(dǎo)應(yīng)有的理念

第五章 學(xué)習(xí)型班組建設(shè)
一．何為學(xué)習(xí)型組織（例：豐田）
二．創(chuàng)造學(xué)習(xí)班組的目的
三．班組的學(xué)習(xí)圈與五項(xiàng)修煉
1．五項(xiàng)修煉簡(jiǎn)介
2．實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)型班組的核心武器：學(xué)習(xí)圈
四．打造學(xué)習(xí)型班組的三大步驟
五．優(yōu)秀（學(xué)習(xí)型）班組評(píng)審驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

第六章 有效溝通技巧
一、溝通重要性
1.溝通從心開(kāi)始
2.溝通三要素
3.溝通 形式：① 游戲啟發(fā)： 畫(huà)圖 ② 單向溝通： ③ 雙向溝通
4.溝通層次
5.企業(yè)內(nèi)部向上溝通方式
⑴、互動(dòng)：上行溝通總不如下行溝通暢達(dá)？
⑵、溝通三層次特點(diǎn)
上行溝通的內(nèi)容：①工作事項(xiàng)：②有關(guān)員工感覺(jué)與態(tài)度方面的消息：
確定溝通內(nèi)容的兩個(gè)基本原則：
⑶、向上溝通匯總：
讓上司滿意的十條……
上級(jí)需要的部屬行為及與之相對(duì)應(yīng)的部屬溝通行為
你可以正當(dāng)?shù)匾�求上司；但是你也�?yīng)該提供給上司的內(nèi)容
⑷、如何與上司說(shuō)話
如何有效傾聽(tīng)上級(jí)談話(簡(jiǎn)短及時(shí)地記錄要點(diǎn))
如何正確理解命令
如何接受上級(jí)批評(píng)
如何應(yīng)答上司
如何進(jìn)行工作匯報(bào)：
①匯報(bào)對(duì)象、②匯報(bào)時(shí)機(jī)、③口頭匯報(bào)原則：④書(shū)面匯報(bào)原則：5⑸、討論：
1.能跟上司說(shuō)“不”嗎，怎樣跟上司說(shuō)“不”
2.上司喜歡其它能力強(qiáng)的人還是溝通能力強(qiáng)的人
⑹、案例討論：向上管理策略---應(yīng)如何面對(duì)
如何「面對(duì)越級(jí)指揮的上司」？
如何「在上司發(fā)言后補(bǔ)充意見(jiàn)」？
如何「面對(duì)上司與上司的上司之間的不同意見(jiàn)」？
如何「面對(duì)與上司意見(jiàn)沖突」？
如何「給上司建議案或報(bào)告書(shū)」？
6、企業(yè)內(nèi)部下行溝通方式
⑴、下行溝通作用：
三類要告訴員工的內(nèi)容
⑵、如何與部下溝通
“刺猬”法則
⑶、上級(jí)溝通行為滿足部屬需要
⑷、案例演練：溝通中如何傳遞信息
⑸、溝通四種策略的選擇
⑹、命令下達(dá)的方法與部屬的立場(chǎng)
① 吩咐 ② 請(qǐng)托 ③ 征詢 ④ 暗示 ⑤ 征求
⑺、有效溝通案例分析：案例一： 案例二：
⑻、理想的下達(dá)指示的方式：
①告訴指示的動(dòng)機(jī)及要點(diǎn) ②說(shuō)明原因 ③能力使用 ④明確任務(wù) ⑤檢查監(jiān)督
⑼、討論：案例式班組管理方法及分析-這些日常常見(jiàn)問(wèn)題怎么辦？
① 當(dāng)下屬之間鬧矛盾的時(shí)候，怎么處理比較恰當(dāng)？
② 如何將員工的意見(jiàn)向上司反映？
③ 下屬愛(ài)打別人的小報(bào)告怎么辦？
④ 如何處理員工抱怨？
⑤ 如何對(duì)待老同事；如何對(duì)待不服自己的員工？
⑥ 如何對(duì)待吊兒郎當(dāng)老油條和刺兒頭
⑦ 如何處分違紀(jì)員工？
⑧ 如何管理技術(shù)員工？
⑨ 當(dāng)下屬辭工怎么辦？
⑩ 碰到無(wú)法溝通的同事怎么辦？
⑽、上下級(jí)關(guān)系:
a表率； b如何贏得下屬的支持； c了解新一代的員工；
d贏得尊重 e贏得忠誠(chéng)； f贏得信心
7、企業(yè)內(nèi)部平行溝通方式
1、平行溝通作用
2、平行溝通技巧
3、平行溝通案例討論：案例一、案例二
4、根據(jù)同級(jí)需要，怎樣與同級(jí)溝通
5、同級(jí)溝通典型問(wèn)題與對(duì)策
8、企業(yè)內(nèi)部非正式溝通方式
1、非正式溝通之特質(zhì)
2、非正式溝通不良的后果：
3、非正式溝通很容易形成謠言的傳播
謠言處理對(duì)策：
4、如何巧妙利用非正式溝通
小結(jié)：溝通對(duì)象錯(cuò)位、溝通渠道錯(cuò)位。上行下行平行溝通定位。
9.溝通關(guān)鍵是——態(tài)度：
① 態(tài)度特點(diǎn)、
② 態(tài)度是最重要的資產(chǎn)、
③ 不同的意念產(chǎn)生不同的態(tài)度(故事說(shuō)明)
互動(dòng)：收銀機(jī)故事(討論方法決定勝敗)
二、表達(dá)與聆聽(tīng)
(一)理想的表達(dá)方式
1.善用“同理心”
2.宜選用中性詞匯，減少對(duì)方的反感
3.選擇詞匯注意六大原則
4.關(guān)于批評(píng)
啟示錄:洗碗——責(zé)人以嚴(yán)，待己以寬
5.贊美的力量
(二)理想的傾聽(tīng)方法
1.聽(tīng)的技巧:設(shè)身處地傾聽(tīng)、
2.聆聽(tīng)層次、
3.你屬于哪類聽(tīng)眾 (鯊魚(yú)海豚)
三、身體語(yǔ)言：非文字語(yǔ)言之效果
四、如何做好溝通管理
1、美國(guó)管理協(xié)會(huì)良好溝通十項(xiàng)建議
2.人際關(guān)系成功、
3.正直永遠(yuǎn)不會(huì)使人失望 、
互動(dòng)：紅黑選擇(雙贏之啟發(fā))
五、溝通有哪些障礙
分組討論：溝通障礙及劇情表演
1.澄清某一議題而不是與人對(duì)抗
2.爭(zhēng)辯是一個(gè)永無(wú)止境的戰(zhàn)爭(zhēng)
3.解決沖突12配方
總結(jié)：作好溝通

第七章 員工激勵(lì)
一、企業(yè)兩種機(jī)制
二、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員激勵(lì)員工技巧--------十大激勵(lì)術(shù)
1、需求型激勵(lì)理論
2、級(jí)別激勵(lì)、
3、壓力：吸力：自激力
4、保健因素與激勵(lì)因素管理意義：
5、成就激勵(lì)的培訓(xùn)四個(gè)環(huán)節(jié)
6、信任激勵(lì)、創(chuàng)新激勵(lì)
三、五個(gè)不花費(fèi)的激勵(lì)

第二部分：現(xiàn)場(chǎng)管理

第二講 機(jī) (TPM全員生產(chǎn)保全)
本講課程概要
TPM來(lái)源于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，是一項(xiàng)全面追求企業(yè)效率極限的改善活動(dòng)，已經(jīng)成為企業(yè)內(nèi)全員參與改善活動(dòng)的代名詞。TPM的核心內(nèi)容是改善提案活動(dòng)、自主保全活動(dòng)和效益最大化活動(dòng)。
先進(jìn)的設(shè)備管理是制造型企業(yè)降低成本，增加效益的最直接，最有效的途徑。
TPM活動(dòng)就是以全員參與的小組方式，創(chuàng)建設(shè)計(jì)優(yōu)良的設(shè)備系統(tǒng)，提高現(xiàn)有設(shè)備的最高限運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)安全性和高質(zhì)量，防止錯(cuò)誤發(fā)生，從而使企業(yè)達(dá)到降低成本和全面生產(chǎn)效率的提高。
TPM改善活動(dòng)可期待的效果是多方面的，特別是對(duì)生產(chǎn)效率（P）、產(chǎn)品質(zhì)量（Q）、生產(chǎn)成本（C）、交貨期（D）、安全（S）和員工士氣（M）等都有積極的作用。是每個(gè)企業(yè)都在孜孜不倦追求的目標(biāo)。
本講主要圍繞設(shè)備管理，從自主管理、設(shè)備管理考核、專業(yè)計(jì)劃保養(yǎng)和以重點(diǎn)改善為特征的TPM效率中心（提高生產(chǎn)效率、減少浪費(fèi)）等幾個(gè)方面系統(tǒng)教導(dǎo)TPM全員生產(chǎn)保全的內(nèi)容、范圍、活動(dòng)步驟、工具方法與成果體現(xiàn)。

本講課程的培訓(xùn)目標(biāo)
學(xué)員通過(guò)此次系統(tǒng)的培訓(xùn)，達(dá)到以下的班組現(xiàn)場(chǎng)管理目的：
1. 強(qiáng)化設(shè)備基礎(chǔ)管理，提高設(shè)備可動(dòng)率；
2. 維持設(shè)備良好狀態(tài)，延長(zhǎng)設(shè)備壽命；
3. 提高生產(chǎn)效率，降低成本；
4. 改善工作環(huán)境,消除安全隱患,提高員工工作滿意度；
5. 提高企業(yè)持續(xù)改善的意識(shí)和能力。

第一章 設(shè)備管理
一．設(shè)備為什么會(huì)發(fā)生故障
二．縮短維修時(shí)間的“消火”體制
防止故障發(fā)生的“防火”體制
案例：五個(gè)“ 為什么”
三．設(shè)備常用的管理項(xiàng)目
四．設(shè)備保養(yǎng)
1．三級(jí)保養(yǎng)制
2．三好、四會(huì)、五項(xiàng)紀(jì)律
五．設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢查標(biāo)準(zhǔn)
例：某設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)評(píng)分細(xì)則
六．潤(rùn)滑管理
1．潤(rùn)滑“五定”
2．潤(rùn)滑管理重要文件：潤(rùn)滑卡片、潤(rùn)滑圖表
七．設(shè)備事故處理
1．設(shè)備事故、重大事故
2．處理方式“三不放過(guò)”

第二章．全員參加的生產(chǎn)保全TPM
一、TPM活動(dòng)概述
1日本設(shè)備工程師協(xié)會(huì)TPM定義
2、TPM是一種現(xiàn)場(chǎng)管理方法
3、TPM四大目標(biāo)
二、自主管理活動(dòng)展開(kāi)
1、什么是自主管理？
2、自主管理活動(dòng)的目的
3、自主管理TPM 5步驟體系
第一步驟: 初期清掃：培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)缺陷的能力
第二步驟:發(fā)生源和難點(diǎn)問(wèn)題對(duì)策
第三步驟：制作自主保養(yǎng)暫定基準(zhǔn)
第四步驟：總點(diǎn)檢
第五步驟：自主點(diǎn)檢
工程品質(zhì)保證
自主管理
4、劣化復(fù)原的活動(dòng)(改善劣化)
5、自主管理成功秘訣12要點(diǎn)
自主管理的要點(diǎn)
自主管理TPM徹底實(shí)踐3者3現(xiàn)主義
革新活動(dòng)中三者的作用
6、自主保全活動(dòng)有效的方法
有效的推進(jìn)方法1：?jiǎn)栴}票活動(dòng)
有效的推進(jìn)方法2：目視管理
有效的推進(jìn)方法3：糾錯(cuò)機(jī)構(gòu)制作
有效的推進(jìn)方法4：廠內(nèi)參觀活動(dòng)
有效的推進(jìn)方法5：診斷活動(dòng)
三、設(shè)備管理考核指標(biāo)
1.設(shè)備利用率指標(biāo)：
2.設(shè)備時(shí)間利用統(tǒng)計(jì)：1）連續(xù)作業(yè) 2）不連續(xù)作業(yè)
3.推行維修工區(qū)域分工負(fù)責(zé)制
設(shè)備維修“二定一獎(jiǎng)”考核辦法
四、TPM 專業(yè)計(jì)劃保養(yǎng)
1、構(gòu)筑設(shè)備故障 “0” 及設(shè)備效率極限化的效率保證體系
2、專業(yè)計(jì)劃保全步驟
3、TPM 生產(chǎn)保全指標(biāo)
設(shè)備管理2大重點(diǎn)指標(biāo)：MTBF、MTTR
計(jì)算方法
A.計(jì)劃性方面的指標(biāo)
B.作業(yè)內(nèi)容方面的指標(biāo)
C.費(fèi)用方面的指標(biāo)
D.故障方面的指標(biāo)
4、綜合生產(chǎn)效率的計(jì)算公式
五、重點(diǎn)改善TPM的展開(kāi)：效率中心
1、工廠中常見(jiàn)的與設(shè)備有關(guān)之損失11項(xiàng)
2、重點(diǎn)改善推進(jìn)方法
3、4M × 6大浪費(fèi) = 24大浪費(fèi)
4、急性浪費(fèi)和慢性浪費(fèi)
浪費(fèi)率
慢性浪費(fèi)的原因結(jié)構(gòu)
5、消除慢性浪費(fèi)的六種方法
6、瞬間停止減少的改善程序
六、機(jī)械能力之介紹：
1、工序能力：
⑴標(biāo)準(zhǔn)偏差（σ）
⑵工序能力的含義
⑶工序能力與生產(chǎn)能力、機(jī)械能力的區(qū)別 生產(chǎn)能力
⑷工序能力的數(shù)量表示：工序能力＝6σ
⑸工序能力指數(shù)及其計(jì)算
有偏移時(shí)工序能力指數(shù)用符號(hào)CPK表示：
⑹工序能力的判斷及處置
2、機(jī)械能力
(1)機(jī)械能力定義：
(2)機(jī)械能力是通過(guò)其產(chǎn)品質(zhì)量特性值的分布來(lái)衡量的。 8σm表達(dá)公式。
(3)機(jī)械能力指數(shù) Cm及計(jì)算公式
機(jī)械能力的判定與處置
(4)精度指數(shù)
設(shè)備精度指數(shù)T值的計(jì)算公式
日本某公司將精度指數(shù)T的數(shù)值分為以下四個(gè)等級(jí)：
機(jī)械精度評(píng)定表

第三講 料 (物流控制 消除浪費(fèi) 控制成本)

本講課程概要
消除浪費(fèi)是改善公司營(yíng)運(yùn)最容易的一種方式之一，本課程以生產(chǎn)物料為主線，主要介紹物料成本的控制方法、倉(cāng)儲(chǔ)管理和物資保管的關(guān)鍵因素、如何以物料為重點(diǎn)減少各種浪費(fèi)，減少損耗等，對(duì)制造型企業(yè)的物料管理系統(tǒng)進(jìn)行較為全面的介紹。
另介紹精益生產(chǎn)管理JIT的核心內(nèi)容和一些常用實(shí)效的工具方法。

本講課程的培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)本課程培訓(xùn)，將使學(xué)員掌握現(xiàn)場(chǎng)消耗和浪費(fèi)的內(nèi)容、與成本有關(guān)的概念、如何進(jìn)行成本分析及生產(chǎn)成本控制的各種實(shí)用手段，實(shí)現(xiàn)通過(guò)各個(gè)班組現(xiàn)場(chǎng)物料管理手段和方法來(lái)控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。

第一章 物料成本控制
一．與成本有關(guān)項(xiàng)目：固定、變動(dòng)
二．標(biāo)準(zhǔn)成本：標(biāo)準(zhǔn)成本計(jì)算步驟
三．內(nèi)部模擬成本制度
四．盈虧平衡分析
五．規(guī)模經(jīng)濟(jì)
六．降低成本七活動(dòng)及七項(xiàng)目
1. 物料管理應(yīng)從哪些方面降低成本？
2. 降低管理費(fèi)用及資金占用
七．生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)物料損耗控制方法（實(shí)例）
損耗控制流程、訂單損耗明細(xì)表
八. 倉(cāng)庫(kù)管理
1. 物資的驗(yàn)收∶“五不收”
2. 物資的保管保養(yǎng)：
（1）合理存放：“四號(hào)定位” “五五擺放”
（2）妥善保存：保存要求
（3）精心管理，帳物相符。
3．物資的發(fā)放
九．生產(chǎn)人員控制
1．應(yīng)用工作抽查來(lái)衡量間工的需求（實(shí)例）
2．人力分配高原圖
十．停工時(shí)間分析：某零件制造事業(yè)部實(shí)例
十一.消除浪費(fèi)
1.什么是浪費(fèi)？
2.日常管理八大浪費(fèi)
3.生產(chǎn)系統(tǒng)七種浪費(fèi)
4.現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)八大浪費(fèi)：生產(chǎn)過(guò)剩、存貨、時(shí)間、設(shè)計(jì)……
5.消除浪費(fèi)絕招：“無(wú)空氣化工程”三原則及“三無(wú)”
6.總結(jié)：到現(xiàn)場(chǎng)去認(rèn)出浪費(fèi)吧！

第二章、人員管理關(guān)鍵在于提高生產(chǎn)力
一、生產(chǎn)能力計(jì)算方法：“投入” “產(chǎn)出”之比
二、如何提高生產(chǎn)力
1、提高生產(chǎn)力措施
2、如何提高瓶頸工序的生產(chǎn)力
3、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化提高生產(chǎn)力
4、合理的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)布局
5、生產(chǎn)績(jī)效公告的激勵(lì)作用
6、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)士氣之鼓勵(lì)

第三章 精益生產(chǎn)(及時(shí)生產(chǎn)JIT)簡(jiǎn)介
一、精益生產(chǎn)
① 豐田生產(chǎn)方式成功------精益生產(chǎn)之淵源
② 精益生產(chǎn)定義
③ 精益生產(chǎn)管理體系圖①②
傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)指令流程
精益企業(yè)的生產(chǎn)指令流程
④ 精益生產(chǎn)(JIT)理念及目的8條
⑤ 精益生產(chǎn)的重要思想：
a.生產(chǎn)同步化： b.生產(chǎn)均衡化： c.生產(chǎn)柔性化：
⑥ 推行最少庫(kù)存與推行最小標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間時(shí)
⑦ JIT手法：18條
⑧ 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)內(nèi)容分析：實(shí)際作業(yè)、準(zhǔn)浪費(fèi)、浪費(fèi)
⑨ 小批量生產(chǎn)為什么不賺錢(qián)
換模四個(gè)主要觀念、六項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用
⑩ 案例：1：10小時(shí)降為3.5小時(shí)。2：美得夢(mèng)的JIT。
二、看板管理
① 看板運(yùn)行情況:看板的運(yùn)行是實(shí)施看板管理的關(guān)鍵
② 工序看板：在制品看板、信號(hào)看板:
③ 看板機(jī)能
a.物料單（物料標(biāo)識(shí)卡）的機(jī)能
b.生產(chǎn)命令的機(jī)能：
c.庫(kù)存量的掌握與控制機(jī)能
④ 看板的作用
⑤ 看板作用的原則6點(diǎn)
⑥ 看板管理實(shí)施的條件
三、“一個(gè)流”生產(chǎn)方式
① 一個(gè)流生產(chǎn)方式的含義
② 一個(gè)流之設(shè)備
4、豐田系統(tǒng)成功條件
豐田生產(chǎn)方式展開(kāi)的科學(xué)態(tài)度——五個(gè)“為何”
ERP簡(jiǎn)介：最佳ERP教材《家中請(qǐng)客》

附錄：工廠現(xiàn)場(chǎng)管理精益程度速評(píng)法(日式)
11個(gè)分類，20個(gè)相關(guān)是非題，評(píng)估工廠的精益程度
一、具體做法
二、11個(gè)分類現(xiàn)場(chǎng)查看內(nèi)容
1.客戶滿意； 2.安全、環(huán)境、整潔與秩序： 3.直觀管理系統(tǒng)； 4.生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)；
5.空間使用、物料移動(dòng)與生產(chǎn)線流動(dòng)： 6.庫(kù)存與在制品水平； 7.團(tuán)隊(duì)合作與激勵(lì)；
8.工具設(shè)備狀況及其維護(hù)保養(yǎng)： 9.復(fù)雜性與不確定性管理： 10.供應(yīng)鏈整合；
11.質(zhì)量至上。
三、20個(gè)相關(guān)是非題

第四講 法 (標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、問(wèn)題解決、日�；顒�(dòng)控制、質(zhì)量管理)

本講課程概要
本講主要介紹標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理、班組現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決方法、班組日�；顒�(dòng)以及過(guò)程控制方法、質(zhì)量管理方法等，較為全面地介紹現(xiàn)場(chǎng)管理的幾類實(shí)用方法和工具，對(duì)提高班組現(xiàn)場(chǎng)管理水平提高具有重要的意義。

本講課程的培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)本課程培訓(xùn)，使學(xué)員掌握常用的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)方法、控制和改善的工具的基本原理和改善方法，有效提高現(xiàn)場(chǎng)改善和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，避免陷入憑經(jīng)驗(yàn)、憑感覺(jué)的粗放式現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的管理方式。

第一章 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理
1.作業(yè)管理定義及追求目標(biāo)
2.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理在現(xiàn)場(chǎng)管理中位置
① 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理——制造管理的核心
② 作業(yè)管理的職能
③ 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理：方法、時(shí)間、記錄
④ 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)三要素
⑤ 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理的基本步驟
⑥ 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理要點(diǎn)
3.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)驗(yàn)固化、技術(shù)固化
① 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化
② 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
③ 有關(guān)方法的“標(biāo)準(zhǔn)”有哪些
④ 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化：工藝條件、作業(yè)動(dòng)作、作業(yè)配置、機(jī)型切換
4.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文書(shū)作用
① 常用的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文書(shū)
② 制作標(biāo)準(zhǔn)文書(shū)的基本要點(diǎn)
③ 需要時(shí)必須修訂標(biāo)準(zhǔn)
④ 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的三級(jí)權(quán)限設(shè)定
⑤ 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)范例
5.作業(yè)應(yīng)用
① 作業(yè)環(huán)境管理的要點(diǎn)：5S、照明、顏色
② 限度樣本在標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理中的有效運(yùn)用
③ 自主研究活動(dòng)在標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理中的作用
④ 高效率作業(yè)配置
a.動(dòng)作經(jīng)濟(jì)與適合區(qū)域原則
b.三角形原理

第二章 班組現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理方法
一．品質(zhì)概念面面觀
二．現(xiàn)代品質(zhì)強(qiáng)調(diào)超價(jià)服務(wù)
三．強(qiáng)化基層的品質(zhì)意識(shí)及危機(jī)意識(shí)
四．品質(zhì)管理發(fā)展階段（圖）
產(chǎn)品質(zhì)量是：檢驗(yàn)出來(lái)、制造出來(lái)、設(shè)計(jì)出來(lái)、管理出來(lái)、企劃出來(lái)的：質(zhì)量文化
五．品質(zhì)成本：內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒別成本、預(yù)防成本
六．ISO質(zhì)量管理過(guò)程模式及八項(xiàng)原則
七．全面質(zhì)量管理TQM全貌(圖)、概念、重點(diǎn)理念、架構(gòu)圖
八．現(xiàn)代品質(zhì)管理體系（MQM）：三大系統(tǒng)、28個(gè)項(xiàng)目
九．案例：海爾營(yíng)造質(zhì)量文化的五部曲
十．制程品質(zhì)控制跟進(jìn)表
例：制程質(zhì)量控制管理模式
十一.品質(zhì)異常及品質(zhì)事故對(duì)應(yīng)
不良為何降不下？15方面分析
現(xiàn)場(chǎng)降低不合格率 四行動(dòng)、四方法、五制度
十二. 良好質(zhì)量管理雙“三要”
十三.總結(jié)：如何管理品質(zhì)十條、每個(gè)員工應(yīng)怎樣配合公司做好品質(zhì)
討論：某公司質(zhì)量問(wèn)題反復(fù)發(fā)生原因及對(duì)策

第三章 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)改善十工具
一．5W2H法：
二．腦力激蕩法：
1.頭腦風(fēng)暴法原則要點(diǎn)、
2.促進(jìn)腦力激蕩方法
三. IE工作簡(jiǎn)化法
1.四巧技術(shù)、
2.工業(yè)工程內(nèi)容：十大方法：
3.以“動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則”檢查表為改善工具
4.高效率作業(yè)配置
四. 愚巧法(防錯(cuò)法、防呆法)
1.「無(wú)意識(shí)差錯(cuò)」的產(chǎn)生及防止
2.“傻瓜機(jī)”原理：
3.愚巧法四項(xiàng)基本原則
4.實(shí)施愚巧法的十項(xiàng)具體方法：控制式防錯(cuò)、注意式防錯(cuò)
五. 質(zhì)量管理常用的七種工具
① 排列圖；② 因果分析圖（魚(yú)骨圖、樹(shù)枝圖）；③ 調(diào)查表；④ 直方圖；
⑤ 散布圖與相關(guān)分析；⑥ 控制圖（管理圖）；⑦ 分層法；
六. 新QC七工具：①.親和圖例；②.關(guān)聯(lián)圖；③.系統(tǒng)圖；④.矩陣圖；⑤.網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)；⑥.PDPC；⑦.矩陣數(shù)據(jù)解析法
※(注：以上各工具均有案例說(shuō)明)
七. 戴明環(huán)：P(計(jì)劃)D(實(shí)施)C(檢查)A(處理)
1. PDCA循環(huán)特點(diǎn)
2.PDCA循環(huán)的四個(gè)階段 八個(gè)步驟和常用的統(tǒng)計(jì)工具的關(guān)系
八. 五個(gè)“ 為什么”：案例
九. 提案活動(dòng)、合理化建議
1.日本提案建議活動(dòng)
2.開(kāi)展提案活動(dòng)的原則
十. QCC 品質(zhì)圈制度∶(謝榮老師曾榮獲國(guó)家優(yōu)秀QCC)
1.定義：
2.QCC小組活動(dòng)程序及成果評(píng)價(jià)
3.發(fā)表注意事項(xiàng)

第五講：環(huán) 5S實(shí)務(wù)

本講課程概要
5S對(duì)品質(zhì)、成本、交貨期、安全、技術(shù)、庫(kù)存、生產(chǎn)效率、員工精神面貌、企業(yè)形象等都有較大的影響。成功的5S推行至少可以起到以下幾個(gè)方面的作用：提升企業(yè)形象，口碑相傳，吸引顧客提升員工歸屬感、成就感、提高員工素養(yǎng)，激發(fā)自主改善意愿減少浪費(fèi)，增加利潤(rùn)、保障安全生產(chǎn)、提升工作效率、保障產(chǎn)品品質(zhì)等等。
在5S推廣過(guò)程中首先應(yīng)摒棄一些錯(cuò)誤的觀念：如，整理過(guò)程中認(rèn)為所有東西都是有用的，棄之可惜。同時(shí)樹(shù)立正確的觀念：只有清潔的場(chǎng)所才能生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品；清潔是隨時(shí)隨地的工作，不是上下班前后的工作等。
本課程將以現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境治理為重點(diǎn),結(jié)合大量的案例介紹5S推行的意義、實(shí)施內(nèi)容、實(shí)施要求、實(shí)施細(xì)則。以5S的深入貫徹落實(shí)作為改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)工作效率、提高產(chǎn)品質(zhì)量、減少安全隱患的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。

本講課程的培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和實(shí)際運(yùn)用，切實(shí)掌握6S活動(dòng)的推行方法、步驟及激活措施，持續(xù)有效開(kāi)展6S活動(dòng)，徹底改善工作環(huán)境，提升現(xiàn)場(chǎng)管理水平、干部員工的素質(zhì)及企業(yè)的精神面貌。

5S—6S概況
一、5S要點(diǎn)簡(jiǎn)介：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)
1.5S是正確工作的第一步
2.中日企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理之差距可用天壤之別來(lái)形容
3.5S的根本目的是提高人的素質(zhì)
4.5S活動(dòng)的5個(gè)部分的關(guān)系
5.何為6S、7S、8S、9S、10S...
二、1S整 理 (清理、結(jié)構(gòu)化)
1.首先掉棄不要的東西━━空間效率化
2.實(shí)行紅牌子作戰(zhàn)：紅牌子作戰(zhàn)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。
3.紅牌子基準(zhǔn)的決定
三、2S整 頓 (系統(tǒng)化)
整頓是決定物品放置場(chǎng)所——時(shí)間的效率化
1. 將現(xiàn)場(chǎng)色彩化──油漆作戰(zhàn)
2. 定置管理
① 物所處的三類狀態(tài)：A型： B型： C型；
“物”放到某一個(gè)位置的制約條件
② 定置圖
③ 定置管理檢查與考核
④ 定置率的計(jì)算公式：例：
⑤ 整頓就是標(biāo)準(zhǔn)化
⑥ 三定是整頓的關(guān)鍵：一個(gè)出發(fā)點(diǎn)、三個(gè)要點(diǎn)、三 定=看板作戰(zhàn)
⑦ 材料倉(cāng)庫(kù)整頓的推行
⑧ “下班五不走”
3.實(shí)行看板作戰(zhàn)──目視的整頓
① 什么是看板管理
② 看板管理六大好處
③ 在制品放置場(chǎng)也附上看板
④ 物料看板： a.車間物料處存放看板： b.庫(kù)存物料：
⑤ 目視管理3個(gè)水準(zhǔn)：初級(jí)水準(zhǔn)： 中級(jí)水準(zhǔn)： 高級(jí)水準(zhǔn)：
⑥ 案例：
4.標(biāo)識(shí)：標(biāo)示方法、顏色管理
① 現(xiàn)場(chǎng)目視圖表：推移圖、質(zhì)量管理走勢(shì)圖、組裝線員工技能評(píng)價(jià)表……
② 形跡管理
③ 工具的擺放
④ 儀表范圍標(biāo)志：最低庫(kù)存標(biāo)志：對(duì)齊標(biāo)記：定位標(biāo)志與停止線：
⑤ 倉(cāng)庫(kù)標(biāo)示總看板、倉(cāng)庫(kù)布置區(qū)域圖、倉(cāng)庫(kù)區(qū)域?qū)φ毡?
四、3S清掃(清潔、潔凈化)
1.將日常清掃成為順序化──點(diǎn)檢的維持和改善
2.清掃的最高境界系塑造“無(wú)故障率的工作場(chǎng)所”。
3.將設(shè)備保養(yǎng)得锃亮完好。機(jī)械的清掃就是點(diǎn)檢。
4.作加工工序的一個(gè)重要部分。
5.清掃：污染源消除
五、4S清潔(規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化)
1.維持清爽的現(xiàn)場(chǎng)──工作環(huán)境的保持
2.將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。
3.清潔是形成各種檢查表、規(guī)范，然后去檢查評(píng)比。
六、5S素養(yǎng)(教養(yǎng)、自律性)
1.建立一個(gè)能用眼睛看得見(jiàn)的工作現(xiàn)場(chǎng)──人員遵守規(guī)定的原則
2.修養(yǎng)強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)保持良好的習(xí)慣。
3.“打招呼”是教養(yǎng)的第一步
4.習(xí)慣良化——5S的核心目的
5.制造現(xiàn)場(chǎng)素養(yǎng)體現(xiàn)
6.素養(yǎng)形成的基本過(guò)程：“人造環(huán)境環(huán)境育人”
7.素養(yǎng)維持的有效手段——班前會(huì)
8.推行5S三大工具（1）宣傳工具。（2）推動(dòng)工具。（3）評(píng)價(jià)工具。

附錄、服務(wù)質(zhì)量管控 (服務(wù)部門(mén)、服務(wù)行業(yè)用)
一、客戶至上、用心服務(wù)：
1.必須做、喜歡做、有能力做
2.個(gè)人職業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力：100%的投入（敬業(yè)、態(tài)度）
二、維修服務(wù)態(tài)度：
1.表現(xiàn)形式：服務(wù)人員能夠控制的，就是自己，是自己的心態(tài)，是自身的技能、技巧。
① 表情神態(tài)禮儀
② 目光接觸的技巧
③ 微笑
2.案例討論：客戶接受一位服務(wù)人員的心理過(guò)程：
3.角色演練
三、如何面對(duì)問(wèn)題和投訴
1.投訴的含義：
① 人的不同感受
② 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)
以開(kāi)放式尋問(wèn)開(kāi)始；收集所有信息并確定你的理解
為什么顧客不滿意？
③ 案例分析：如果客戶提出不切實(shí)際的要求，你會(huì)怎么處理？
④ 客戶通常因?yàn)槟男┰�因而抱怨�?
⑤ 客戶希望通過(guò)抱怨獲得……；我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)
四、處理問(wèn)題和投訴之流程
1.提供信息：表示承擔(dān)責(zé)任
2.解釋情形
3.感情交流
4.認(rèn)真聆聽(tīng)
5.進(jìn)行溝通
6.探求解決方案
① 在處理抱怨時(shí)永遠(yuǎn)不能出口的言詞
② 不要說(shuō)我辦不到：別讓問(wèn)題制服了你！
7.指出日后會(huì)再效勞
五、客戶不滿意案例分析：
案例分析之一、
案例分析之二；
結(jié)論：服務(wù)的目的是滿足_____，而不僅僅是____。
六、服務(wù)儀態(tài)：
1.站姿、行姿、蹲姿、坐姿
2.個(gè)人舉止行為的禁忌

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