《主動服務(wù)營銷規(guī)范集成式演練》課程大綱
模塊一：外化于形 —— 儀表篇
本節(jié)導(dǎo)語：質(zhì)勝于文則野，文勝于質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子。—《論語》
重點一：發(fā)部、面部、手部
修飾點：
規(guī)范點：
禁忌點：
案例：圖片案例分析
圖表：《客戶（納稅人）不同期望值圖表》
重點二：制服、化妝、體表
修飾點：
規(guī)范點：
禁忌點：
常被忽視的細節(jié)點：
案例：圖片正確與錯誤辨析
圖表：《崗前儀表檢查內(nèi)容對照表》
本模塊目標(biāo)：
1、對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查、細化和強化，并從認知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。
2、不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是闖紅燈、丟人、出洋相甚至是犯天條的，有時比規(guī)范更加緊迫重要。
3、將儀容儀表上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價值觀來強化。

模塊二：習(xí)慣于行——舉止篇
本節(jié)導(dǎo)語：論先后，知為先；論輕重，行為重�！�—朱熹
重點一：崗位站姿、坐姿、行姿
主要禁忌：
訓(xùn)練要點：男一女二、女士加碼
全員練習(xí)：
糾正點評：
案例：《冰鑒》的啟發(fā)
重點二：崗位蹲姿、手勢、鼓掌
主要禁忌：
訓(xùn)練要點：單雙引與接
全員練習(xí)：
糾正點評：
視頻：組合手勢分組練習(xí)及《這樣的手讓我們覺得多余》
本模塊目標(biāo)：
1、社會心理學(xué)家研究證實：人與人交往判斷中的80%，已經(jīng)通過非語言的溝通——形體、手勢、面部表情等——完成了。強化說明其實用性。
2、不撒胡椒面，重點根據(jù)學(xué)員實際工作的突破問題來進行練習(xí)和強化。比如“手勢”一定是結(jié)合學(xué)員的工作性質(zhì)來定向練習(xí)和輔導(dǎo)。
3、從人本心理學(xué)切入，展示形體語言對于被服務(wù)對象的心理感知，并以此來改善職業(yè)素養(yǎng)、提高效率、減少沖突。

模塊三：內(nèi)化于心 —— 神情篇
本節(jié)導(dǎo)語：未見顏色而言謂之瞽�！�—《論語》
重點一：眼神、表情
主要禁忌：
訓(xùn)練要點：一部二角三時
全員練習(xí)：
糾正點評：
案例：人盡皆知綜合癥
重點二：微笑與情感勞動
禁忌要點：
訓(xùn)練要點：一真三適
全員練習(xí)：
糾正點評：
心理實驗：《感覺剝奪實驗》
本模塊目標(biāo)：
1、正確引導(dǎo)學(xué)員認知眼神表情的親和友善不是技巧和技術(shù)問題，最終體現(xiàn)在職業(yè)心態(tài)和自身修養(yǎng)，特別是與被服務(wù)對象的定位和關(guān)系，是一種持續(xù)化的“共情”。
2、重點根據(jù)學(xué)員實際工作的突破問題來進行練習(xí)和強化。比如“微笑”一定是結(jié)合學(xué)員的工作性質(zhì)來定向練習(xí)和輔導(dǎo)。
3、從實驗心理學(xué)的角度，解析“微笑服務(wù)”的難度所在。但服務(wù)者畢竟是一群情緒控制和自我管理能力較高的人，當(dāng)行為變?yōu)榱?xí)慣時，負情緒一樣可以轉(zhuǎn)化為正情緒。

模塊四：和諧于馨——語言篇
本節(jié)導(dǎo)語：有象斯有對，對必反其為；有反斯有仇，仇必和而解。
——張載
重點一：語言規(guī)范與表達規(guī)范
應(yīng)對方式：李小龍、黃繼光、邱少云、竇娥
訓(xùn)練要點：語速、語調(diào)、語氣、音量、語感
全員練習(xí)：電話溝通規(guī)范
糾正點評：
案例：咆哮哥事件
重點二：共情與話術(shù)調(diào)整訓(xùn)練
核心觀點：準(zhǔn)備比經(jīng)驗重要，情緒比事實重要，成本比是非重要。
訓(xùn)練要點：3F+改變信念系統(tǒng)的溝通方式
全員練習(xí)：地圖≠地理
糾正點評：
案例：《收錢都是用來養(yǎng)誰的？》
本模塊目標(biāo)：
1、基本掌握臺席交流溝通的語流、語調(diào)、音量和語感，通過現(xiàn)場強化加以內(nèi)化，讓員工快樂工作、高效工作。
2、從溝通心理學(xué)的角度，通過案例解析說明同理心和換位思考的真正意義和技巧，以便工作中變通轉(zhuǎn)化溝通的語言魅力。
3、不撒胡椒面，重點下切，寓教于樂，用“練習(xí)+點評”的形式?jīng)_擊學(xué)員右腦，讓課程效果如南孚電池廣告“一節(jié)頂六節(jié)！”

收尾：四大模塊核心點串聯(lián)——點點對線，線線對面，面面對體。

特別說明：課程主要模塊和要點可根據(jù)客戶實際需求進行定向設(shè)計。

《主動服務(wù)營銷規(guī)范集成式演練》課程目的
糾正儀表上的陋習(xí)；
糾正神情上的固習(xí)；
糾正舉止上的惡習(xí)；
糾正溝通上的流習(xí)。

《主動服務(wù)營銷規(guī)范集成式演練》適合對象
一線臺席服務(wù)營銷人員及基層管理者（銀行、電信、電力、政府窗口機關(guān)等領(lǐng)域）

《主動服務(wù)營銷規(guī)范集成式演練》所屬分類
市場營銷

《主動服務(wù)營銷規(guī)范集成式演練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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